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一、銀行網點主管的角色定位
1.*營業廳現場的構成要素
2.銀行網點主管的價值
3.銀行網點主管的管理項目
4.銀行網點主管的角色、職責與素質要求
5.銀行網點主管的的必備能力
6.銀行網點主管的的每日工作
二、銀行網點主管的優質服務管理
1.服務的涵義
2.客戶服務的*
3.客戶服務的四種類型
4.優質服務的法則
5.優質服務的四個步驟
對顧客顯示積極態度（迎合客戶技巧）
識別顧客的需求（傾聽、詢問、復述技巧）
滿足顧客需求
確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）
6.銀行營業大廳的優質服務管理
如何制定銀行營業大廳的優質服務標準
如何制定銀行營業大廳的優質服務流程
如何訓練提升營業人員服務技巧
如何發現和改善服務問題
如何處理服務突發事件
三、營業大廳5S管理
1.5S管理的概念
2.營業大廳5S管理要點
四、員工激勵與士氣管理
1.什么是激勵
2.銀行員工激勵的誤區
柜員士氣低落的表現
高負荷下士氣低落的原因分析
激勵因素在銀行團隊中應用
3.銀行員工激勵的四個挑戰
4.激發員工工作干勁的有效途徑：
途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動機理論、人格特質分析）
途徑二：推行KPI管理，幫助員工達成目標（目標設定理論）
途徑三：不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為（強化理論）
途徑四：設計激勵工作，豐富工作內容（設計激勵工作理論）
途徑五：不斷給予員工期許和責任（期望理論）
途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）
五、 銀行營銷的類型
1.組織營銷——以銀行組織為主體
2.人員營銷——以客戶經理為主體
3.服務營銷——提供優質的服務
4.超值營銷——提供各種優惠
5.快速營銷——“快速出擊”、“捷足先登”
6.口碑營銷——利用老客戶做宣傳
7.變化營銷——不斷推出新觀念、新概念、新產品、新技術、新服務
8.咨詢營銷——舉辦各種學術活動、講座、贈書活動、科普活動等
9.時機營銷——把握特定的、有利的時期、時機和利用事件展開營銷
10.聯合營銷——共享市場資源，發揮各自優勢，實現雙贏
11.體驗營銷——為顧客創造全方位的個性化的體驗
12.情感營銷——發揮情感作用，培養忠誠客戶
六、銀行網點主管的客戶營銷與管理
1.目標客戶選擇
2.客戶開發與產品營銷
訪問準備
接觸客戶
與客戶商談
處理異議
促成交易
銀行產品營銷
3.客戶維護與管理
客戶的維護
客戶的管理
客戶的推出
客戶關系管理
七、銀行網點主管的目標與計劃管理
1.目標管理的異議
2.工作目標的三種類型
3.目標設定的原則
4.營業廳目標和個人目標的制定方法
5.目標體系
6.計劃制定的技巧
7.確保計劃順利推動的要點
八、銀行網點主管的的現場團隊管理
1.組建團隊的技巧
2.高效團隊的構成要素
3.理解不同個性的人
4.沖突的處理
九、銀行網點主管的現場改善與管理
1.營業廳的現場問題
2.分析問題與解決問題的步驟
3.現場管理主要手法
注(zhu)：上(shang)述(shu)課程(cheng)大綱為銀行課程(cheng)通用版，實(shi)際課程(cheng)會根據客戶需求、學員狀況、銀行特(te)點、授課時(shi)長等確定(ding)具體(ti)課程(cheng)內容。