無論是(shi)在我講授《狼道(dao)營(ying)銷》、《顧問式(shi)銷售》還是(shi)《大客戶(hu)銷售實戰訓練》課程上，每每總(zong)有(you)學員(yuan)問我，如何應(ying)(ying)對那種既沒(mei)有(you)說拒絕，也沒(mei)有(you)說答應(ying)(ying)成交(jiao)，而處在猶豫不決的(de)狀態的(de)客戶(hu)。我把這種表面上答應(ying)(ying)考慮考慮再決定的(de)客戶(hu)叫做猶豫客戶(hu)，這個階段稱(cheng)之(zhi)為沉默階段。
在這個階段如果銷售人員一味地被動等待，最終的結果往往是煮熟的鴨子飛走了！
案例回放：到手的訂單為何丟了？
基諾公司是一家在國內頗有影響力的液體灌裝設備銷售公司，其代理有HK、KERRANGS等國際知名品牌。2003年8月，他們得知與基諾公司有業務往來的國內某知名飲料AA集團將對兩個灌裝廠的部分灌裝進行更新和技術改造。這對基諾公司來說，可是一個好消息，說不一定會促成一個大單子。基諾公司銷售部經理李荷通過內線AA集團采購部牛經理了解到這次項目負責人為集團的新上任的設備總監馬海濤。由于馬總是空降兵與基諾公司之前開無接觸，李荷決定先與馬總接觸，爭取馬總對基諾公司的認同。
之后一周內，通過李荷與牛經理的成功動作，馬總同意基諾公司派專家到AA公司做一個非商務型的技術交流流。馬總會后表示，技術交流會開得非常成功，對基諾公司的觀念、產品和服務表示認同，會認真考慮，讓基諾公司提供詳細的項目建議書。
通過與公司相關部門和專家的精心準備，李荷帶著總報價為250萬的項目建議書，第二次去AA集團拜訪馬總。馬總熱情接待了她，并看了建議書，對李荷的方案表示贊同，對報價也沒有直接提出異議。在詳細詢問了其它的一些技術細節后，馬總說要開會，讓李荷回去等消息。李荷臨走時說有空想請馬總吃個飯，馬總說最近忙，不必客氣。
李荷覺得AA公司是自己的老客戶，公司各部門對基諾公司的產品滿意度還是比較高的，加上自己還有其它單子需要處理，就沒有再去操心。可等了兩個多星期，李荷有些坐不住了，主動給馬總打了電話，說想請馬總吃個飯，馬總說在出差，項目還在研究中。
誰知道，半個月后李荷得到牛經理的通報，AA公司已經基諾公司的競爭對手德科條約了總價為240萬的合同。李荷傻了眼，最終了解到，由于設備部提出新的方案，并獲得馬總的認可，并報請公司總經理批準，AA公司與馬總推薦的公司簽單了。
煮熟的鴨子眼看就要吃上了，可飛了！
案例分析：
本案的失敗關鍵在于在客戶的沉默期，李荷盲目自信，被動等待。沒有做好以下幾個關鍵點：
1、 對馬總深度接觸和公關。李荷遇到的馬總是一個不露聲音的江湖老手，前前后后讓李荷和自己都特有面子。對基諾公司的方案甚至連報價都沒有提出任何異議，這難道正常嗎？看似馬總是基諾公司的支持者，但這個支持者是虛假的，他為自己留了一手，就是把基諾公司先列為備選供應商之一，而不是唯一。如果李荷能夠積極主動地再次拜訪馬總，對馬總進行深層次的公關，贏得馬總的信任和忠誠，那么馬總對項目的想法毫無保留以告訴李荷，李荷按馬總的意圖去改進項目方案，可能結果就不一樣了。
2、 沒有鎖定和影響最終決定人。而馬總是項目負責人，但不是項目的最終決策人，李荷在被動的等待中，沒有想法接近和鎖定公司總經理。
3、 設備部門缺乏內線，忽視了競爭同行。對設備部門的工作具體進度和競爭同行去向一無所知。
根據本人經驗，應對沉默期客戶，應做好以下幾個方面：
1、 表示理解，要有耐心，慎用收場白。客戶的采購項目事關重大，需要多方考慮，有猶豫很正常，銷售人員不應過度急迫，給客戶太大的壓力，要有耐心，給客戶考慮時間，但不是被動地等待。更不能害怕情況有變，怕夜長夢多，對客戶居高臨下地用收場白，比如：“那你最近后天上午9點鐘給我回話”、“公司最近貨源緊張，你最好盡快決定，否則就是定了合同，交貨期不能按合同執行”之類的話，否則會激怒客戶，讓你直接犧牲。
2、 積極主動，靈活應對。客戶沉默期往往存在很多變數，銷售人員必須積極主動地加強信息收集和分析，及時根據情況所變，采取靈活應對策略，做到動靜自如。
3、 探尋猶豫點，巧用反例證。準確探尋客戶的猶豫點是什么，是價格還是其它方面。恰當地用反例證，比如我在賣設備時，常在此時向客戶提升某某企業因選擇低價設備造成的生產事故造成的人員傷害和經濟損失。這一招讓客戶清晰降低價格和技術標準造成的損失，引發客戶痛苦。
4、 使用正面例證，描述使用感受。在巧妙使用反例證后，再使用正例證，向客戶描述樣板客戶使用我們的產品之后的感受和創造的價值，激發客戶對我們的渴望。
5、 提供額外價值。以此提供給客戶超越期望的價值，比如增加產品功能、售后服務時間延長，提升業務培訓，提升免費維護等，提升讓度價值，讓客戶感覺賺得更多。
6、 制造機會缺感。向客戶提供真實的信息，讓客戶感覺到你生意興隆，貨源緊張，或在某一時限同合作可以獲得額外的回報，讓客戶感覺時不我待。
7、 借用外界資源（內線或影響者）向客戶關鍵決策人尤其是反對者提供更多信息，或對他們進行深層公關，影響
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