匠心品質服務體系
講師：潘文榮 瀏(liu)覽次數：2578
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
品質管理培訓內容
培訓講師：潘文榮
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天(tian)
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
品質管理(li)培訓內容
課程背景
面對市場(chang)，當產(chan)(chan)品漸趨同質(zhi)化(hua)，當競爭(zheng)日益(yi)白熱化(hua)，當客戶(hu)(hu)普遍理性(xing)化(hua)…于企(qi)業(ye)的(de)(de)生存和發展而言(yan)，何以應對？是(shi)不斷研發新產(chan)(chan)品迎(ying)合市場(chang)變化(hua)，還是(shi)痛下決心“砸錢”做廣告宣傳(chuan)，最后不惜“剜肉(rou)”降低利潤推(tui)出優惠政策…如果只(zhi)是(shi)停留(liu)在(zai)產(chan)(chan)品層，你會發現，再優質(zhi)的(de)(de)產(chan)(chan)品如果沒有(you)優秀的(de)(de)人才(cai)去(qu)推(tui)廣，產(chan)(chan)品就(jiu)只(zhi)能是(shi)“庫存”。 人才(cai)是(shi)企(qi)業(ye)的(de)(de)核心競爭(zheng)力，服(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)企(qi)業(ye)塑品牌的(de)(de)靈魂。服(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)企(qi)業(ye)由(you)小到大(da)、由(you)弱到強的(de)(de)“催化(hua)劑”和“助力器”。未來企(qi)業(ye)拼什么？拼服(fu)務(wu)(wu)(wu)！只(zhi)有(you)擁有(you)最完美服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)企(qi)業(ye)，才(cai)是(shi)客戶(hu)(hu)永遠(yuan)用(yong)行動和貨幣去(qu)支持(chi)的(de)(de)企(qi)業(ye)。
課(ke)程大綱
課程(cheng)導(dao)入：培訓公約
第(di)一部分：職業心態篇(pian)——人為(wei)本，心為(wei)上
第(di)一章(zhang):擁有積極心態
一、人心導言
叢(cong)林生存對人性的思考
物質在(zai)豐富化，人心在(zai)沙(sha)漠化
人心首問:你(ni)為什么而(er)工作？
二、調心梳理
什么(me)是(shi)心態？
心態的影響力
左心(xin)房(fang)與右心(xin)房(fang)的(de)較(jiao)量(liang)
如何擁有積極的持續正能量(liang)？
第二章(zhang):職業人(ren)六大心態
從一個(ge)社會人到一個(ge)職業(ye)人是心(xin)智上的全然轉變，擁有職業(ye)六大(da)心(xin)態，是一種財富!
一、職業(ye)心態之忠誠
忠于誰(shui)？
為什么要忠誠？
忠(zhong)誠不只是口號(hao)，如(ru)何忠(zhong)？
二、職業心態之團隊(dui)
什么是團隊(dui)(dui)——解析團隊(dui)(dui)與團伙
團隊的力量——1+1和(he)2的關(guan)系
團隊(dui)精神(shen)如何(he)打造(zao)？
三、職業心態之服務
什么是服(fu)務(wu)心態？
為什么要有服務心態(tai)？
怎樣擁有服(fu)務心態(tai)？
四(si)、職業心態之篤(du)行
什么是篤行心態(tai)？
為(wei)什么要有篤行(xing)心態？
怎樣擁有個(ge)人執(zhi)行(xing)力？
五、職業心(xin)態之老板(ban)
什(shen)么是老板心(xin)態？
為什么要有(you)老板心態(tai)？
怎么才算是擁有(you)老板心態？
六、職業(ye)心態之學習
什么是學習的(de)心態(tai)？
為什么(me)要有學(xue)習心態？
學(xue)習心(xin)態是要擁有自我學(xue)習和管理的(de)心(xin)態
第三章:感恩與(yu)企業同行
一(yi)、學(xue)會感恩(en)，由心開始
