《贏在大堂——大堂經理現場管理能力提升》課程大綱
講師：王曉(xiao)云 瀏(liu)覽次數：2555
課程描述INTRODUCTION
如何提升現場管理工作
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
課(ke)程背(bei)景：
近年來,由于多(duo)方面(mian)原因所(suo)形成(cheng)的(de)(de)低效、高(gao)耗業務和(he)低端客戶(hu)給銀行的(de)(de)一線網(wang)點正常柜面(mian)業務帶來很(hen)大壓力,客戶(hu)排(pai)隊(dui)現象日(ri)趨嚴(yan)重。這種(zhong)虛假繁榮，不僅擠占了(le)銀行網(wang)點資源，增(zeng)加經營成(cheng)本(ben)，引起客戶(hu)的(de)(de)抱怨(yuan),投訴率增(zeng)高(gao)，而且對(dui)高(gao)端客戶(hu)形成(cheng)了(le)明(ming)顯的(de)(de)排(pai)擠效應(ying)，導致許多(duo)優質客戶(hu)流失。
在這種嚴峻的形勢下，我們要鼓勵客戶(hu)使用自助(zhu)設備和電子銀(yin)行(xing)，提(ti)高柜臺效率，但有些(xie)客戶(hu)會因為不同原因不愿(yuan)意使用電子銀(yin)行(xing)等自助(zhu)設備。
那么，如何(he)鼓勵客戶使用(yong)自助設備呢？這需要全網點的人員都行動(dong)起(qi)來，從客戶特征(zheng)識別、現(xian)場引(yin)導與分流(liu)等多個角度，為大(da)堂解壓(ya)，提高大(da)堂現(xian)場的服務力和(he)管理力。
基于以(yi)上，重(zhong)磅推薦《贏(ying)在(zai)大(da)堂(tang)(tang)——大(da)堂(tang)(tang)經理現場管理能力提升》課程，提供針對性解決方案(an)。
培訓綱要(yao)
第一(yi)模(mo)塊：識別客(ke)戶——火(huo)眼金(jin)睛，提高廳堂效(xiao)率(lv)
第(di)一節(jie)：廳堂內識別(bie)推薦(jian)的崗位(wei)鏈接
廳堂識(shi)別(bie)
電子銀行
柜員識別
大堂引導
至客戶經(jing)理
至其他部門(men)
第(di)二節：大(da)堂經理識別(bie)推(tui)薦(jian)及流程
第一時間關(guan)注進入網點客戶(hu)
若(ruo)客(ke)戶進入網點，盡可(ke)能第一時(shi)間上前熱(re)情(qing)詢問
若發現熟悉的貴(gui)賓(bin)客(ke)戶，應在第(di)一(yi)時間上前(qian)，并能夠正確稱呼(hu)客(ke)戶
應(ying)主動巡視等候(hou)區客戶，進(jin)行(xing)二次分流，并統一發放同種折頁，進(jin)行(xing)廳堂一對多營(ying)銷
針(zhen)對有需(xu)求的客戶(hu)進行客戶(hu)價值(zhi)判斷和一句話營(ying)銷
三(san)種狀(zhuang)態下(xia)的客(ke)戶識(shi)別判(pan)斷(duan)法
客戶進門時的識(shi)別(bie)判斷(duan)
客戶咨詢時的識(shi)別判斷
客戶(hu)等(deng)候時的識別判(pan)斷
第(di)三節：客戶價值判斷方法與(yu)技巧
看外在特(te)征
客戶氣(qi)質與談吐
客戶行(xing)為(wei)
問
請問您辦理(li)什么(me)業務(wu)？
判斷
無(wu)顯著特(te)征(zheng)
貴賓客戶
潛在(zai)貴賓客戶
重(zhong)要的識(shi)別(bie)判(pan)斷信號(hao)
客戶直(zhi)接(jie)咨詢敏感業務(wu)
咨(zi)詢(xun)某(mou)產品時(shi)直接(jie)詢(xun)問客戶投資(zi)額度
業務憑(ping)單(dan)上的內容(rong)信息
客戶咨詢對(dui)公業務
客戶等候時的(de)識(shi)別判斷信號
客戶關(guan)注(zhu)理財產品信息
–客戶看一下就離(li)開
–客戶駐足詳細觀看(kan)
–客戶看(kan)一下離開，但辦完后又回來看(kan)
客戶瀏覽或關注外匯(hui)牌價，或基金(jin)凈值
討(tao)論：此時的(de)營(ying)銷話術是(shi)什么呢(ni)？
