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【課程特點】
本訓(xun)練(lian)(lian)營(ying)主要圍(wei)繞(rao)xxx電(dian)(dian)力(li)供電(dian)(dian)服(fu)務重點，優質服(fu)務標準以及(ji)國網相(xiang)關(guan)政策要求，用(yong)豐(feng)富新鮮(xian)的案(an)例，實操性的情景(jing)講解及(ji)場景(jing)演練(lian)(lian)。從溝(gou)通話術規(gui)范(fan)、抱怨投訴處理(li)(li)技(ji)巧(qiao)提(ti)升(sheng)(sheng)、壓力(li)釋放(fang)與情緒管(guan)理(li)(li)三個方(fang)面，幫(bang)助電(dian)(dian)力(li)服(fu)務人員(yuan)在營(ying)銷服(fu)務技(ji)能方(fang)面進行(xing)培訓(xun)與提(ti)升(sheng)(sheng)。課程導入多種訓(xun)練(lian)(lian)方(fang)式，使得(de)內容落地實用(yong)。

【課程定位】
當(dang)今社(she)會，電力(li)服(fu)(fu)務行(xing)業在(zai)硬(ying)件建設方面的(de)水平日漸(jian)提(ti)升，軟(ruan)實力(li)的(de)重要性日益顯(xian)現，我們(men)已經(jing)進入了服(fu)(fu)務制勝的(de)時代。如(ru)何體現我們(men)的(de)服(fu)(fu)務價值？如(ru)何凸顯(xian)我們(men)的(de)服(fu)(fu)務品牌？如(ru)何讓客戶滿意？如(ru)何更有效的(de)展開溝通？如(ru)何應對抱(bao)怨投訴處理？對于(yu)每一個服(fu)(fu)務人員來說，這些都是需(xu)要學習的(de)必要技能(neng)。

第一模塊
順暢親和，優質服務有技巧
案例情景回放：
周某投訴：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租給別人。當年2月，供電所出具的電費清單為4903 kW/h，而電能表實際讀數為1903 kW/h，原來是核算人員將“1”錯寫成了“4”，結果多算了3000 kW/h電費。抄表人員告訴周某，多收的電費不能退，只能以后按月抵扣。為收回提前支付的電費，周某每月必須搭車趕到武昌，與承租戶按電能表實際讀數結算收錢。直到今年4月，3000 kW/h電費才最終抵扣完。周某不解：供電部門工作失誤，卻給自己帶來了一年多的麻煩，這筆“辛苦帳”怎么算？
講解關鍵點：
1.當代服務要求的變遷
ì由使用價值到高附加值
ì由物化到人性化
ì由理性到感性
ì由推銷、營銷到服務營銷
ì服(fu)務的四個層次

2.客戶服務的意義
ì服務品牌的樹立
ì良好的口碑使企業財源滾滾
ì優質服務是防止客戶流失的*屏
ì電力客戶服務的特點及意義
ì電力服務的現狀
·客戶服務由上至下推行
·硬件(jian)與軟件(jian)不匹配

3.電力客戶服務基本技巧
ì察言觀色、善于傾聽、
微笑常在、行態得體、
五項(xiang)全能(neng)在“95598”熱線服務中(zhong)的(de)應用

4.高超服務技巧
ì降低期望值
ì驚喜服務
ì贏心服務

5.深層次溝通需要修煉你的親和力
ì什么是親和力
ì親和力怎樣(yang)傳遞

6.如何與客戶進行情感溝通
ì如何處理客戶情感
ì表達服務意愿
ì體諒情感(gan)

