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企業戰略的培訓

課程背景： 
在服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)經(jing)(jing)濟崛(jue)起的(de)(de)(de)時代，前沿企業從銷售產品變為提供服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，提供解決方(fang)案，并(bing)通過服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)創(chuang)造(zao)更(geng)(geng)高的(de)(de)(de)利(li)潤。《財富》最(zui)近評出的(de)(de)(de)最(zui)受贊譽企業中，前三名沃爾(er)瑪、波克希爾(er)投資公司、*西南航空公司，都將客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)組(zu)織(zhi)管(guan)理(li)能(neng)(neng)力作為企業的(de)(de)(de)核心競(jing)爭力。企業之(zhi)間的(de)(de)(de)競(jing)爭歸根到底就是客(ke)(ke)戶滿意度的(de)(de)(de)競(jing)爭，客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)部門不再是可(ke)有可(ke)無的(de)(de)(de)編制，而(er)是企業發展的(de)(de)(de)戰略(lve)利(li)器……客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)領(ling)域資深專家——原*雅(ya)芳中國區培訓(xun)經(jing)(jing)理(li)、綠丹蘭集團總經(jing)(jing)理(li)歐陽丹老師和(he)中山大(da)學管(guan)理(li)學院(yuan)系主任——謝禮珊教授聯合主講，以(yi)系統(tong)提升客(ke)(ke)服(fu)(fu)經(jing)(jing)理(li)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)理(li)念和(he)運(yun)作能(neng)(neng)力，更(geng)(geng)高效管(guan)理(li)客(ke)(ke)戶資產并(bing)運(yun)用客(ke)(ke)戶關系管(guan)理(li)系統(tong)（CRM）等方(fang)法改善(shan)傳(chuan)統(tong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)方(fang)式落后的(de)(de)(de)狀況，完善(shan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體系，適應顧客(ke)(ke)要求多樣化的(de)(de)(de)挑(tiao)戰，高效創(chuang)造(zao)并(bing)傳(chuan)遞客(ke)(ke)戶價值，進而(er)給企業帶(dai)來(lai)更(geng)(geng)豐厚的(de)(de)(de)經(jing)(jing)濟利(li)益。

學員受益：
掌握如何打造堅實的服務利潤鏈
如何制訂服務整合營銷溝通傳播策略
學會如何建立高效的服務質量保障
學會如何進行投訴管理與危機控制
學會(hui)如何利用績(ji)效推動客戶關系管理

課程大綱：
1.服務定位與服務性企業競爭策略
服務定位的基本方法和分析步驟
服務性企業定位的因素
服務導向的競爭原則
服務(wu)性企(qi)業的基本(ben)競(jing)爭(zheng)策略

2.服務體系的建立與服務創新
營銷、人員、流程的整合
服務體系的構成
服務設計與服務藍圖的制訂
服務(wu)的重新設(she)計(ji)與服務(wu)創新

3.服務利潤鏈與服務利潤的產生
顧客忠誠感與服務利潤
服務質量、消費價值與客戶滿意感
內部服(fu)務質量、員工(gong)服(fu)務能力與服(fu)務生產效率

4.客戶資產管理
顧客資產的驅動因素
顧客資產的動態管理
了解服務轉換原因
保持顧客(ke)關系策略

5.服務整合營銷溝通傳播策略
溝通與服務營銷三角形
服務溝通產生問題的主要原因
管理服務承諾、管理顧客的期望
改進顧客教育、管理內部營銷溝通
團隊組建
小組討論

衡量卓越服務組織響應能力關鍵因素
總結歸納：衡量服務競爭能力的五力模型
課堂測試：服務組織響應力。
衡量優秀服務組織的關鍵指標
建立一個真正關注客戶需求的高效組織。
案例分析
小組討論

以績效推動的客戶關系管理
客戶關系管理的本質：尋找高價值客戶
如何篩選我們的高價值客戶
小組討論：什么是客戶價值評價？
識別客戶的關鍵因素
客戶關系策略制定步驟：從戰略到執行
成功案例經驗分享
客戶關系管理的信息管理策略
組織合作是服務質量的根本保障
錄像觀摩與案例討論
組織內部響應程度的障礙分析
保障服務響應力的六大系統部件
現場會議：如何保障定單不丟失
課堂測試：你是一個快樂的服務者(zhe)嗎？

建立內部客戶服務文化
腦力風暴
投訴管理與危機控制
錄像觀摩
客戶投訴管理的流程步驟
案例分析：客戶投訴管理
建立服務標準和核查機制
組織危機小組是防范風險控制的關鍵
開放信息傳遞反饋渠道和服務窗口
案例分析：為什么飲料只有半罐？
小組討論：客戶投訴中的危機陷阱 
腦力風暴
率領服務團隊的教練技(ji)巧

如何保持服務團隊的服務熱情
課堂測試：服務團隊工作動力分析
小組討論：服務本質是先對人再對事情
服務現場輔導技巧
培養服務團隊的行為習慣
錄像觀摩：如何應對難纏客戶
案例分析
回顧與總結
主要概念總結回顧
現場問題應答
行動計劃

企業戰略的培訓