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中國企業培訓講師
電力營業廳值班經理:現場服務管理與突發事件處理技巧
 
講師:陳毓慧 瀏覽次數:2595

課程描述INTRODUCTION

 廣州現場管理培訓內容(rong)

· 培訓經理· 人事經理· 人事總監

培訓講師:陳毓慧    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程(cheng)安(an)排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

課程大綱
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風(feng)暴:您碰到哪些關于(yu)現場(chang)管理、突發事件等難(nan)(nan)題?  每人提出自(zi)己工作(zuo)中的難(nan)(nan)題, 老師將這些難(nan)(nan)題作(zuo)為(wei)案例在(zai)整個課(ke)程中巧妙地穿插、分(fen)析、示(shi)范指導。

第一章、現場管理者的職責和品質(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、現場管理者的四種素質
二、現場管理者的六項品質
案例分析、短片觀看
1、中國移動:現場管理者素質要求案例分析;
2、中國海爾:店面經理素質要求;
3、某電力營業廳:值班經理素質要求
示范指導、模擬演練
就學員提出的難(nan)題進(jin)行(xing)分析討論、講解(jie)點評

第二章、現場管理者的核心技能(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、贏者心態
二、領導力
三、溝通能力
四、追蹤能力
五、輔導能力 
案例分析、短片觀看
1、中國移動:值班經理的技能要求案例分析;
2、中國海爾:店面經理技能要求;
3、兩個電力營業廳:管理者能力不足導致的后果;
4、某電力營業廳:值班經理技能要求
示范指導、模擬演練
就學員提(ti)出(chu)的難題進(jin)行分(fen)析討論、講解點(dian)評

第三章、員工管理能力(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、崗位訓練
二、員工激勵
三、授權與監督
案例分析、短片觀看
1、中國移動:員工管理案例分析;
2、中國招行:員工管理案例分析;
3、兩個電力營業廳:員工管理案例分析;
示范指導、模擬演練
就學員提出的(de)難(nan)題進行分析討論(lun)、講解點(dian)評(ping)

第四章、現場值班管理(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、值班管理的意義
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的內容 
案例分析、短片觀看
1、中國移動某營業廳現場值班管理案例分析;
2、中國招商銀行某營業廳現場值班管理案例分析;
3、兩個電力營業廳現場值班管理案例分析;
4、95598現場值班管理案例分析;
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點(dian)評

第五章、現場環境管理(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、現場衛生管理
二、可視化管理
三、POP陳列和設計
四、現場氣氛營造
案例分析、短片觀看
1、中國移動某營業廳現場環境管理案例分析;
2、中國招商銀行某營業廳現場環境管理案例分析;
3、三個電力營業廳現場環境管理案例分析;
示范指導、模擬演練
就學員(yuan)提(ti)出的難題(ti)進行(xing)分(fen)析討論、講解點(dian)評

第六章、客戶抱怨投訴處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、客戶抱怨投訴心理分析
二、處理客戶投訴宗旨
三、處理客戶投訴的要訣
四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
七、安撫客戶情緒技巧
八、巧妙拒絕客戶技巧
九、委婉地提醒客戶技巧
十、客戶抱怨投訴處理細節
十一、巧妙降低客戶期望值技巧
十二、當我們無法滿足客戶的時候……
十三、快速處理客戶抱怨投訴策略
十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
十六、服務補救的流程、方法
十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
十八、難點分析與綜合模擬演練
短片觀看及案例分析
1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析;
2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析;
3、關于停電問題的投訴處理案例分析;
4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析;
5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析;
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析;
7、關于工程類問題投訴處理案例分析;
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例;
9、關于計劃停電的投訴處理案例;
10、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例;
11、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
12、補償型客戶抱怨投訴案例;
示范指導、模擬演練
就學(xue)員提出的(de)難(nan)題進行分(fen)析(xi)討論、講解點評(ping)

第七章、特殊客戶光臨服務技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、面對媒體
二、面對政策官員
三、上級部門檢查
案例分析、短片觀看
1、某營業廳面對媒體服務案例分析;
2、某營業廳面對政策官員服務案例分析;
3、某營業廳面對上級部門檢查案例分析;
示范指導、模擬演練
就學員(yuan)提出的難題進行(xing)分(fen)析討(tao)論、講解點評(ping)

第八章、突發事件處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、面對客戶受傷或生病
二、面對員工受傷或生病
三、面對火災
四、面對停電
五、面對搶劫
六、面對喝酒客戶 
案例分析、短片觀看
1、某營業廳面對客戶員急病案例分析;
2、某營業廳面對員工急病案例分析;
3、某營業廳突然停電案例分析;
4、某營業廳面對搶劫案例分析;
5、某營業廳面對火災案例分析;
示范指導、模擬演練
就學員(yuan)提出的難題進行(xing)分析討論、講解點評

課程結束:
一、重點知識回顧
二、互動:問與答
三、學員:學習總結與行動計劃
四、企業領導:頒獎
五、企業領導:總結發言
六、合(he)影:集體合(he)影

陳毓慧講師介紹
國家營銷師、國家高級企業培訓師、服務營銷專家、服務禮儀專家、中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者、清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師。作為女性培訓師,陳毓慧老師自2006年起至今6年期間,每年授課天數在250天以上,在培訓行業堪稱奇跡。
10多年(nian)服務(wu)(wu)營銷(xiao)管理(li)(li)經(jing)(jing)(jing)歷(li),歷(li)任國企、外(wai)企上(shang)市公司、港(gang)資上(shang)市公司:信貸經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)、客服總(zong)監(jian)、大(da)區(qu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)、大(da)客戶部經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)、營銷(xiao)總(zong)監(jian)、培(pei)訓(xun)(xun)總(zong)監(jian)、執行(xing)總(zong)監(jian)等職位、目前專職培(pei)訓(xun)(xun)、營銷(xiao)策劃工作( 兼營投(tou)資管理(li)(li)/控股(gu):美容院、酒店(dian)、營銷(xiao)策劃機構、投(tou)資房產等)。針對銀行(xing)、通信、電力、航空(kong)、家電、零售、酒店(dian)、餐飲(yin)、IT、美容美發、旅游(you)、服裝、保險(xian)等服務(wu)(wu)營銷(xiao)行(xing)業(ye)八年(nian)的培(pei)訓(xun)(xun)經(jing)(jing)(jing)驗、培(pei)訓(xun)(xun)課程(cheng)上(shang)千場,培(pei)訓(xun)(xun)學(xue)員數萬人。


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陳毓慧
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