銀行大堂經理禮儀與溝通技巧
講師：胡小華 瀏覽次數：2614
課程描述INTRODUCTION
杭州(zhou)大堂經(jing)理禮儀(yi)培(pei)訓大綱
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
培訓目標：
★強化職(zhi)業意識與職(zhi)業態度(du)，掌握和塑造(zao)符(fu)合銀行工作的管(guan)理人員的管(guan)理職(zhi)責
★提升(sheng)個(ge)人(ren)(ren)溝通能(neng)力和(he)人(ren)(ren)際關系(xi)處理能(neng)力，為個(ge)人(ren)(ren)和(he)銀行的(de)發(fa)展奠(dian)定良(liang)好的(de)人(ren)(ren)際關系(xi)基(ji)礎(chu)
★服務(wu)營銷提升銀行(xing)客戶滿意度(du)與忠誠度(du)
授(shou)課(ke)與輔導形式(shi)：
1、課堂講述
2、情景演練(lian)
3、能力測試(shi)
4、互動(dong)討論
5、課后項目輔(fu)導
課程大綱：
第一篇(pian) 角色定位——優(you)秀銀行經理人
1.1 角色認知：你是你自己的老(lao)板
1.2 角色定位：銀行是你生存(cun)和發展的平臺，共贏發展
1.3 銀行經(jing)理人員職(zhi)業(ye)心態(tai)
1.3.1 平等、尊重
1.3.2 心懷“感恩”
1.3.3 3A原則(ze)：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
1.3.4 合(he)作和自信
第(di)二(er)篇 大(da)堂經理(li)服務(wu)禮儀
2.1 標準職業(ye)形象
2.1.1 儀(yi)表：TPO原則
2.2.2 男士服飾、儀容
Ø男士正(zheng)式場合著裝：制式行服、襯衣、領(ling)帶、皮鞋、工作牌、配飾(shi)等(deng)
Ø男士佩飾：手表、公文(wen)包、筆等
Ø男士儀容：不(bu)蓄(xu)胡須，鼻毛(mao)不(bu)外(wai)現，口無異味等
2.2.3 女士服飾、儀容
Ø女士正(zheng)式(shi)場合(he)著(zhu)裝：制式(shi)行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌(pai)、配飾(shi)等
Ø女士佩(pei)飾(shi)：絲(si)巾、飾(shi)品、包等(deng)
Ø女士儀容：護膚和化(hua)妝、發型等
2.2 銀行服(fu)務(wu)儀(yi)態及(ji)訓練
2.2.1 站姿(zi)：視頻觀(guan)看并進(jin)行基本站姿(zi)訓練
2.2.2 坐姿(zi)及訓(xun)練
2.2.3 銀行微笑及(ji)訓練：自我練習和一對一練習
Ø笑容是(shi)服務人員的第一(yi)項工作
Ø真誠微笑(xiao)——發自內心而享受其中
2.2.4 銀行營業廳服務儀態規范訓練(lian)
Ø迎接(jie)、送別客戶(hu)的禮儀
Ø大堂分流(liu)引導的(de)禮(li)儀
Ø派發銀(yin)行宣傳單的禮儀
Ø辦理業務的禮儀(yi)
Ø指導(dao)填單(dan)、使用自助終(zhong)端等(deng)的禮儀
2.3 銀(yin)行營業廳禮儀(yi)用語
2.3.1 銀(yin)行服務用(yong)語訓(xun)練
Ø銀行(xing)服務用(yong)語的規(gui)范
Ø銀行(xing)標(biao)準(zhun)服務(wu)用語訓(xun)練
2.3.2 銀行(xing)服務用語禁忌(ji)
2.3 銀行網點接(jie)待溝(gou)通技巧
2.3.1 會客、行路、會議等的座(zuo)次
Ø單行前進
Ø走(zou)路(lu)
Ø會(hui)議座次：中國慣例
2.3.2 乘車規范：情景模(mo)擬
Ø出租車
Ø私家車
2.3.3 用餐注意事(shi)項
Ø中餐(can)注意事(shi)項
Ø西餐注意事項
Ø自助(zhu)餐注意(yi)事項
第三篇 銀行網點(dian)優質服(fu)務與溝通(tong)理念
3.1 卓越的服務(wu)態度
3.1.1 服務是個人素養，體現銀行形(xing)象：“三真(zhen)”原(yuan)則(ze)
3.1.2 銀行客戶滿意度、客戶期望(wang)值管理
3.1.3 如(ru)何提高客(ke)戶(hu)忠誠(cheng)度？創造個性化和差異化的服務
