作為(wei)區(qu)域經理，聽到經銷商(shang)的抱怨是再正常不過(guo)的事了。諸(zhu)如“你(ni)公司發貨真(zhen)(zhen)是慢，客戶(hu)把(ba)訂單都(dou)取消了”，“各個廠家都(dou)在搞活動，就你(ni)們一(yi)點動靜(jing)都(dou)沒有(you)”，“產品(pin)又(you)出問題，我以后不敢推你(ni)們品(pin)牌了”，不一(yi)而足。兩口子(zi)過(guo)日子(zi)，偶(ou)爾吵(chao)吵(chao)架拌拌嘴才是真(zhen)(zhen)實生活。有(you)沒有(you)經銷商(shang)不抱怨？有(you)！那些不把(ba)你(ni)品(pin)牌當回(hui)事，賣(mai)多(duo)賣(mai)少(shao)不在乎的。
雖說(shuo)經(jing)銷(xiao)商的抱(bao)怨聽得多了，但是區域經(jing)理不(bu)(bu)能(neng)掉以(yi)輕心(xin)。有時處理不(bu)(bu)當，事情會變得嚴(yan)重，甚至可能(neng)導致經(jing)銷(xiao)商集體“造(zao)反”。所以(yi)，處理經(jing)銷(xiao)商的抱(bao)怨也需要技巧(qiao)。
就如門店(dian)銷售(shou)中，顧客提出價格太高，這個問題背后的(de)(de)原因可能是(shi)他(ta)真覺得你(ni)的(de)(de)價格高，也(ye)可能他(ta)并(bing)不想買(mai)隨便找(zhao)個借口(kou)，又或者他(ta)喜歡你(ni)的(de)(de)產品但是(shi)他(ta)要跟你(ni)砍價。經銷商的(de)(de)抱怨也(ye)有(you)真有(you)假，判斷真假是(shi)我們處(chu)理抱怨的(de)(de)第(di)一步(bu)。
如(ru)何判斷抱怨的真(zhen)假？我們要“一看三問”。
1、看時機(ji)。如果抱(bao)(bao)怨是(shi)(shi)發(fa)生(sheng)在你(ni)給經(jing)銷商定任務、要資源或(huo)宣布對他(ta)有“不利(li)”的消息這(zhe)個背景下(xia)，那(nei)抱(bao)(bao)怨多半是(shi)(shi)借題發(fa)揮。
2、問一句(ju)“為什(shen)么(me)(me)”。“你為什(shen)么(me)(me)會有這(zhe)種想法”？“為什(shen)么(me)(me)覺得(de)這(zhe)個方法不(bu)好(hao)”？問完以后(hou)聽經銷商(shang)怎么(me)(me)講，如(ru)果(guo)他是泛泛而談或轉移(yi)話題，我們(men)可以確定這(zhe)是假抱怨。如(ru)果(guo)經銷商(shang)往下講到細節(jie)，這(zhe)就是真抱怨了。
3、問一句“怎么辦”。“你覺得應該怎么辦”？聽經銷商的解決方法，了解經銷商的真實需求。
4、問一句“如果解決這個問題，你可以達成目標嗎？”看經(jing)銷商敢不敢接(jie)招，敢接(jie)招那就是真(zhen)抱怨。
在市場運作中，的確有一部分(fen)事情是傷(shang)害了經銷商利益的。那么，如果經銷商是真抱怨，區域經理該如何處(chu)理？八個字：疏導情緒，解(jie)決問題(ti)。
疏導情(qing)緒的三(san)個方法：誠(cheng)懇(ken)、記錄、同(tong)(tong)理(li)心(xin)。有(you)的問題是區域(yu)經(jing)理(li)能解決的，有(you)的問題不是區域(yu)經(jing)理(li)能解決的。無(wu)論能否解決，都(dou)應該(gai)態度(du)誠(cheng)懇(ken)、認真(zhen)記錄、建(jian)立(li)同(tong)(tong)理(li)心(xin)。讓經(jing)銷商(shang)情(qing)緒得到緩和。
說到(dao)解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)問(wen)題(ti)(ti)，需要能(neng)力，更(geng)需要端正心態。不(bu)怕困難，經(jing)(jing)(jing)(jing)得(de)住刁難，受(shou)得(de)了(le)委屈。有(you)不(bu)少(shao)問(wen)題(ti)(ti)被(bei)區(qu)域經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)歸類在(zai)“不(bu)是(shi)我能(neng)解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)”的(de)(de)范疇，但(dan)其(qi)實(shi)是(shi)可以(yi)想(xiang)辦法(fa)解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)的(de)(de)。年前給某知名(ming)小(xiao)家電品(pin)牌(pai)做培訓，課前訪(fang)談中(zhong)了(le)解(jie)(jie)(jie)到(dao)一個情況。該品(pin)牌(pai)之前在(zai)市場(chang)上(shang)叱(chi)咤風云，但(dan)近年來漸顯頹勢。公(gong)司(si)在(zai)去(qu)年進(jin)行(xing)了(le)一系(xi)列(lie)的(de)(de)改革(ge)，效果顯著(zhu)，產品(pin)力大(da)大(da)增(zeng)強(qiang)。公(gong)司(si)同時對售(shou)(shou)后(hou)服務政(zheng)策進(jin)行(xing)了(le)調(diao)整(zheng)，以(yi)前經(jing)(jing)(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)可以(yi)隨(sui)(sui)意(yi)退換貨(huo)，給廠(chang)家增(zeng)加不(bu)少(shao)成本(ben)，現在(zai)規(gui)范了(le)退換貨(huo)政(zheng)策。