大客戶關系管理系統
講(jiang)師:苗(miao)澤世 瀏(liu)覽(lan)次數:2595
課程(cheng)描述INTRODUCTION
深圳客戶關系管理系統培訓大綱
日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
第一部分:心經篇
一、大客戶關系管理的本質
1、客戶關系管理的根
2、客戶關系管理的*目標
3、客戶關系管理是系統的科學
4、客戶關系管理中的致命誤解
案例分析:多年黑金客戶為何離老陳而去?
二、大客戶關系管理的三大命題
1、客戶關系管理的三大命題
2、客戶關系管理架構的“黃*”
3、客戶關系管理的要素
案例分析:審視我司大客戶關系管理的架構
三、客戶關系理論及客戶價值
1、涉入理論
2、客戶價值
3、關系價值的遞進層級
4、公司價值與客戶價值的關系
5、顧客滿意度
6、超出客戶預期的四大原則
四、客戶的生命周期
1、客戶終生價值的計算
2、客戶生命周期的理論
3、業務人員的24字修煉心經
第二部分:能力篇
五、顧客滿意度
1、顧客滿意度陷阱
2、忠誠/滿意模型
3、顧客忠誠測評
4、不同時期客戶的對策分析
5、搞定大客戶關系的三段法
案例分析: 客戶滿意度——心中的痛
六、建立客戶關系
1、客戶采購影響因素——雷達模型
2、項目化銷售管理模型
3、端到端團隊運作
案例分析: 虎口奪食——特戰隊
七、客戶問題分析
1、客戶關系管理的*落腳點——客戶的關鍵問題點
2、客戶顯性需求與隱形需求
3、客戶組織層面的需求
4、客戶個人層面的需求
5、客戶需求的五層級和兩因素理論
案例分析: 把控客戶問題點,持續成交
八、構建穩固的客戶關系支撐平臺
1、客戶關系平臺構建
2、客戶的關系網絡圖
3、客戶關系建設能力
4、客戶關系層級標準:6個維度,5個層級
5、客戶管理的五個關鍵步驟
6、工具:組織權利地圖
7、多種手段綜合利用,循序漸進
8、基于價值和決策權找出關鍵客戶
9、工具:關鍵客戶列表
10、客戶關系管理卡片
案例分析:客戶關系能力建設
九、不同行事風格及其應對策略
1、工具:九型人格
2、工具:數字密碼
案例分析:預警機制、贏得客戶忠誠
十、客戶關系維護和挽救
1、客戶流失及其原因分析
2、轉向以客戶價值為中心的客戶關系管理
案例分析:“瀟灑哥”的“快意人生”
第三部分:管理篇
十一、客戶管理的第一利器“時間管理”
1、時間的厚度與密度
2、時間管理的維度
3、時間的孿生姐妹——計劃
案例分析:給MBA上課的出租車司機
十二、個人VS團隊
案例分析:一個大客戶經理的困惑
一、大客戶關系管理的本質
1、客戶關系管理的根
2、客戶關系管理的*目標
3、客戶關系管理是系統的科學
4、客戶關系管理中的致命誤解
案例分析:多年黑金客戶為何離老陳而去?
二、大客戶關系管理的三大命題
1、客戶關系管理的三大命題
2、客戶關系管理架構的“黃*”
3、客戶關系管理的要素
案例分析:審視我司大客戶關系管理的架構
三、客戶關系理論及客戶價值
1、涉入理論
2、客戶價值
3、關系價值的遞進層級
4、公司價值與客戶價值的關系
5、顧客滿意度
6、超出客戶預期的四大原則
四、客戶的生命周期
1、客戶終生價值的計算
2、客戶生命周期的理論
3、業務人員的24字修煉心經
第二部分:能力篇
五、顧客滿意度
1、顧客滿意度陷阱
2、忠誠/滿意模型
3、顧客忠誠測評
4、不同時期客戶的對策分析
5、搞定大客戶關系的三段法
案例分析: 客戶滿意度——心中的痛
六、建立客戶關系
1、客戶采購影響因素——雷達模型
2、項目化銷售管理模型
3、端到端團隊運作
案例分析: 虎口奪食——特戰隊
七、客戶問題分析
1、客戶關系管理的*落腳點——客戶的關鍵問題點
2、客戶顯性需求與隱形需求
3、客戶組織層面的需求
4、客戶個人層面的需求
5、客戶需求的五層級和兩因素理論
案例分析: 把控客戶問題點,持續成交
八、構建穩固的客戶關系支撐平臺
1、客戶關系平臺構建
2、客戶的關系網絡圖
3、客戶關系建設能力
4、客戶關系層級標準:6個維度,5個層級
5、客戶管理的五個關鍵步驟
6、工具:組織權利地圖
7、多種手段綜合利用,循序漸進
8、基于價值和決策權找出關鍵客戶
9、工具:關鍵客戶列表
10、客戶關系管理卡片
案例分析:客戶關系能力建設
九、不同行事風格及其應對策略
1、工具:九型人格
2、工具:數字密碼
案例分析:預警機制、贏得客戶忠誠
十、客戶關系維護和挽救
1、客戶流失及其原因分析
2、轉向以客戶價值為中心的客戶關系管理
案例分析:“瀟灑哥”的“快意人生”
第三部分:管理篇
十一、客戶管理的第一利器“時間管理”
1、時間的厚度與密度
2、時間管理的維度
3、時間的孿生姐妹——計劃
案例分析:給MBA上課的出租車司機
十二、個人VS團隊
案例分析:一個大客戶經理的困惑
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