二(er)、感恩企業，共同(tong)成(cheng)長
三(san)、感恩工作(zuo)，快樂服務(wu)
第二部分:職業形象篇——卓越(yue)服務，禮儀為先
第一章(zhang):認識服務
1、領悟服務的真諦(di)——需求無極(ji)限，服務無極(ji)限
2、服務的價(jia)值論(lun)——商品有價(jia)格(ge)，服務有價(jia)值
3、全新解讀客戶滿意度——服(fu)務質量好(hao)壞(huai)誰最有發言權(quan)
4、服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量何以評判——服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量先(xian)以標準化(hua)問出路
第二(er)章: 建立卓越服務形象
第一(yi)講:“禮為情貌”
……行業形象整體要求：禮貌、端莊、大方
1、儀容禮儀——您(nin)的(de)第一張名片
頭(tou)發修飾、面部修飾、肢部修飾、、化妝修飾、香水禮儀
2、儀表禮(li)儀——著裝也是(shi)一種(zhong)語言
著裝要求、著裝禁(jin)忌、佩飾選擇(ze)、鞋襪(wa)要求
第二講“舉(ju)止有禮”
……儀(yi)態(tai)的(de)美化：儀(yi)態(tai)禮(li)儀(yi)的(de)內涵(han)和價值
1、亭(ting)亭(ting)玉立的服(fu)務站姿(zi)
2、步(bu)履輕盈的服(fu)務走姿
3、端莊大方的服務坐姿
4、大(da)方得(de)體(ti)的服務蹲姿
互動：分組規范(fan)練(lian)習及嬌正
第三講:“微笑傳情”
眼睛(jing)是心靈溝(gou)通的(de)(de)窗戶，是心境的(de)(de)晴雨表，讓你(ni)的(de)(de)眼睛(jing)會服務
1、熱(re)情的眼神
注視的角(jiao)度、距(ju)離和方法
練習(xi)：眼神的聚焦與(yu)靈動練習(xi)
2、微(wei)笑的魅(mei)力
微(wei)笑的(de)的(de)作用、 微(wei)笑的(de)要素、打造(zao)親切(qie)動人的(de)微(wei)笑
練(lian)習(xi)：魅力微笑的練(lian)習(xi)
3、微表情(qing)與客戶心理
第四講:“斯文有禮”
招手如風中的(de)油(you)畫，示意(yi)有詩意(yi)
1、規范的手勢禮儀(yi)
介紹的手(shou)勢、指示的八個方(fang)位、指引(yin)的手(shou)勢
2、物品、資料遞接禮(li)儀
第三部分:職業(ye)能力篇——卓越品牌，恒溫效應
導入:知(zhi)名(ming)企(qi)業品牌(pai)創立的服務理念，思(si)考企(qi)業經營致(zhi)勝(sheng)的法寶
第一講:服務“言(yan)之有禮”
1、服務中的規(gui)范語言
服務(wu)問(wen)候語言、服務(wu)接待語言、服務(wu)送行(xing)語言
2、電話服(fu)務語言
電話禮儀、手機禮儀
3、溝通的藝術性
聲音(yin)的修煉、語(yu)言的溫度、溝通的藝術
第二講:客(ke)戶投訴及異議處理
1、正確認識客(ke)戶(hu)投訴及異議
2、處理投訴(su)或意見要“有禮有法”
3、情緒壓力(li)的自我(wo)管理與調整(zheng)
第三講(jiang):服務接待有禮
1、日常工作與交往的見面禮儀
致意禮(li)、鞠(ju)躬禮(li)儀（15度(du)、30度(du)、45度(du)、90度(du)鞠(ju)躬禮(li)運用）
介紹禮、名片禮儀（銷售人(ren)員）
2、會議(yi)中的禮(li)儀
會議中的茶水服(fu)務（不同茶具的遞送方法）
會議中的(de)座次順
3、同(tong)乘(cheng)電梯與(yu)乘(cheng)車(che)禮儀
4、迎接、送別禮儀
待客優雅、熱情(qing)、周到，獲得客戶好(hao)感(gan)
送(song)別(bie)要真誠，須擇恰當時機
第(di)四(si)講(jiang):服務(wu)接待場景演(yan)練及(ji)考核
1、進入服務角色，場景演練
2、分(fen)組分(fen)項進(jin)行考核
3、課(ke)堂分享與現場解疑(yi)
品質(zhi)管理培訓內容
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/11716.html
已開(kai)課時間Have start time
- 潘文榮
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