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課程大綱：
第一單元 督導運營管理能力訓練
一、國內連鎖企業的調研現狀與對策
1. 企業層面對以下問題感到困惑
- 調查之一：運營標準如何規范?該標準的沒標準，已經標準的難執行。
- 調查之二：運營標準如何執行?如何讓員工自動自發的執行?如何解決差異與標準的沖突?
- 調查之三：如何培養適合的人才?為什么無人可用?如何突破人才水土不符?
- 調查之四：如何實現運營的遠程督導管控？督導組織如何設計?督導的策略如何選擇?
? 終端店鋪層面存在以下問題
- 調查之五：店鋪管理的標準不規范、不健全，店長管理認知欠缺
- 調查之六：店鋪標準執行的監督、考核機制不健全
- 調查之七：店鋪營銷管理、銷售技巧、客情關系管理等有待加強
2. 國內連鎖店鋪管理的對策與出路
-運營管理工程+跟進督導
案例分析①：阿迪達斯國際運動品牌連鎖終端店鋪快速復制秘訣分析
案例分析②：麥當勞國際連鎖巨頭快速擴張復制揭秘
案例分析③：松下電工國際連鎖巨頭終端店鋪標準化分析
二、運營管理者的角色與定位
1. 屁股決定腦袋，深刻認識自己的角色職責
2. 運營管理的本質
3. 運營管理者的八大角色
三、如何打造自動自發、激情快樂的賣場團隊
1. 解決員工重復工作自然卷怠的問題
2. 如何讓員工自動自發的激情快樂的工作
3. 團隊的常見問題與出路
4. 剖析四大激勵理論在店鋪團隊管理中的應用
5. 團隊激情快樂執行的工具與方法
視頻案例①：華盛頓派克街“魚”市場快樂工作揭秘
方法工具②：3H快樂工作坊
案例分析③：家樂福、資生堂等連鎖巨頭高執行力團隊管理案例分析
四、卓越運營管理六項關鍵技能
1. 卓越營運管理的目標管理
1) 如何科學的設定目標和落地執行
2) 如何制定可行的計劃
3) 目標的設定與執行
4) 制定計劃的技巧
5) 店鋪月、周計劃與工作日志
案例分析①：松下電工連鎖專賣店月、周計劃與工作日志等執行表單分析
案例分析②：聯想集團電腦專賣店月、周計劃與工作日志等執行表單分析
2. 卓越營運問題分析方法與工具
1) 掌握一套分析問題的方法與工具
2) 分析問題的工具
3) 練習（分析問題——“營業下滑”）
工具運用：分析本月業績下滑的原因？
3. 卓越營運管理流程化
1) 如何提升員工的執行力
2) 掌握一套復制的工具
3) 流程管理的核心
4) 怎樣超越顧客期望——思維轉變
5) 運營的執行與管理方法
- 店鋪服務質量持續改善的雙循環活動
SDCA：標準-執行-異常-追蹤法
PDCA：計劃-實施-檢查-行動法
案例分析①：連鎖巨頭麥當勞快速復制與高效執行的秘密
4. 卓越運營管理的人員執行自動化
1) 如何讓員工自動自發的工作？
2) 衡量是否有執行力的標準是什么？
3) 如何從根本上提升執行力？
案例分析①：麥當勞讓員工自動自發的秘密
案例分析②：家樂福員工高效率執行：回報≠匯報
5. 卓越運營管理的現場運作高效化
1) 運營管理的核心是什么？
2) 運營流程要點？
案例分析①：世界500強企業的運營流程管理要點
6. 卓越店長店鋪運營管理的經營盈利分析數字化
1) 如何依據數字做決策，進行經營分析
2) 收支分析
3) 客戶分析
4) 產品分析
案例分析①：松下電工、聯想、創維連鎖數字分析的方法演釋
案例分析②：卓越酒店、餐飲店、美容美發店等店鋪經營盈利分析數字
7. 投訴應對處理技能
1) 如何平復投訴的心境
2) 解決投訴的流程技巧
3) 角色變心板
4) 投訴應對流程
案例分析①：大型服裝連鎖投訴應對處理 
視頻案例②：投訴應對流程的全程視頻案例
角色扮演③：投訴應對技巧的應用
五、卓越營銷業績持續提升的金鑰匙
1) 系統思考是什么因素決定了你的業績
2) 掌握一套持續提升業績的營銷管理工具
3) 業績的系統思考
4) 超級營銷管理漏斗
第二單元 督導復制訓練能力訓練
一、悟——效果導向
【解決的核心問題】
打通思想，讓管理者深刻認識到自己就應該是培訓者
揭秘如何讓培訓起到真正的效果，產生效益
1. 管理者就是培訓者
現代管理要求我們：告別“茶壺里煮餃子”
管理者不肯上講臺常見的原因
管理者應該上講臺的三大理由與收獲
