課程描(miao)述INTRODUCTION
銀行規范化服務培訓
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景:
在目前(qian)競爭(zheng)主體(ti)繁多(duo)、產(chan)品(pin)同質化特征較明顯的(de)(de)情(qing)況下(xia),誰(shui)能(neng)夠為客(ke)戶提供更多(duo)個性(xing)化、差異性(xing)的(de)(de)感動服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu),誰(shui)就(jiu)在競爭(zheng)中贏(ying)得主動,取得更好的(de)(de)經(jing)營效(xiao)益。“以客(ke)戶為中心”,是銀(yin)(yin)行經(jing)過(guo)激(ji)烈競爭(zheng)洗禮(li)(li)后的(de)(de)理性(xing)選擇,更是追求與客(ke)戶共(gong)生(sheng)共(gong)贏(ying)境界的(de)(de)現實(shi)要求。通過(guo)對本課(ke)程的(de)(de)學習,有助于銀(yin)(yin)行員工增(zeng)強服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意識,樹立(li)“感動贏(ying)得客(ke)戶忠(zhong)誠”的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理念(nian)、改善服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)形(xing)象和服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)禮(li)(li)儀,并建立(li)一套(tao)相匹配的(de)(de)標(biao)準化服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)技巧保障落實(shi),從而(er)規范(fan)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)行為,深化服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)內(nei)(nei)涵,培(pei)育(yu)更強的(de)(de)客(ke)戶吸(xi)引(yin)和依存(cun)能(neng)力(li),進一步(bu)全面提升銀(yin)(yin)行網點的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理念(nian)、品(pin)牌(pai)形(xing)象和整體(ti)水平,真正(zheng)實(shi)現服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)促(cu)進銷售、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)創(chuang)造(zao)利(li)潤(run)的(de)(de)目標(biao)。第一講:服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)營銷新內(nei)(nei)涵
第一模塊:服務經濟時代的來臨
第一講:服務與產品是客戶價值的一體兩面
從服務的特點理解服務管理的難點
招商銀行“因您而變”的個性化服務策略分析
服務小測驗
失去客戶的主要原因
服務的兩個層面
服(fu)務營銷組合策略(lve)的變化:從4P-4C-4R
第二講:以服務提升競爭力的方法
什么是企業核心競爭力
主動滿足客戶的不合理期望
創新,讓模仿者永遠落后
把同質化變成差異化
秀出服務的有形性
用“勢(shi)”贏得客戶認可
第三講:管理與顧客接觸的關鍵時刻
能提升服務質量的服務流程藍圖繪制
通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻
讓企業(ye)服務(wu)理(li)念被客(ke)戶感受(shou)到(dao)的服務(wu)標準(zhun)設定
第二模塊:優雅得體的服務魅力
第一講、禮儀的基本理念
(一)禮儀概述
(二)禮儀的目的
1、提升個人素質
2、建立良好的人際溝通
3、維護企業形象
(三(san))服(fu)務(wu)禮(li)儀的基本原(yuan)則
第二講、職業形象---視覺美學在商務禮儀中的運用
著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
常見著裝誤區點評
西裝及領帶禮儀
鞋襪的搭配常識
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
各類職業形象著裝方式(shi)(日(ri)常上班、開會、談判、拜訪等著裝)
第三講、儀容禮儀---培養職業親和力的技藝
工作妝容規范
發式發型的職業要求
女士化妝與男士修面的具體要領
職場儀容的禁忌
第四講、舉止禮儀---職業魅力的個性化展現
職業人的舉止要求:輕穩正原則
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
其他身體語言的訓練:遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
眼神的運用與規范
微笑的魅力與訓練
舉止(zhi)禮儀的難點(dian)與培(pei)養良好舉止(zhi)禮儀途徑(jing)
第五講、常用商務禮儀---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術
見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類:他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規
2、交談的基本要求、話題禁忌
座次禮儀
1、會議座次禮規
2、照相座次禮規
3、其他座次禮規
l電梯和乘車禮儀
1、電梯進入順序規范、
2、電梯內禮儀規范、等候電梯規范、
3、轎車位次規范(fan)、乘(cheng)車儀(yi)態規范(fan)、乘(cheng)車禁忌等
第三模塊:柜面人員服務五步法
第一步:笑相迎
1、要領
舉手招迎
面帶微笑用
標準站姿迎接客戶到來
眼睛看客戶,目光交流
聲音充滿熱情與活力
話術:“您好,歡迎光臨。”
2、儀容的行業標準
面部、口部、體味、發部、女性淡妝
儀表的行業標準
服裝的搭配、領帶和絲巾、鞋襪標準、注意事項
3、站姿的行業標準
柔和的眼神
站立的標準
第二步:禮貌問
1、要領:
詢問客戶:“請問您需要辦理什么業務?”
認真傾聽客戶,面帶微笑,眼睛看客戶。
不能滿足客戶需求時:“很抱歉,我們正在全力排除故障,請您稍等。”“給您添麻煩了,請您見諒。您可以-------”(表達時,面帶微笑,眼睛看客戶),使用服務性拒絕,不允許生硬拒絕。
2、微笑服務的魅力
迷人的微笑是練出來的
誰偷走了你的微笑
恰當的微笑(xiao)……
第三步:及時辦
1、要領
對客戶主動問候、熱情接待、快速辦理。
做好優質客戶的識別,積極引導客戶。
需要客戶配合的事項,必須使用“請”字;給客戶帶來不便時必須要說“抱歉”或“對不起”
了解客戶需求,做好良性溝通
在與客戶(hu)溝(gou)通(tong)時,眼睛必須看客戶(hu),面帶微笑
第四步:提醒遞
1、要領:
給客戶存折時:“請拿好存折,請您核實一下”
給客戶現金:“請拿好您的現金,一共是----”
給客戶存折或現金時必須面帶微笑。
禁止拋摔存(cun)折或(huo)現金(jin)
第五步:目相送
1、要領
當客戶將要離柜時,請問您還需要辦理其他業務嗎?
客戶走時:“謝謝光臨,請您慢走。”
面帶微笑,目送客戶
用標準(zhun)站(zhan)立送客,待客戶離開才坐下。
第四模塊:營業環境管理規范
1、6S管理的內涵
2、6S管理的三大意義
改善現場管理的有力武器
展示管理水平的第一名片
培養良好習慣的有效載體
3、如何進行定置化管理
4、如何(he)加強營銷氛(fen)圍營造
第五模塊:開門迎客流程
1、開門迎客流程的作用
2、開門迎客流程的要求與各崗位職責
3、開門(men)迎客流程實施要點
第六模塊:客戶識別分流流程
1、了解客戶需求
2、婉言攔截客戶
3、引導客戶到自助服務區
4、引導客戶取號
5、詢(xun)問等候客戶需(xu)求
第七模塊:會議管理
1、晨會的目的
鼓舞士氣
下達任務
提升技能
統一理念
2、晨會的流程
列隊
問候
儀容儀表檢查
金融信息通報
點評昨天工作
表揚突出員工
布置今日重點
今日主題培訓
朗讀服務理念
3、開好晨會的注意事項
4、精品晨會(hui)示范(fan)與訓練
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