7.與客戶溝通中的五把金鑰匙
ì提高溝通效率技巧
·表現同理心的反饋技巧
·探查客戶根源想法的詢問技巧
·表現專業的自信表達技巧
·預防和化解分岐的話術技巧
·達成一致的協商技巧
·情景訓練：如何深入客戶情景
ì笑 - 如沐春風
·微笑法則
·微笑與聲音的結合
·微笑與身體的結合
·微笑與眼睛的結合
·微笑訓練
ì看 - 內心世界
·觀察客戶要點
·觀察客戶行為
·觀察客戶心理
·目光接觸技巧
·識別身體語言的紅綠燈
·“看透客戶”: 情景演練
ì聽 - 弦外之音
·傾聽-拉近客戶的關系
（傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙）
·回應-積極聆聽的技巧
（模仿與匹配、傾聽過程中的回應技巧、如何通過回應向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應該避免使用的言語）
·理解-聽懂”弦外之音”
（客戶需求層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗理解）
·你會聽嗎——聽力實戰演練
·提問的好處
·怎么提問
·情景分析
·靈活運用開放式提問和封閉式提問
·提問過程中要避免的事情
·話術強化訓練 : FAB法則的應用
ì說 - 動人心弦
·客戶更在意你怎么說
（小場景分析、同理心運用技巧、贊美運用法則）
·用戶客戶喜歡的方式去說
說“我會……”以表達服務意
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節省時間
·用客戶能聽懂的方式去說
語言的邏輯結構 : 架構你的語言結構
避免專業術語
ì問 - 循循善誘
·封閉式提問、開放式提問
·能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重
·思路決定出路、問題決定答案
案例討論1：
如何給客戶留下規范專業的“第一印象”。
分析：
·客戶希望感受到什么
·客戶感受到什么
·塑造專業的形象
案例討論2：
如何應對客戶的“異議”？
分析：
·“異議”背后客戶的真實想法
·“異議”的類型
·異議的處理步驟
團隊情景模擬PK——
n某居民用戶在3月中旬申請校驗電表，但至今未有人跟他聯系，同時也不知道校表結果。現向供電部分反映。
n某居民用戶已經繳納了4月份電費，但在5月份仍然收到了催費通知單，要求供電部門予以說明。
此模塊通(tong)(tong)過掌(zhang)握(wo)(wo)有(you)效溝(gou)通(tong)(tong)的技(ji)巧(qiao)和原則，學習(xi)與不同行為風(feng)格的人(ren)相處技(ji)巧(qiao)。對于難纏(chan)客戶的性格和心(xin)理(li)特征分析(xi)，幫助學員(yuan)確立(li)面對難纏(chan)客戶應有(you)的策略和方法，引導學員(yuan)掌(zhang)握(wo)(wo)“先處理(li)感情再(zai)處理(li)事情”。

第二模塊
抱怨投訴處理
案例情景回放：
某年的6月21日，某市供電公司因客戶欠費，張冠李戴錯停電。客戶多次給公司打電話說明自己沒有欠費，停錯電了。但公司值班人員不明緣由就掛斷電話，后來又把該投訴推給領導，該領導又讓客戶找另一位領導，打了一串電話，毫無結果。本來沒欠費卻被停電，又被推來搡去，無人理睬，能不火冒三丈？氣急之下，客戶訴諸媒體，進而引發裂變反應似的爆炸性曝光，轟動全國。該事件使企業形象嚴重受損，社會影響極為惡劣——這就是“6 · 21”事件。
講解關鍵點：
1.客戶為什么會抱怨
2.客戶抱怨/投訴的原因和類型
ì客戶抱怨/投訴的類型
ì客戶抱怨/投訴的原因和目的
ì產生投訴的過程和三種結果
ì處理客戶抱怨/投訴的積極意義ì面對客戶抱怨/投訴應有的態度和策略
3.抱怨客戶的反應
4.抱怨的價值
5.客戶抱怨處理機制和方法
6.場景演練：化抱怨為擁護的關鍵細節
案例討論：
如何善待客戶抱怨？
分析：
·換位思考在抱怨投訴處理過程中的重要性
·應對突發事件的能力，我們該做些什么
·把“首問負責制”落實到每位員工的行動中
·強化服務意識、加強行風建設、強化內部管理
7.客戶抱怨/投訴處理三原則
ì原則一：先處理心情，再處理事情（前提）
ì原則二：先明確問題，再解決問題（關鍵）
ì原則三：先管理期望，再滿足要求（策略）
8.客戶抱怨與投訴處理的六步驟
ì第一步：安撫情緒
ì第二步：找明原因
ì第三步：期望管理
ì第四步：提供方案
ì第五步：達成一致
ì第六步：跟蹤落實
ì分步驟案例演練（分組情景演練）
9.客戶抱怨與投訴處理流程細節演練
ì受理投訴時的技巧
ì接聽顧客就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧
ì向客戶答復投訴/抱怨處理結果的技巧
10.服務沖突與服務危機對應技巧
ì為什么會沖突
ì如何避免沖突
ì沖突發生后的解決措施
ì避免投訴升級的要領
ì處理升級投訴的技巧
11.服務補救技巧：變抱怨者為擁護者
ì服務補救的時機
ì服務補救的程序
ì服務補救的方法
ì案例演練:當客戶表示要向上級反映問題時
12.投訴管理
ì投訴類型的界定
ì投訴管理的原則
ì投訴管理流程
ì投訴與投訴升級各階段應對機制
13.客戶抱怨投訴處理流程細節實戰演練
ì受理投訴時的技巧
ì電費過高的咨詢投訴處理技巧實戰演練
ì電費計量問題的投訴處理技巧實戰演練
ì停電問題的投訴處理技巧實戰演練
ì抄表誤差問題的投訴處理技巧實戰演練
ì電費電價類問題處理技巧實戰演練
ì欠費停電客戶的投訴處理技巧實戰演練
案例討論：
很多員工面著客戶抱怨時候，無法控制住自己情緒，認為客戶抱怨就是來找麻煩的，就會和客戶斗氣。
分析：
·投訴對公司和自己意味著什么
·我們對投訴態度隱含的認識誤區
·客戶投訴的真實目的
·“轉怒為喜”的意義和方法
團隊情景模擬PK——
n一位女士到營業廳反映：電線燒掉以后，導致10多戶人家沒有電，供電局搶修人員到現場看了一下，說修不好，通知會停過夜，就走了。客戶非常著急，也很激動的表示，搶修就是要馬上進行維修，來了看下就走，那還叫什么搶修，如果供電局也不能處理事情，客戶說她就坐在樓道等，如果她出什么事，要供電局全權負責。還說要向領導投訴。
客(ke)戶(hu)抱怨(yuan)和投訴(su)應對(dui)不當，容(rong)易與客(ke)戶(hu)發生沖突(tu)，預防比解決(jue)更重要。本(ben)模塊通過客(ke)戶(hu)的性格和心理特征(zheng)分析，幫助(zhu)學員確立面(mian)對(dui)客(ke)戶(hu)應有的策略和方法。

