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柜員服務的課程

培訓對象
高柜(ju)作業人員或(huo)承擔部分銷售任務之(zhi)高柜(ju)人員

課程收獲
珍(zhen)貴柜(ju)員基礎(chu)服(fu)務(wu)篇--本課程旨在提(ti)高現代(dai)零售(shou)(shou)銀行服(fu)務(wu)品(pin)質，系(xi)統學(xue)習(xi)零售(shou)(shou)銀行柜(ju)員流程、服(fu)務(wu)禮(li)儀和(he)5S管理。通過各種案例和(he)訓練(lian)，讓學(xue)員有效(xiao)識別客戶(hu)和(he)分流客戶(hu)，有效(xiao)處理客戶(hu)抱怨，讓學(xue)員全面掌握在高柜(ju)提(ti)供優(you)質服(fu)務(wu)的(de)全面技能。 

課程大綱
第一部分：珍貴柜員基礎服務篇 
商業銀行的服務理念 
第一篇：基礎服務規范 
秀于“表”：儀容儀表、表情神態 
雅于“行： 
形態：站、坐、行、蹲、鞠躬 
接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言 
珍(zhen)貴柜(ju)員(yuan)服務(wu)禮(li)儀 

第二篇：珍貴柜員角色認知
 
第三篇：珍貴柜員工作指引 
營業前 
營業中 
營業后 

第四篇：珍貴柜員服務銷售七步曲 
舉手迎 
笑相問 
雙手接 
及時辦 
巧營銷 
提醒遞 
目相送 
視頻學習與分析 

第五篇：銀行柜面6S規范化管理 
整理 
整頓 
清掃 
清潔 
安全 
素養 

第六篇：投訴抱怨處理技巧 
客戶投訴的三大定律 
案例：一位老師在建行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！ 
正確看待客戶投訴 
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態度給銀行網點的借鑒意義。 
客戶投訴抱怨需求 
案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？ 
投訴處理前準備 
投訴處理的步驟 
投訴處理常見問題 
案例：通過《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！ 
投訴處理經典戰術 
案例：飛機(ji)遭遇晚點，旅客滯留機(ji)場(chang)聚(ju)集鬧事，銀行網點投訴處理(li)中巧學航(hang)空(kong)公(gong)司工作人員移情別景戰術。 

第二部分：珍貴柜員營銷實戰篇 
第七篇：網點服務營銷鏈條建設 
案例：深圳東門商業街的銷售鏈條搭建 
第
八篇：客戶識別技巧 
物品信息 
奢侈品識別技巧 
業務信息 
家庭信息 
單位信息 
行為信息 
語言信息 
案例：深圳西貝攸面村排隊吃飯卻樂于等候，原因(yin)大(da)揭秘！ 

第九篇：聯動營銷 
視頻學習、案例分析 

第十篇：交叉營銷 
1+N交叉營銷 
N+N交叉營銷 

第十一篇：服務營銷雙主動 
主動把握客戶接觸點 
客戶接觸點 
尋求突破 
客戶物質分析 
客戶心理分析 
性格模式判斷 
主動銷售促進 
行為辨別 
語術應對：電子產品FABE營銷語術、理財產品營銷六語術 
異議處理：太極法的應用 
情景演練 
出色的平臺搭建與提升 
如何創造網點吸引力？ 
網點視覺營銷建設 
案例：日本(ben)番茄(qie)銀行如何搭建服務營銷平臺

柜員服務的課程