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職場溝通培訓課程大綱

課程背景：
職場是人生的重要戰場。職場像魔術師，會變出若干不解之迷。
職場*的成本是溝通問題，企業管理不暢70%是溝通問題，企業人員70%——80%時間都在溝通，當我們和領導有意見分歧時，當我們和同事矛盾時，當我們和下級配合不默契時，當我們與客戶不能達成共識時，執行出現偏差，請問：到底哪里出了問題？而客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點
本課(ke)程站在(zai)(zai)理(li)論(lun)的(de)(de)高(gao)度，從中國實(shi)際情況出發，以大量(liang)的(de)(de)案(an)例和經典的(de)(de)視頻，讓(rang)學(xue)員真正把握溝(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)精髓，判斷自(zi)己的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)和談判水準，在(zai)(zai)學(xue)中練(lian)，在(zai)(zai)練(lian)中悟，逐步(bu)形成高(gao)品質(zhi)、大智慧的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)談判技(ji)能。

課程目的：
清晰溝通的定義和實質
克服溝通的障礙
提升對外溝通談判的技巧和處理方法
理解運用自我溝通、上級、平級、下屬、客戶之間換位思考五維溝通智慧
學會客服技巧、有效處理客戶投訴與抱怨
把握溝(gou)(gou)通要(yao)訣(jue)，突(tu)破執行瓶頸，變“溝(gou)(gou)”為通

課程大綱
引子案例：陳阿土的一次旅游           
小組討論
第一講：你必須知道的溝通常識
一、溝通的定義及實質
問題：你對溝通的理解？（思考、提問、總結、講解）
溝通是創造條件達到目標的過程（正確摸透73855法則的運用）
溝通的四大目的（1、說明事物2、表達情感3、建立關系4、進行企圖   ）
二、溝通的程序與要點
1、想好溝通的目的
2、保持開放的姿態
3、掌握積極的聆聽
4、學會察言觀色
5、復述與提問    
6、達成協議
三、溝通的對象與渠道
1、橫向溝通與縱向溝通2、單向溝通與雙向溝通3、正式溝通和非正式溝通
溝通游戲 ：繪畫（單向與雙向）
四、溝通的障礙
溝通障礙產生的原因（性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙）
案例：博士生到農村與老農交流的情景
視頻：李云龍與趙剛的第一見面
如何消(xiao)除溝通障礙？

第二講：五維溝通智慧的要素及其組合應用
一、溝通關系能力
1、溝通三要素：環境、氣氛和情緒
2、溝通三關鍵：表達、傾聽和反饋
3、有效溝通的十大規律
4、中國人必須熟透的溝通十大潛規則
二、面對面溝通四要素運用
1、Ask：問--怎么問？
2、Listen：聽--怎么聽？
3、Look：看--怎么看？
4、Speak：說--怎么(me)說？

第三講：五維溝通智慧
一維：自我溝通
1、自我角色的認知
2、冰山理論
3、自我性格的解剖
4、EQ（管理(li)情緒）

二維對外溝通：把握需求、絲絲入扣得人心
一、讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
1）客戶服務與服務營銷
2）客戶服務技巧的基本含義
3）客戶服務：態度決定一切
2、如何才能以客戶為中心
1）小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距
2）客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優質的客戶服務表現
3）以客戶為中心的理念和表現
練習：區分何者為以客戶為中心
4）如何使客戶獲得的價值*化
3、抱怨是金－－企業長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
4、內部客戶－－塑造優秀客戶服務的內部環境
1）內部客戶服務的各種形式
2）看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
3）服務制勝的核心秘訣
4）其它客戶服(fu)務理念研習

二、修煉服務溝通各個環節的技巧
1、認識你的服務角色
1）理解你的企業、工作、客戶
2）研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命
2、客戶服務過程中的溝通技巧
1）認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
2）傾聽的技巧
3）傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
4）說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
5）問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
6）身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶(hu)服務過程中(zhong)如(ru)何提升感染力

三、提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優質客戶服務的四個基本階段
1）接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
2）理解客戶
3）理解客戶的一般要求和方法
4）幫助客戶
5）把握客戶的期望值
6）管理客戶的期望值
7）留住客戶
8）留住客戶的基本步驟
9）留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
1）認識客戶的不滿、抱怨、投訴
2）如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3）參與公(gong)司客戶反饋系統的構建

三維向上溝通：匯報真相、解決問題才是真本事
案例1：某公司宋經理的疑問
案例2：施女士該怎么辦
1、你能夠成為領導的心腹、知己嗎
2、如何改變領導對你的印象
3、中層向領導請示匯報的程序
4、中層向領導請示與匯報的基本態度
5、中層與各種性格的領導溝通的技巧
6、如何領會上司的話中話
7、如何有效化解與上司的沖突
8、與上級溝通的十大策略
練習：說服領導能力自檢題
模擬練習：一次旅(lv)游的建議

四維向下溝通：大愛無疆才是硬道理
1、您用權威還是用威權
2、管理者與下級溝通常見的障礙
1）認為下屬應該做好2）頻繁溝通，效率低3）習慣于單向溝通4）將溝通多少與關系遠近相聯系 
2、與下級溝通的方式
1）方式之一：下達命令
2）方式之二：聽取匯報
3）方式之三：商討問題
4）方式之四：推銷建議
3、與下級溝通—責備部屬的技巧
4、與下級溝通—如何與“刺頭”溝通
5、批評下屬要注意什么
6、與下屬(shu)溝通的十大注意(yi)事項

五維平級溝通：相互關心、肝膽相照才是贏家
1、管理者之間的溝通相對較難的原因
2、如何化解平級間的沖突
3、如何與不同類型的同事溝通
4、如何贏得同事之間的尊敬
5、與同事 溝通要注意的禁區
6、平行溝通的十大原則
情景(jing)模擬訓(xun)練（課程中(zhong)講師會隨(sui)機挑選(xuan)兩位學員分(fen)別(bie)扮演溝通雙(shuang)方人員，實景(jing)情模擬，內(nei)容現場設計）

職場溝通培訓課程大綱