但(dan)是(shi)新(xin)政(zheng)策出去(qu)以(yi)后(hou)，引(yin)起了(le)經(jing)(jing)(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)的(de)(de)強(qiang)烈反彈。每家經(jing)(jing)(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)的(de)(de)倉(cang)庫、網絡(luo)中(zhong)都(dou)有(you)不(bu)少(shao)多(duo)年的(de)(de)呆(dai)(dai)滯品(pin)，不(bu)能(neng)隨(sui)(sui)意(yi)退換貨(huo)對他(ta)們會造成很(hen)大(da)損失(shi)(shi)。經(jing)(jing)(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)辛苦一年，純利(li)(li)大(da)概四、五個點，一盤點庫存，呆(dai)(dai)滯品(pin)可能(neng)造成半(ban)年甚至(zhi)大(da)半(ban)年利(li)(li)潤的(de)(de)損失(shi)(shi)。經(jing)(jing)(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)當(dang)然不(bu)干了(le)，有(you)經(jing)(jing)(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)曾經(jing)(jing)(jing)(jing)當(dang)著(zhu)廠(chang)家區(qu)域經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)的(de)(de)面(mian)讓下面(mian)門店不(bu)要再賣該品(pin)牌(pai)。不(bu)少(shao)區(qu)域經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)對新(xin)政(zheng)策痛(tong)恨不(bu)已，抱怨公(gong)司(si)政(zheng)策很(hen)不(bu)合理(li)。其(qi)實(shi)，也(ye)有(you)區(qu)域經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)把(ba)(ba)這個問(wen)題(ti)(ti)解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)的(de)(de)很(hen)好。陳經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)負責(ze)河(he)南(nan)市場(chang)，雖然他(ta)也(ye)覺得(de)這個問(wen)題(ti)(ti)很(hen)棘手，但(dan)既然公(gong)司(si)規(gui)定出來了(le)，就想(xiang)辦法(fa)把(ba)(ba)這個事情處理(li)好。思考之后(hou)，他(ta)采取了(le)一系(xi)列(lie)措施，以(yi)減少(shao)售(shou)(shou)后(hou)問(wen)題(ti)(ti)帶來的(de)(de)廠(chang)商(shang)(shang)沖突：
1、政策(ce)宣導(dao)，盡(jin)量讓經銷商(shang)了(le)解(jie)透徹，減少(shao)抵觸情(qing)緒(xu)；
2、盤點經銷商庫存及渠道庫存，通(tong)過活動消(xiao)化呆滯(zhi)品；
3、協調經銷商間調換貨；
4、協(xie)助(zhu)經(jing)銷(xiao)商做好(hao)網絡溝通工作(zuo)（特別(bie)是核心網絡）；
5、大力推(tui)廣新品(pin)(pin)；（呆滯品(pin)(pin)均(jun)為老品(pin)(pin)，質(zhi)量(liang)款(kuan)式(shi)(shi)不好。新品(pin)(pin)在質(zhi)量(liang)款(kuan)式(shi)(shi)上都(dou)不錯。）
6、做好庫(ku)存管理，不隨便壓貨，按(an)不同產(chan)品的(de)銷售狀況合理進貨；
7、個別(bie)情況申請(qing)特殊政(zheng)策或(huo)通過促(cu)銷政(zheng)策彌補(bu)；
8、加強產品動銷。
最終的(de)(de)(de)結果(guo)，用他的(de)(de)(de)話說：“大(da)事化小(xiao)，小(xiao)事化了(le)”。這個事情(qing)他和他的(de)(de)(de)團隊做(zuo)(zuo)了(le)大(da)量的(de)(de)(de)工作(zuo)。認認真真的(de)(de)(de)做(zuo)(zuo)工作(zuo)，經(jing)銷商看(kan)在眼里，他會對你產(chan)生認同、尊重(zhong)，甚(shen)至(zhi)可以把(ba)壞事變成好事，把(ba)問(wen)題變成機會。沒(mei)有(you)完(wan)美(mei)的(de)(de)(de)廠家，沒(mei)有(you)完(wan)美(mei)的(de)(de)(de)產(chan)品，但是區(qu)域經(jing)理可以通過努力，減少經(jing)銷商的(de)(de)(de)抱怨，得到(dao)一個完(wan)美(mei)的(de)(de)(de)結果(guo)。
馬堅行，實戰渠(qu)道營銷專(zhuan)家(jia)，終端(duan)運營管(guan)理專(zhuan)家(jia)，MSS銷售訓(xun)練(lian)系統創始人，北大(da)、清華渠(qu)道營銷管(guan)理特聘講師(shi) ，中(zhong)華講師(shi)網/網易(yi)云課堂“中(zhong)國百強講師(shi)”
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