2. 培訓真能見到效益
反應層面
學習層面
行為層面
結果層面
3. 現代培訓的三一律
激發動機，要求變需求
過度知識，知識變能力
擴展能力，能力變行為
4. 培訓需求分析難嗎
戰略目標分析
組織任務分析
個人能力分析
客戶期望分析
5. 講師幾種角色認知
導航者
營養師
醫生
★演練：3分鐘MINI課程
二、 導——基本素能
【解決的核心問題】
如何讓學員全面突破公眾演講的怯場恐懼，散發公眾表達的魅力
如何閃亮登場與完美收結塑造講師的職業形象
如何如何使用眼神和肢體語言發揮更大的影響力
1.  克服怯場的四項要領
成功冥想法
自我解脫法
生理舒緩法
壓力轉換法
★演練：1分鐘MINI課程
2.  閃亮登場與完美收結
觀點 導入
事件 導入
引言 導入
數據 導入
問題 導入
呼應 收結
提煉 收結
贈言 收結
活動 收結
感召 收結
3.  職業形象與姿態語言
職業形象傳達職業態度
培訓師的職業形象要點
天賦的自信與影響力
語言表達ABC
眼神運用技巧
手勢運用技巧
★演練：3分鐘MINI課程
三、 編——課程設計
【解決的核心問題】
如何設計吸引聽眾的課題、受用的內容、嚴緊的結構、專業的講義
如何營造感性與理性結合的特效現場氛圍
1.  課程設計的流程化
課題：培訓內容與對象的交集
內容：主題的具體化體現
結構：內容的結構化整合
課件：內容的專業化呈現
2.  課程設計的結構化
并列式
偏正式
復合式
3.  培訓課程開發方法
主題把握
素材收集
講義編寫
預先演練
4.  培訓講義設計要點
時間線
內容線
目的線
方法線
資源線
5.  特效氛圍營造技法
哲理營造
情感營造
幽默營造
氣氛營造
★演練：3分鐘MINI課程
四、 演——教學方法
【解決的核心問題】
如何演義生動化的教學方法
如何現場與學員互動增強學習效果
如何靈活應對學員挑戰
1.  培訓四大教學方法
課堂講授法
現場演示法
游戲帶動法
案例分析法
2.  課堂提問五項技巧
整體式
特定式
開放式
封閉式
修飾式
3.  培訓四大風格選型
教士風格
學院風格
演藝風格
教練風格
4.  現場應變六項對策
內容錯漏：提問補充
氣氛沉悶：互動提問
課堂混亂：以靜制動
學員質疑：具體分析
遭遇挑釁：坦然面對
高手出場：互動分享
★綜合運用：畢業課程
第三單元 督導高效督導能力訓練
一、 督導的角色定位
1. 督導在企業中的承上啟下
2. 督導的橋梁作用
3. 由督向導的轉變
4. 督導的分類
二、 督導的職責與工作內容
1. 督導的職責
1) 督導是連鎖經營的守護神
2) 是公司利益的維護者，是公司政策的執行者
3) 是各分店的引導者
4) 是信息的收集者
5) 是監控者
6) 督導工作是一項系統的工作
7) 督導工作是細節
8) 督導工作是完善管理系統的工作
9) 督導工作是維護總部（盟主）品牌形象的工作,傳播盟主文化（理念）的工作
2. 督導的工作內容
1) 計劃做什么
2) 組織怎樣做
3) 協調與人員管理
4) 控制或指揮工作的進行
三、如何成為一名優秀的督導
1.  優秀督導的三項標準
1)  督導的形象要求
2)  督導的素質要求
3)  督導的專業要求
2.  樹立正確的督導觀念
1)  督導的實質——是服務
2)  督導的宗旨——是雙贏
3)  督導的重點——是終端
4)  督導的要領——是溝通 ?
5)  督導的核心——是總部（盟主）文化的滲透
3.  督導需要修煉的三項能力
1)  個人影響力
2)  執行能力 
3)  學習能力
四、高效督導工作實務
1.  督導執行指導的五個E
2.  督導的常用方法
3.  督導標準制定三原則
4.  督導工作周密的計劃性
5.  標準、規范化的流程作業
6.  有效溝通技巧
7.  有效激勵
五、督導10項工具的應用實操
1. 門店檢查項目執行標準表
2. 督導人員溝通能力自我測評表
3. 影子顧客調查表
4. 消費者調查問卷
5. 商圈、市場占有率評估分析表
6. 日常督導評估考核表
7. 區域督導（小區經理）督導工作成效評估考核表
8. 連鎖店整改督促函
9. 連鎖店督導檢查處罰單
10.連(lian)鎖店執(zhi)行(xing)能力評(ping)估建議書