合(he)作
首(shou)先你需要找一個雙(shuang)方都認同的(de)(de)觀點，比(bi)如說：“我(wo)有一個建議，您(nin)是否愿意聽一下?”這么做是為了讓他(ta)認同你的(de)(de)提議，而這個提議是中立的(de)(de)。
2.你(ni)希(xi)望(wang)我(wo)怎么做呢?
通(tong)常我們自以為知道別(bie)人的(de)想(xiang)法(fa)(fa)。我們認為我們有探(tan)究別(bie)人大腦深處的(de)能力。為什么不問(wen)一下(xia)對(dui)方的(de)想(xiang)法(fa)(fa)呢?只有當(dang)對(dui)方描述它的(de)想(xiang)法(fa)(fa)的(de)時(shi)候，我們才(cai)能真(zhen)正(zheng)確(que)定(ding)，才(cai)可能達成雙方都(dou)接受的(de)解決方案。
3.回形針策略
這(zhe)是一個(ge)小(xiao)的(de)獲(huo)得認同(tong)的(de)技巧，是一個(ge)經(jing)驗豐富的(de)一線服務(wu)者(zhe)告(gao)訴我(wo)的(de)。當(dang)(dang)接待情緒激(ji)動的(de)客(ke)(ke)戶時(shi)，他會(hui)請求客(ke)(ke)戶隨手(shou)遞給(gei)他一些諸(zhu)如(ru)回形針、筆和紙(zhi)等東西，當(dang)(dang)客(ke)(ke)戶遞給(gei)他時(shi)，他便馬上感(gan)謝對(dui)方(fang)，并在(zai)兩人之間(jian)逐步(bu)創造出一種相互配(pei)合的(de)氛圍。他使(shi)用這(zhe)個(ge)方(fang)法(fa)好(hao)幾次(ci)，每次(ci)都(dou)能有效地引導客(ke)(ke)戶進(jin)入(ru)一種相互合作而達成(cheng)一致(zhi)的(de)狀(zhuang)態。
4.柔道術
現(xian)在你(ni)了(le)解他(ta)的(de)情況了(le)，你(ni)可以抓住扭轉局面的(de)機會利用他(ta)施加給(gei)你(ni)的(de)壓力。你(ni)可以說：“我(wo)(wo)很(hen)高興您(nin)告訴我(wo)(wo)這些(xie)問題(ti)，我(wo)(wo)相(xiang)信其他(ta)人(ren)遇(yu)到這種情況也會和(he)您(nin)一(yi)樣的(de)。現(xian)在請允(yun)許我(wo)(wo)提一(yi)個問題(ti)，您(nin)看(kan)這樣處(chu)理(li)是(shi)否和(he)您(nin)的(de)心意。”
5.探詢“需要”
通常你(ni)(ni)(ni)(ni)在問(wen)(wen)對方問(wen)(wen)題(ti)(ti)時，對方總是(shi)會有答(da)案的(de)(de)(de)。如(ru)果(guo)你(ni)(ni)(ni)(ni)問(wen)(wen)他(ta)們為什么(me)，他(ta)們就會把準備(bei)好的(de)(de)(de)答(da)案告(gao)訴你(ni)(ni)(ni)(ni)。但(dan)是(shi)，只有你(ni)(ni)(ni)(ni)沿(yan)著這個(ge)答(da)案再(zai)次逐項地追(zhui)問(wen)(wen)下去，它們才會告(gao)訴你(ni)(ni)(ni)(ni)真正的(de)(de)(de)原因，你(ni)(ni)(ni)(ni)才會有去滿足(zu)客戶“需要(yao)”的(de)(de)(de)方案。最(zui)好的(de)(de)(de)探詢需要(yao)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)是(shi)多問(wen)(wen)幾個(ge)“為什么(me)”。
6.管理對方的期望
在向他(ta)說明你(ni)(ni)能(neng)做(zuo)(zuo)(zuo)什么(me)，不(bu)(bu)(bu)能(neng)做(zuo)(zuo)(zuo)什么(me)時，你(ni)(ni)就(jiu)應該著手管理對(dui)方的期(qi)望了。不(bu)(bu)(bu)要只是(shi)告(gao)訴(su)他(ta)你(ni)(ni)不(bu)(bu)(bu)能(neng)做(zuo)(zuo)(zuo)什么(me)，比(bi)如：“我(wo)不(bu)(bu)(bu)能(neng)這么(me)這么(me)做(zuo)(zuo)(zuo)，我(wo)只能(neng)這么(me)做(zuo)(zuo)(zuo)。”大多數人所犯的錯誤(wu)是(shi)告(gao)訴(su)對(dui)方我(wo)們不(bu)(bu)(bu)能(neng)做(zuo)(zuo)(zuo)什么(me)。這種錯誤(wu)就(jiu)好像是(shi)你(ni)(ni)向別人問時間(jian)，他(ta)回答你(ni)(ni)：“現(xian)在不(bu)(bu)(bu)是(shi)11點，也不(bu)(bu)(bu)是(shi)中(zhong)午。”請直接告(gao)訴(su)客戶他(ta)到底(di)可以期(qi)望你(ni)(ni)做(zuo)(zuo)(zuo)些什么(me)?
7.感謝
感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務;感謝他指出你的問題，幫助你改進工作;感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復
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