基于實戰運用的電話服務營銷心理學
講師:潘(pan)巖(yan) 瀏覽次數:2582
課程描(miao)述INTRODUCTION
廣州電話營銷心理學課程內訓
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
廣州電(dian)話營銷心理學課程內訓
課程介紹
第一篇:一線客(ke)服與客(ke)戶(hu)心理分析(xi)
電話(hua)客服(fu)人員心理分析
新時期電話服務人員的定位及(ji)使命
新(xin)競爭(zheng)環境下電話營銷模式(shi)的優勢(shi)
全(quan)業務運營(ying)時(shi)代電話客戶(hu)經理的使命
新時期電(dian)話服務人員的(de)素質要求(qiu)
共(gong)同(tong)的約定(ding)——我們(men)的職業操守
客(ke)戶消費心理分析
人的一(yi)般(ban)消費心理現象(xiang)分析
客戶購買心理的形成過程
客戶(hu)購(gou)買(mai)的心理(li)變(bian)化軌跡
客戶防御抵觸(chu)新人合作的心(xin)理轉化
客(ke)戶群(qun)體的消(xiao)費(fei)模型建立與分析(xi)
案(an)例分析:客戶為什么(me)會訂購增值業務
案例分析(xi):客戶為什(shen)么討厭(yan)被(bei)推(tui)銷
案例分析:客戶為什么不信任電話辦理
案例(li)分(fen)析(xi):消(xiao)費(fei)者(zhe)為什么抗拒電話營銷
案例分析:中國移動外呼接通率為什么下降?
3.提高(gao)電話溝通情商
不要讓(rang)自(zi)己感(gan)到無助(zhu)
排除(chu)消極情緒的心理方法
排除(chu)典(dian)型情緒威脅的技巧
塑造積極電(dian)話(hua)溝通心態
第二篇:電話服務營銷心理學與實戰(zhan)技(ji)巧(qiao)
1、30秒成功抓(zhua)住客戶的心
怎么說(shuo),客(ke)戶才(cai)愿意聽
錄(lu)音分析:3通中國移動電話(hua)客(ke)服開場白分析
富有吸(xi)引力的開(kai)場(chang)白
開場白禁用語
開場白引(yin)起對(dui)方(fang)的興趣
腳本設計:讓客戶開心的開場(chang)白設計
腳本設計(ji):讓客戶驚喜的開(kai)場白設計(ji)
腳(jiao)本設(she)計:獨(du)一(yi)無二的開場(chang)白(bai)設(she)計
2、客戶需求心(xin)理分析
客(ke)戶需(xu)求心理:害怕失去與(yu)渴望得到(dao)
基于(yu)客戶(hu)心(xin)理的需(xu)求挖掘(jue)與提問技巧
提問的目的
提問的兩大(da)類型
外呼提問遵循的原(yuan)則
四層提問(wen)法
請(qing)示層(ceng)提(ti)問
信(xin)息層問題
問題(ti)層(ceng)提問
解決問題層提(ti)問
現(xian)場演(yan)練(lian):通過(guo)提問挖掘客戶對智(zhi)能手機的(de)需要
腳本(ben)設計:四層提問挖掘(jue)客戶對全(quan)球通g3版(ban)套餐的需求
腳本(ben)設計:四層提問挖掘客戶對(dui)優惠政策的(de)需求
3、突破客戶的心理弱(ruo)點
對(dui)比原理
強(qiang)化(hua)針(zhen)對性的賣點
用賣點(dian)引(yin)導客戶需求
及時強化(hua)客戶的滿足(zu)感
產品介(jie)紹最有效(xiao)的三(san)組詞
提高(gao)營(ying)銷成功率的(de)產品介紹(shao)方法
體驗介紹法
對(dui)比介紹法
主次介(jie)紹法
客戶見證法
錄音分析(xi):彩信業務產(chan)品(pin)介紹、預存話費送話費產(chan)品(pin)介紹
對(dui)比介紹(shao)的(de)話術設計
體(ti)驗介(jie)紹(shao)法的話術設計
4、心(xin)理效應(ying)對消費(fei)者決(jue)策的影響
對比(bi)原來
觸發特征(zheng)
初始效應(ying)
近因效(xiao)應(ying)
暈輪效應
客戶異議處理與(yu)挽(wan)留技巧
挽(wan)留客(ke)戶(hu)的5個(ge)步驟
挽留客戶的優惠(hui)政策分析
正確認識客戶異議
根據客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議(yi)不同
挽留客戶(hu)應具(ju)備的心態
面對異議的正確心態
客(ke)戶異議處理(li)的四種(zhong)有效方法
提(ti)前異議(yi)處理法
引導法
同理法
幽默(mo)法
客戶常見(jian)異議
5、快速解(jie)決成交(jiao)障礙
察覺(jue)客戶購買心理
客(ke)戶的四種(zhong)購買(mai)信號
促成(cheng)的四(si)個關鍵時(shi)機
成交障(zhang)礙的應對(dui)技巧
促成技巧(qiao)
成技巧
直接促(cu)成法
危機(ji)促成法
二選(xuan)一法
體驗促(cu)成法(fa)
少量試用法
客(ke)戶(hu)見證法
現場(chang)演練:學員學會3種以(yi)上的(de)促成方法
話術設(she)計(ji):6種促成的話術編寫(xie)
第三(san)篇:電話溝通解(jie)決客戶投訴(su)抱(bao)怨(yuan)心理
1.創造(zao)客戶共(gong)鳴(ming)的(de)技巧
制(zhi)造共(gong)鳴話題的技巧
運用同理心移情的技(ji)巧
擴大(da)心(xin)理(li)共(gong)識的技巧(qiao)
2.增(zeng)進雙方情感的溝通技巧(qiao)
觸動(dong)客戶心(xin)坎(kan)的贊美技(ji)巧
有效的溝(gou)通反饋(kui)技巧
恰到好處的交流(liu)方式
3.有效傾聽并做(zuo)出(chu)回應的技巧
聽出客戶真實想法(fa)的技巧
及時回應客(ke)戶的話術技巧
強化互動(dong)交流的七個技巧
4.強化信任關系的跟蹤技(ji)巧
循序(xu)漸(jian)進強化信任的技巧(qiao)
使用(yong)短信、郵件(jian)加深(shen)聯(lian)系的技巧(qiao)
妙用小禮物加深情感的技(ji)巧
用(yong)語言表(biao)達贏得認可的技巧
利用服務贏得信賴的(de)技巧(qiao)
第(di)四篇:影(ying)響力(li)
影(ying)響力的核心原理
西奧迪尼影響力測試(shi)
六大這個影響力的效果模型在電(dian)話(hua)服(fu)務營銷中的運用
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