Ø什么(me)是個性化(hua)服務和差異化(hua)服務？
Ø什么是(shi)客戶忠誠？
Ø如何創造個性(xing)化(hua)和(he)差異化(hua)的服務？
Ø客(ke)戶(hu)服務目標——創造(zao)客(ke)戶(hu)感動(dong)，全(quan)面提升(sheng)客(ke)戶(hu)滿意
小組討論、案例分析：如何整(zheng)合資源增加客戶(hu)滿意度與忠誠(cheng)度？
3.1.4 服務的對象(xiang)
Ø服務銀行(xing)
Ø服務同事
Ø服務客(ke)戶(hu)
3.1.5 客(ke)戶流失的(de)原因
討論：A、 客戶永遠(yuan)是(shi)對(dui)的
B、我(wo)們永遠不說“不”
3.2 銀行(xing)網點有哪些服務
3.2.1 迎接服務
3.2.2 休息等候服務(wu)
3.2.3 送客(ke)服務
3.2.4 現場協同服務
3.2.5 柜(ju)面業(ye)務處(chu)理服務
3.3 銀行網點服務流程
3.3.1 迎接客戶(hu)
3.3.2 引(yin)導(dao)分流
3.3.3 業務接待
Ø站立迎接：微笑、站立
Ø示意入座(zuo)：姿(zi)勢
Ø辦(ban)理業務(wu)：雙手(shou)遞接、服(fu)務(wu)用語(yu)、眼神交流
Ø送(song)別客戶，站(zhan)立，服(fu)務(wu)用語
第四篇(pian) 與銀行客戶高(gao)效溝通的步驟
4.1 事前準備(bei)(bei)：準備(bei)(bei)什么？
4.2 確(que)認需求(qiu)
4.2.1 縱(zong)向：不同層次的客(ke)戶需求(qiu)狀態不同
4.2.2 橫(heng)向：同層次的客戶需求側重點不同
4.3 闡述觀點：說(shuo)、聽、看、問等技巧
4.3.1 說什么？說的藝(yi)術，4W1H
4.3.2 傾(qing)聽(ting)六要素、傾(qing)聽(ting)能(neng)力(li)自我問卷
4.3.3 如何有(you)效(xiao)的提問
4.3.4 身(shen)體(ti)語(yu)(yu)言(yan)的運(yun)用：積極的身(shen)體(ti)語(yu)(yu)言(yan)、消極的身(shen)體(ti)語(yu)(yu)言(yan)
4.4 處理異議：處理客戶(hu)異議的(de)六(liu)大(da)步驟
4.5 達成協議(yi)
4.6 跟蹤(zong)服(fu)務
4.6.1 售后服務(wu)的(de)重要性
4.6.2 定期聯系客(ke)戶(hu)，留(liu)住老客(ke)戶(hu)
案(an)例(li)： 1 客戶(hu)插隊如何溝通
2 發現客(ke)戶使(shi)用假幣如何(he)溝通(tong)
3 客戶(hu)在大廳(ting)大聲喧嘩，如(ru)何溝通
第五篇 如何看(kan)待(dai)投訴和抱怨(yuan)
5.1 如何看待客戶(hu)投訴和(he)不滿
5.2 沖突的基本類型
5.3 有效(xiao)處理(li)客戶投訴：“首問負(fu)責制”
5.3.1 投訴處理流程圖
5.3.2 面(mian)對投訴客戶的語言技(ji)巧
案例分(fen)析：A、客(ke)戶投訴在ATM或(huo)柜臺上取到假幣
B、投訴(su)沒(mei)身份證，但想大額取現
5.4 挽留客戶流程
第(di)六篇 銀行大(da)堂(tang)經(jing)理(li)(li)服務與(yu)管理(li)(li)職責
6.1 大(da)堂經理的角色定位(wei)
6.2 大堂經理(li)的服務角(jiao)色
6.2.1 業(ye)務引導(dao)
6.2.2 營銷宣(xuan)傳
6.2.3 服務監督
6.2.4 矛盾調解(jie)
6.2.5 安全(quan)檢查等
典(dian)型案例分析(xi)：A、交接班時怎么辦(ban)？
B、遇到素質(zhi)低的(de)客戶在大堂吵鬧怎么辦(ban)？
C、客戶抱怨(yuan)排隊等待時間太長
課程(cheng)回顧與分享
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/15313.html
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- 胡小華
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