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服務銷售管理培訓

一、現代商業銀行服務營銷概念
1、現代商業銀行服務營銷理念
2、創新服務營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務營銷?
4、服務營銷的特性
5、服務對促進銷售的意義―循環圈
6、服務與銷售如何完美結合
7、服(fu)務中銷售(shou)的關鍵(jian)點

二、柜面人員服務中銷售效應的來源
1、服務中銷售效應來源的控制點
2、實現卓越服務的流程
3、服務滿意中的促銷策略
4、服務滿意后的銷售(shou)效應(ying)

三、服務中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越

四、有效平衡服務與銷售的雙重角色
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防(fang)止(zhi)過度(du)服務(wu)

五、柜面人員服務流程中四個階段的把握
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住(zhu)---制造差異(yi)化(hua)及后續(xu)維護(hu)

六、服務過程中有效利用客戶右腦決策
1、打動客戶右腦的感性思維
2、利用服務中15個打動客戶的要素
3、服務中(zhong)的客戶心理(li)引導

七、柜面人員如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
4、顧問型的銷售策(ce)略(lve)

八、推進服務中的交叉及增值銷售
1、如何擴大客戶的購買欲望
2、如何進行產品附加銷售及交叉銷售
3、如(ru)何銷售整合方案而非產品

九、客戶需求挖掘與促成式締結技巧
1、如何塑造產品的價值及調動對方情緒
1）產品說明的方法與步驟
2）產品介紹的八大技巧及注意事項
3）提出解決方案（FAB與*）
4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號
5）提出購買建議（解決方案）
2、如何解除客戶的抗拒點
1）客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
2）解除抗拒點的成交話術設計思路
3）解除抗拒點原則
4）解除客戶抗拒的技巧
5）處理抗拒點（異議）的步驟
6）如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
3、成交
1）為什么成交：
2）成交技巧及注意事項
3）實戰訓練；

十、如何提升重復購買率及客戶忠誠度
1、檢查結果
2、服務后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動(dong)客戶(hu)間的推薦

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