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中國企業培訓講師
銀行精品網點的現場管理
 
講師:王曉云 瀏覽(lan)次(ci)數(shu):2569

課程描述INTRODUCTION

銀行網點現場管理培訓

· 客服經理

培訓講師:王曉云    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

 在目前各家企業產品、渠道、功能同質化特征較明顯的情況下,誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務,誰就在競爭中贏得主動,取得更好的經營效益。網點的服務管理水準與營銷溝通能力成為決定客戶關系的關鍵。
銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁,柜面人員是展示企業形象、營造良好關系的核心人物。在營業廳現場管理中,有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能,出現了工作環境雜亂、業務流程不暢、員工精神面貌不佳,抱怨情緒滋生,客戶滿意度下降等問題。作為銀行形象的窗口,營業廳的建設和管理是商業銀行贏得市場,增強客戶體驗與感知,保持市場競爭優勢的重要手段之一。
本課程涵蓋銀行營業廳基礎知識,環境設計,服務管理,服務規范,人員管理,投訴管理,突發事件管理及營銷管理等方面內容,有助于網點負責人了解目前銀行營業廳在服務營銷中面臨的困境,找出解決的途徑,正確處理服務與營銷的依存關系,讓營業廳管理者充分認識營業廳的陣地營銷的作用,與客戶建立良好的合作關系,通過高品質的服務,促進銷售業績的提升。
 【課程大綱】
第一模塊、“站得高,看得遠” ——現場管理體系
1、理解現場管理
1)現場管理所面臨的挑戰
2)現場管理的意義、管理體系、目標
2、網點現場管理的核心
3、現場管理的技巧
看不出問題就是*的問題!在網點現場巡視中,敏感地發現問題,需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場發現問題服務。
1)眼看     
2)鼻聞    
3)聽聲   
4)提問    
5)體驗
6)目視+走動管理
4、網點負責人的角色認知
第二模塊、現場“物”的管理
1、網點現場環境管理
1)環境與客戶消費體驗
2)環境的細節管理
①外部環境
②內部環境
3)網點現場5S管理
①網點哪些環境問題需要運用5S來解決?
②5S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用5S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、現場設備管理
1)網點常見四大設備使用誤區
2)網點設備管理方法
3、功能區管理
1)功能區的獨立與關聯
2)功能區設置要點
第三模塊、現場“事”的管理
1、柜員識別推薦流程及技巧
站相迎
笑相問
禮貌接
及時辦
查詢客戶資產
辦理業務種類
客戶咨詢
客戶行為
判斷客戶價值
巧推薦
遞送折頁,用話術引起客戶的興趣
對于符合潛在貴賓客戶識別特征的客戶進行推薦
提醒遞
您的業務辦理好了,這是您的單據和證件,請收好。
謝謝您的配合,請對我的服務進行評價!
感謝您的評價,歡迎您下次再來,再見!
目相送
l討論:流程與話術應該如何融合?
2、現場服務管理與服務創新
1)“客戶更加容易不滿意”——服務面臨的挑戰
2)網點客戶感知管理
①客戶對服務的感知來自哪里?
②客戶接觸點管理
③如何管理關鍵接觸點管理客戶感知
3)超越期望——為客戶提供附加服務
①網點附加服務的價值
②如何從小處著眼、從細節入手提供附加服務
3、現場突發事件管理
1)突發事件管理的意義
2)緊急情況應對策略
4、主動營銷管理
1)營業廳快速營銷六步法
2)了解客戶需求的方法
3)“MAN”:客戶識別技巧
4)“*”:顧問式銷售技巧
5)“FABE”:產品推介技巧
6)交叉營銷、聯動營銷、二次營銷
第四模塊、現場“人”的管理
1,現場中的自我管理
1)“水可載舟,亦可覆舟”——現場中,自己也是被管理的一員
2)帶著任務在現場——知道要做什么?
3)借助方法在現場——知道要怎么做?
4)善于總結在現場——如何做得更好?
2、現場客戶情緒管理
1)現場客戶滿意度檢測
2)如何奠定與客戶溝通的基調?
①表達服務意愿
②體諒對方情緒
③主動承擔責任
3)客戶異議處理
①客戶異議因何產生?
②客戶異議中情感需求與理性需求的滿足
③客戶投訴心理與投訴應對策略
3現場員工溝通管理
1)“細節決定成敗”——發現現場員工行為偏差
2)現場督導——解決現場員工行為偏差
①現場員工督導原則
②督導內容——技能督導與態度輔導
③善用督導技巧
3)現場溝通
4) 問題追蹤與反饋
①案例分析: 解決問題與徹底解決問題
②現場管理中,缺乏追蹤的四大表現
③實用反饋BEST法
第五模塊:營業廳的一天的管理模式
1、現場管理標準化
1)晨會組織與經營
2)每日巡檢制度
3)神秘客戶制度
2、營業前
1)職業形象塑造
2)工作事項梳理
3)服務設施檢查
4)視覺營銷呈現
3、營業中
1)維持網點的正常經營秩序,視覺監督、監管
2)現場的客戶識別與分流服務
3)業務咨詢、教育客戶、產品推介、業務辦理
4)甄別客戶、收集信息、調解爭議4、營業后
1)記錄客戶信息并反饋意見
2)檢查各類服務設施設備
3)總結(jie)完善,自我(wo)評估


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    參(can)加課程(cheng):銀行精品網點的現場管理

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開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
王曉云
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