不同客戶的推(tui)薦方法(fa)
潛在貴賓(bin)客戶(hu)推薦方法
普(pu)通客戶推薦方法
第四節(jie)：柜員識別推薦流程及技(ji)巧
站(zhan)相迎
笑相問
禮貌接
及時辦
查(cha)詢客戶資產
辦理(li)業(ye)務種類
客(ke)戶咨(zi)詢
客戶行為
判斷客戶價值
巧推薦
遞送(song)折頁，用話術引起客戶的興趣(qu)
對于符(fu)合潛在貴賓(bin)客(ke)戶(hu)(hu)識別特(te)征的客(ke)戶(hu)(hu)進行推薦
提醒(xing)遞
您的業務辦理好(hao)了(le)，這(zhe)是您的單(dan)據(ju)和證件，請收好(hao)
謝(xie)謝(xie)您的配(pei)合，請對(dui)我的服務進行(xing)評價！
感謝您(nin)的評(ping)價(jia)，歡迎(ying)您(nin)下次再來，再見！
目相送
l討論：流(liu)程與話術應該如何(he)融合(he)？
第(di)二模(mo)塊：引導分流——讓(rang)客戶放(fang)心使用自(zi)助銀行(xing)
第(di)一節(jie)：客戶不愿意使(shi)用自助設備原因分(fen)析
對于銀行卡和自主設備(bei)的安全(quan)性不(bu)放(fang)心
擔心密碼泄露
存款被(bei)盜
傳(chuan)統(tong)觀(guan)念的影響
特別(bie)是老年人，不(bu)接受自助服(fu)務(wu)
銀行自助設備(bei)自身(shen)存在(zai)缺陷
存取零錢的客戶(hu)無(wu)法使用自助設(she)備辦理
自助設備(bei)會經常出現吞卡等故障
自助(zhu)設備數量(liang)也比較有限(xian)，無法滿足客戶的需(xu)求
存取款(kuan)機無法使用等(deng)
第二(er)節：基于客戶顧慮(lv)的終端解(jie)決(jue)方案
提(ti)醒客戶在自助設備(bei)使用銀行卡的時候(hou)要注意(yi)安全
加(jia)快金融IC卡的推廣速度
加(jia)快(kuai)金融IC卡(ka)的宣傳力(li)度
多(duo)種多(duo)樣的金融服務宣傳
心地解答中老年(nian)客戶對于自(zi)助設備(bei)的(de)疑惑
心(xin)動指導使用自(zi)助設備
網點在客戶進(jin)廳前(qian)的(de)主動分流(liu)
網點大堂經理對(dui)于客戶的分流
第三節：客戶進廳前的主(zhu)動分流
目標客戶篩選(xuan)
營業(ye)網(wang)點常(chang)客
營業網(wang)點高峰期(qi)客戶
營(ying)業網點(dian)低價(jia)值服務(wu)客戶(hu)
基于后(hou)臺的主動分(fen)流舉(ju)措(cuo)
選(xuan)定實施(shi)主動分流的時機
預先申請獲(huo)取目標(biao)客(ke)戶信(xin)息(xi)
確定主動(dong)分(fen)流(liu)的宣傳信(xin)息(xi)內容
實(shi)施外呼和短信分流操作
主動分流(liu)的(de)實施效果跟蹤
第四節：大堂(tang)內客戶的主動分(fen)流(liu)
善于客戶的價(jia)值類型
業務方式的靈活化(hua)、現代化(hua)
客戶(hu)獲益的*化
在高效辦理業(ye)務的(de)同時也要及(ji)時解(jie)答客戶疑(yi)問(wen)
及時向客戶介紹更(geng)便捷(jie)的自助(zhu)方式
第三模塊(kuai)：有(you)的(de)放(fang)矢——電子渠道的(de)賣點解讀與推廣(guang)
第一節：營(ying)業廳自助設(she)備使(shi)用指(zhi)南
自動柜員機
卡的有效性檢驗
密(mi)碼檢(jian)驗
選擇(ze)服務功能
可選功能
鈔(chao)票處理(li)
遺忘物品(pin)處理
維護(hu)累計數
自動柜員機使用(yong)方法
討論：常(chang)見安全用(yong)卡(ka)指南是(shi)什么？
第二節：銀行電子渠道綜述(shu)
手機銀行
網(wang)上(shang)銀(yin)行(xing)
第三(san)節：電子渠道賣點挖掘原則
以(yi)客戶利(li)益(yi)為中心
營銷(xiao)三(san)句半
示例(li)：手(shou)機銀行的賣點(dian)挖(wa)掘