第三模版
壓力釋放與情緒管理
壓力測試：全體參訓學員以最近3個月個人真實情況進行測試，診斷出自身屬于哪一類壓力族群，了解自己的壓力源頭在哪里。
講解關鍵點：
1.整理壓力源頭：誰制造了壓力？
ì不切實際的期望
ì糟糕的性格和心態
ì日復一日的職場壓力
·微練習1 - 什么事情給你造成壓力
·微練習2 - 你有這些癥狀嗎？2.為什么壓力會妨礙有效溝通？
ì壓力是如何威脅我們的家庭工作關系的
ì壓力怎樣影響神經系統，破壞人際關系
ì最常見的壓力反應類型
ì目前你應對壓力的水平如何
·微練習1 - 笑的“救生包”
·微練習2 - 在戶外散步
3.如何有效控制自己情緒，避免與客戶發生沖突
ì認清自己：我能做什么，不能做什么
4.如何疏導與管理客戶情緒
ì理解客戶心理
ì耐心解釋，合理安撫
ì換位思考，移情處理
5.讓生活“零壓力”
ì消極對抗壓力，壓力變“雪球”
ì積極消除壓力技巧
·技巧1：松緊帶——壓力釋放
·技巧2：粘合劑——情商溝通
·技巧3：用滑輪——非語言溝通
·技巧4：軟錘子——沖突的解決
·技巧5：放輕松——音樂與運動
·微練習1 - 找個地方Happy
·微練習2 - 高質量的睡眠
6.重塑行動力
ì不逃避，不拖延，直面問題
ì堅信自己的能力
ì克服恐懼
ì讓“快速行動”成為一種習慣
ì壓力成為前行的動力
·微練習1 - 確定你的目標
·微練習2 - 每天記下你的成績
本模(mo)塊通(tong)過(guo)“找壓(ya)力(li)源(yuan)”——“整(zheng)理(li)焦慮情緒”——“整(zheng)理(li)生活(huo)/工作(zuo)方式(shi)”三(san)步驟，讓(rang)學員掌握怎(zen)樣通(tong)過(guo)積極方式(shi)與(yu)壓(ya)力(li)共(gong)舞，每一環節均設計了實用的練習，簡單易操作(zuo)，隨時(shi)啟動壓(ya)力(li)整(zheng)理(li)的閥門。