課程描述INTRODUCTION
客戶溝通技巧的培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶溝通技巧的培訓
課程大綱:
一、溝通=價值創造與傳遞
1、案例:溝通動作化,為何處處碰壁?
2、溝通的本質:溝=價值不明;通=價值創造與傳遞
1)“溝”在哪里?價值觀、習慣與利益的沖突
2)怎樣才“通”?創造價值、傳遞價值與分享價值
3、溝通的難點,正是銷售人員的機會點
1)心口不一,價值傳遞常扭曲
2)興奮點錯位,說者與聽者領錯情
3)熱鬧與冷清,宣講沒有形成打動
4)話題轉移,溝通的時效性差
5)慢了半拍,過程順暢結果差
6)客戶強勢,提供產品出偏差
4、一個問題:溝通與話術,表面同,本質異
5、現場演練(lian):店面溝通(tong)與電話溝通(tong)的不(bu)同要(yao)領
二、溝通兩組要領,銷售人員要扎好馬步
1、案例:能說會道,算是銷售人員的真功夫嗎?
2、銷售溝通的四組關鍵詞
1)需要與需求,溝通緊扣機會,莫走入問題誤區
2)信息與資訊,懂客戶所懂,不如解客戶之困惑
3)詢問與回答,選出有效問題,給與超價值解答
4)熱心與價值,態度吸引顧客,能力留住好顧客
3、深度溝通的四個注意事項
1)遇到急切的事情,冷靜是第一姿態
2)不帶情緒的判斷,溝通的重要起步
3)分清正當要求、額外提議與期望值
4)保持專業性與親和力,牢記目標與價值
4、互動研討:溝通基本功,怎樣(yang)在瞬間、流(liu)動客戶(hu)身上兌現?
三、溝通四步驟,高效溝通贏得銷售先機
1、案例:每次溝通都很努力,就是結果不理想
2、步驟一:明確溝通目標,過程與結果要自查
1)明確目標,主觀與客觀,靜態與動態
2)目標跑偏時,如何發現、如何糾偏?
3)溝通結束時,跟客戶現場或及時確認
3、步驟二:預先判斷客戶溝通與談判風格
1)享受談判的競爭型客戶,降低或調整他的靶心
2)懂得互惠的合作型客戶,產品與情感利益兼顧
3)討厭直接沖突的客戶,建立關系與引導相結合
4、步驟三:把握溝通過程,做一個好的引領者
1)策略準備,主動性、負面效應與應對方案
2)信息交換,擺脫我問你答、機械應答
3)懂得妥協,分次到位、靈活對等
5、步驟四:評估溝通成效,精益理念貫穿行動
1)一個比較:寫下溝通成果,與預期目標對照
2)二項成果:溝通事項進展與人際關系發展
3)一個動作:溝通備忘錄,反思、梳理與再出發
6、分組作業(ye)與演練:心不在焉、心有所戀等客戶溝通的全(quan)景實戰
四、溝通素養提升,磨刀不誤砍柴工
1、案例:溝通素養,心理素質勝過嘴巴功夫
2、回頭再看溝通:預備最關鍵
1)銷售心理學,聽話與聽音,讀人與讀心
2)跟顧客學習,學會太極功夫,融匯貫通
3)溝通案例集,跟經驗學習、從實踐提升
3、溝通過程中的應變措施
1)觀點沖突
2)調節氣氛
3)適度冷場
4、溝通之后的復盤
1)溝通現場的全景記錄
2)溝通關鍵點與頭痛點
3)再溝通一次的堅持與改變
5、三個溝通技巧,高效溝通有門道
1)兩種溝通語言
2)自我與團隊演練
3)角色轉換
6、三類溝通素養,成功溝通靠平時
1)自信:思維縝密、修為專業與人性歷練
2)坦誠:實現客戶價值,遠勝征服與說服
3)大度:溝通成效與銷售成果的辯證關系
7、結業考試題:學得好,還得用得好
1)選擇題與填空題,12題,每題5分,小計60分;
2)溝(gou)通(tong)情(qing)景(jing)模擬實(shi)戰,2題,每(mei)題20分,小計40分。
客戶溝通技巧的培訓
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