功能(neng)豐富
安全可靠
貼身服(fu)務
潛力巨大
資費優惠
第(di)四節(jie)：服(fu)營協同的(de)實(shi)戰式營銷五(wu)步(bu)法
第一(yi)步：客(ke)戶開發——尋找/創造客(ke)戶
目(mu)標客戶
第二(er)步(bu)：需求挖掘(jue)——匹配客(ke)戶需求感知
需(xu)求(qiu)探(tan)尋(xun)
方便需求(qiu)
安全需(xu)求
網上支(zhi)付需求
匯款(kuan)轉賬需求
投資理財需求
全天侯金融服務(wu)需求
多(duo)渠道享受服務需求
資訊類服務(wu)需求
第(di)三步：價(jia)值實現——一句話(hua)營銷話(hua)術
第四步(bu)：異(yi)議(yi)處理——打消客戶疑慮
太極法l案(an)例：你們這些服(fu)務需要收(shou)費嗎(ma)
轉(zhuan)移法
案例：你們(men)網銀(yin)和(he)手(shou)機(ji)銀(yin)行安(an)全嗎
以(yi)優補(bu)劣
案(an)例(li)：我已經開辦了(le)其他銀(yin)行的(de)網銀(yin)客戶(hu)端了(le)
取長補(bu)短
案例：開辦網(wang)銀客戶端(duan)還(huan)要填這么多的內(nei)容，太麻煩了
第(di)五(wu)步：快(kuai)速促成——建(jian)立客(ke)戶關系
假(jia)設成交
替(ti)客戶做決定
接(jie)觸客戶的疑惑
引(yin)導客(ke)戶(hu)做決定
第五節：電子(zi)渠道的(de)一(yi)句話(hua)營銷(xiao)話(hua)術
第(di)四模塊：聚焦現場——現場管理能(neng)力提升
第一(yi)節：現場環境管理(li)
現場環境(jing)管理
環境要素的(de)組(zu)合
細節決定成敗
環境識別方(fang)法
現場銷售(shou)氛(fen)圍塑(su)造(zao)
視覺刺激
聽覺刺激
利益刺激(ji)
“站立式(shi)(shi)、走動式(shi)(shi)、一(yi)(yi)對一(yi)(yi)、顧問式(shi)(shi)”的服(fu)務
現場產品陳列技巧
陳列原(yuan)則
專業陳列(lie)技巧
現場設備管理
現(xian)場安全管理(li)
現場流程與環境優化
布局優化
接(jie)待流程(cheng)的(de)優化(hua)
產品展示(shi)或體驗區的管理
排(pai)隊(dui)管理
班會(hui)管理
第二(er)節：營業現場 5S管理藝術
5S管理的概念
整(zheng)理
整頓
清(qing)掃
清潔(jie)
素養
銀行5S管理中存在的主要問(wen)題
忽視現場環境的作用(yong)
誤認為干凈=環(huan)境
工作忙，沒時間
看不到直(zhi)接經(jing)濟(ji)效益
……
整理推行技法
清掃推進方法(fa)
如(ru)何實(shi)施清潔活動
如何實施素養活動(dong)
整頓遵循的(de)原則
網點5S實施關鍵(jian)
網(wang)點5S實施案例分(fen)享
第三節：現場管理三步曲
會議(yi)管理
晨會：鼓舞士氣、仸務(wu)下達、儀容檢查(cha)、技(ji)能(neng)演練(lian)、提報計(ji)劃
夕(xi)會：一日總結、仸務達(da)成(cheng)、明星表彰、經驗分(fen)享、學習培訓
周銷會：工作總結、經(jing)驗分享、培訓演練(lian)、任務下達、團隊激勵(li)
一(yi)日三巡檢(jian)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/13825.html
已開課時(shi)間(jian)Have start time
- 王曉云
[僅限會員]
現場管理內訓
- 《和時間賽跑》 ——施工現 吳建宏(hong)
- 卓越的現場管理與改善 周士量
- 《施工現場管理實務與風險防 霍湘
- 建筑工程施工企業精益建造管 侯龍文(wen)
- 工作現場改善與方法 張必成
- 《班組長系列-現場管理者員 鄭(zheng)祖(zu)國(guo)
- 《班組長系列--全員參與現 鄭祖(zu)國(guo)
- 《辦公室6S現場管理》 范斌
- 《建設工程現場管理》 高擁軍
- 《現場管理者技能提升》 田中沛
- 《現場管理與改善實務》 田(tian)中沛
- 現場管理者管理能力提升（T 惠喜軍