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溝通技巧與協作培訓課程大綱

【課程說明】
企業而面向未來產業的發展、需要進行內部資源的有效整合，以及對外部客戶實現集成營銷和整合營銷，公司想要實現對客戶統一的集成的管理服務模式，這就有賴于公司各個部門實現無縫對接，實現資源共享，實現跨部門的合作模式；為此，我們專門針對企業實踐開發了該課程。
【課程目標】
.  通過對企業營銷與管理實戰中實際案例和問題的自我解剖和分析，挖掘問題根源，啟發學員思考？
.  理解并掌握企業內部互為客戶的行為模式和四個關鍵環節
.  重點掌握內部客戶需求挖掘的行為模式和溝通技巧
.  建立企業內部互為客戶的溝通規范和溝通流程
.  學習團隊問題解決的工作方法和決策技巧
.  學習并掌握通過流程梳理的專業方法，診斷并改進工作質量，有效解決問題的技巧
【培訓方法】
吳老師授課方式多元活潑,幽默風趣,互動力強,以心理學分析系統導入、課程系統性強、內容務實，語言凝練、案例豐富；將中國的傳統哲學智慧及西方的心理學精華巧妙融合一體。
    吳老師將多種國際前沿培訓技術有效結合，針對不同課程主題、背景需求、培訓對象、課程目標等，進行現場靈活應用。
創新性培訓技術——CTT技術,以及ORI方法。以學員為中心的創新性培訓，會體現在課堂中的方方面面，包括復習目標的設定、復習活動的設計、復習過程的開展、以及復習效果的評估。
團隊引導技術——促使學員更好更多地參與團體；協助學員團體中分享、建立每位學員提升表達與交流的自信心；協助學員在培訓中更深層次的自我探索等。
教練技術：——提高學員提問方式，引導學員學會找到問題的*答案；協助學員看到自己的思考模式和學習模式。
其他課堂培訓方法見下列：
（1）課堂環境: 教室中布置有問題筐.小組問題與心得展示,課程流程圖,以保證教室中每個人都在關注著課程如何解決實際工作中的挑戰,并且能隨時分享自己的想法與疑問,與講師互動,與同學互助。
（2）課堂競賽: 課程中有影片欣賞,體驗活動,分組變化,搶答環節,小組討論與分享,充分使用70.20.10原則,并且有對應的給分方法,用以激發各組的榮譽心與投入度。
（3）課(ke)(ke)(ke)(ke)程(cheng)深化(hua): 在(zai)(zai)各階段都有復習(xi)與(yu)記(ji)憶活動(dong),課(ke)(ke)(ke)(ke)程(cheng)最(zui)后(hou)必定有全(quan)局復記(ji)與(yu)課(ke)(ke)(ke)(ke)后(hou)的(de)作(zuo)業比(bi)賽(sai),協助學員從頭至(zhi)尾(wei)緊跟課(ke)(ke)(ke)(ke)程(cheng) ,并且(qie)加以(yi)活用。在(zai)(zai)課(ke)(ke)(ke)(ke)程(cheng)中所有學員的(de)互動(dong)內容(rong)與(yu)學習(xi)成果皆大量以(yi)數碼方式(shi)保存,以(yi)保證(zheng)后(hou)期(qi)方便學員們重溫(wen)課(ke)(ke)(ke)(ke)程(cheng),并且(qie)持續以(yi)群組(zu)方式(shi)協助學員們進行課(ke)(ke)(ke)(ke)后(hou)的(de)學習(xi)落地發展(zhan)。

【課程提綱】
1 第一單元  思考與交流？
一、我們工作中存在哪些最突出的問題？
1. 外部客戶的反饋：三個最典型的問題？
2. 我們團隊內部各環節和崗位之間存在的三個最突出的問題？
二、為什么會產生并存在這些問題？
1.  存在這些問題的原因是什么？
2.  這些問題有無辦法解決？
3. 方法總比問題多，關鍵是找對方法、做對事！
課程活動與討論:
1. 圖片引導：活動主題是現況與理想的落差檢視
各小組進行目標凝聚與討論
1 第二單元  建立內部互為客戶的觀念和行為模式
一、為什么企業內部要互為客戶？
1. 一個典型的案例：《到底誰之過？》
2. 存在哪些問題？
3. 問題存在的原因是什么？
二、解決方案:建立互為客戶的行為模式
1.  “客戶”的觀念和詮釋
2.  企業內部存在哪些內部客戶？
三、什么是企業內部互為客戶的溝通與行為模式
1.  溝通的前提：探討對方的需求，明確對方的問題；
2.  歸納總結對方的關鍵需求，總結凝練出3-4格關鍵問題？
3.  根據對方的問題，基于自己的資源和能力，提出實現共贏的解決方案
4. 雙方交流探討，取得共同的認知和認可
5. 按照雙方的確認，高效實施，并按照成果交付標準驗收？
6. 征求對方意見，獲得評測
四、協作中如何探索對方需求
1. 為對方著想，想什么？
2. 如何了解挖掘獲取對方期望
3. 內部溝通中怎樣做到積極傾聽
4. 經典案例觀摩與研討：
--案例：決戰四十八小時
5. 提出解決方案的四步曲
6. 建立內部互為(wei)客戶(hu)的行為(wei)準(zhun)則

1 第三單元：跨部門合作的困難與解答
一、個人生命價值與團隊目標
二、跨部門合作的八大解決方案
1. 五種沖突處理模式
2. 雙贏策略
--我需要的是什么？
--他需要的是什么？
3. 績效為中心的溝通原則
1 第四單元：知己知彼的協作方法
一、企業內部管理溝通
1. 管理就是溝通
2. 企業內部溝通原則
3. 知己知彼，才能溝通愉快
二、問題解決與團隊決策
1.  團隊角色與高績效團隊
2.  團隊角色與決策模式
3.  團隊決策游戲
1 五單元：當責落實協作承諾
一、跨部門執行的障礙突破
二、團體解決執行障礙的策略
1. 當責和負責的比較及案例說明
2. ARCI的團體分工模式
3. 當責的高效表現與低效能的受害者說明
4. 西點軍校的當責事例研討
課程活動與討論:
1. 報數活動：考驗學員的當責的理解以及能力
2. 反(fan)思與(yu)提練

溝通技巧與協作培訓課程大綱