課程描述INTRODUCTION
電話營銷技巧培訓課程大綱
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴:您碰到哪些關于電話溝通、營銷技巧等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
前言、現代營銷新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、導入案例
1、案例:她為何營銷業績如此差勁?
2、案例:客戶為何為難她?
二、導出重點理論
(一)、銷售的涵義與要求
(二)、銷售VS營銷
(三)、影響式營銷效果的因素 (心態情緒占55%比例)
(四)、式營銷策略:海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略、關系營銷策略、創新營銷策略
篇章一
第一章、優秀的式營銷服務人員基本技巧訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、贏者心態訓練
(一)、凡事正面積極
(二)、凡事巔峰狀態
(三)、凡事主動出擊
(四)、凡事全力以赴
(五)、感恩心態
二、電話營銷溝通技巧訓練:
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營造溝通氛圍:溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
(四)、深入對方情境
1、深入對方情境三步曲
2、對方最關心的是什么
3、進入對方心理舒適區
(五)、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、*提問模式:
尋找客戶的傷口——背景問題、
揭開傷口——難點問題、
往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題
3、經典高效引導技巧
(六)、三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
(七)、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
(八)、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、緩解壓力與情緒調整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
短片觀看及案例分析:情緒調整的重要性
模擬演練:情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
篇章二
第二章、式電話營銷準備工作 (案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、態度、情緒、信心
二、電話營銷目標
(一)、制定目標的六步驟
(二)、目標制定的原則
(三)、目標的跟蹤與檢查
三、電話溝通禮儀
1.時刻準備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時間、相關物品
2.重要的第一聲
3.積極心態、喜悅的心情
4.清晰流利、激情活力的聲音
5.說到對方心理舒適區
6.了解對方的核心需求、認真清楚的記錄
7.重要事宜的匯總確認
8.禮貌地結束電話
四、六類業務知識的準備及訓練
(一)、產品知識
(二)、公司知識
(三)、同行競品知識
(四)、行業動態
(五)、客戶信息
(六)、對自己產品/公司進行SWOT分析
五、客戶資料收集完善的方法訓練
(一)、利用公司資料
(二)、互聯網資源利用
(三)、公司老銷售人員資源利用
(四)、巧用提問獲取信息
六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓練
(一)、個人詳細版資料
(二)、個人簡單版資料
七、電話記錄表格填寫與完善技巧
八、六類輔助材料工具的使用技巧
(一)產品展示類
(二)記錄工具
(三)查詢工具
(四)自我管理工具
(五)感情工具
(六)現代辦公工具
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
篇章三
第三章、式電話營銷的銷售流程與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)(重點)
一、電話溝通模式與適合對象分析
二、式服務技巧
(一)、客戶心理分析與處理技巧:業務咨詢、傾訴發泄
(二)、超越客戶滿意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
(一)、客戶冰山模型(不滿及需求點分析)
(二)、高效收集客戶需求信息的方法(提問技巧、傾聽與分析技巧)
(三)、高效引導客戶需求的方法:*技巧、經典高效說服技巧
(四)、顧客信息真實性、資金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧;
(五)、影響顧客決定的核心購買條件分析;
四、產品推介技巧
(一)、影響產品呈現效果的三大因素
1、產品呈現的語言:品牌文化、功效描述、產品價值分析
2、產品呈現的方式:刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產品呈現時的態度、情緒、信心
(二)、產品推介的三大法寶
1、例證與數據證明
2、客戶見證
3、客戶轉介紹
頭腦風暴:推介話術
(三)、成功的本公司產品/服務推薦的六套話術訓練
記講師建議版六套話術;
分模擬演練
示范指導、模擬演練、強化訓練:本公司產品呈現六套話術及呈現方式
五、客戶異議處理技巧
(一)、處理異議——異議是黎明前的黑暗
(二)、追根究底——清楚異議產生的根源
(三)、分辨真假——找出核心的異議
(四)、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;
(五)、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足:精神滿足、物質滿足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧:“三明治”法則
(六)、處理客戶價格異議的方法:交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
六、締結技巧
(一)、假設成交法
(二)、視覺銷售法
(三)、心像成交法
(四)、總結締結法
(五)、對比締結法
(六)、請求成交法
七、引導簽約技巧
(一)、簽約方式分析
(二)、簽約技巧
(三)、引導簽約的常見陷阱及規避技巧;
八、綜合模擬演練
篇章四
游戲演練
轉載://citymember.cn/gkk_detail/14482.html
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