課程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION
在(zai)日常理財經(jing)理在(zai)與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)營關(guan)(guan)(guan)系(xi)的(de)(de)過程(cheng)中，通常會出(chu)現以下(xia)問題： Ø 銀行(xing)的(de)(de)資(zi)源是有限的(de)(de)，客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需求(qiu)是無(wu)限的(de)(de)，如何管理客(ke)戶(hu)(hu)不(bu)斷膨脹的(de)(de)期望值？ Ø 各家銀行(xing)的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)同質化嚴重(zhong)，競(jing)爭對(dui)手的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)收益高，客(ke)戶(hu)(hu)就(jiu)容易流(liu)失(shi)，該怎樣留住客(ke)戶(hu)(hu)？ Ø 同行(xing)的(de)(de)營銷服務不(bu)斷創新，是繼續投(tou)入(ru)資(zi)源與(yu)競(jing)爭對(dui)手PK，還是另(ling)尋出(chu)路？ 課(ke)程(cheng)從金融(rong)市場環(huan)境(jing)變化的(de)(de)根源產(chan)品(pin)(pin)——客(ke)戶(hu)(hu)需求(qiu)為切入(ru)點，結理財經(jing)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)(guan)系(xi)管理的(de)(de)三大環(huan)節(jie)(jie)：客(ke)戶(hu)(hu)獲取、客(ke)戶(hu)(hu)保有和客(ke)戶(hu)(hu)價(jia)值提(ti)升，貫穿案例(li)講(jiang)授、練習通關(guan)(guan)(guan)等環(huan)節(jie)(jie)，幫助(zhu)理財經(jing)理厘清客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)(guan)系(xi)管理的(de)(de)核心(xin)與(yu)正(zheng)確理念及相關(guan)(guan)(guan)技巧。
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程目標】
. 認識客戶關系管理的核心價值
. 學會將CRM系統客戶進行分類管理
. 掌握CRM成功實施的關鍵要素
【課程特色】
. 案例互動：與學員充分地互動，采用獨樹一幟的訓練方法，課程全部以銀行的實際客戶為案例，更有針對性與實戰性；
. 實戰演練：學員全部參與課程中的實戰演練環節，在課程結束前設置話術通關，令到學員真正將在課堂上學到的理念與技巧落地，大大增強課程的實操性與課程效果
【課程大綱】
第一部分：客戶關系管理認知
. 金融環境變化對客戶經理工作的影響
ü 客戶日益成熟
ü 客戶需求差異
ü 競爭愈演愈烈
ü 產品同質化嚴重
ü 客戶流失率高
. 金融環境變化的核心
ü 產品——客戶需求
. 客戶經理客戶關系管理的三大關鍵
ü 客戶獲取
ü 客戶保有
ü 客戶價值提升
. 客戶關系管理核心價值
ü 核心：建立以客戶為中心的服務營銷模式
ü 四大要素：
. 以客戶為中心的客戶關系管理理念
. 以客戶為中心的精細業務規劃
. 以客戶為中心的量化評估體系
. 以客戶為中心的信息共享平臺
第二部分：客戶關系管理技巧
. 客戶關系管理理念
ü 客戶獲取
. 誰是我們的客戶？
. 我們的客戶有何特征？
. 我們的客戶需要什么？
. 我們的交付方式是什么？
ü 客戶保有
. . 建立銀行化的客戶資源
. . 持續的客戶關系維護
. . 提高客戶滿意度
. . 延長客戶生命周期
ü 客戶價值提升
. 建立客戶價值金字塔
. 保持VIP客戶的價值貢獻
. 推動客戶向VIP轉移
. 建立以客戶為中心的精細業務規劃
ü 規劃的原則
. 基于客戶特征規劃市場策略
. 基于客戶需求組織適合產品
. 基于客戶類別設計銷售方式
. 基于客戶狀況提供有效服務
ü 網點客戶精細化業務規劃實操
. 網點客戶分層管理
A.客戶價值的分析
. a.現代商業銀行網點布局與客戶群分析
. b.網點客戶營銷成本新老客戶對比：中信的客戶跟進之道
. c.客戶需求與營銷挖掘的對比：為什么一個客戶需要那么多個銀行服務
案例：三個商業銀行網點不同思路的成功之道
B.客戶分類
. a.客戶分類的必要性：網點有限的營銷資源得以合理分配
. b.客戶分類的維度：從四個維度對客戶進行分類
. c.CRM系統高效利用之法
. d.四層級客戶分類法：高價值客戶，潛力客戶，
案例：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類，對每種產品找出最有價值的客戶，營銷費用減少了30％，營銷業績提升了35％
C.各層級客戶的營銷策略
. a.對高價值客戶要成為伙伴，知己知彼，時時思念
. b.對潛力客戶要時常關心，主動溝通
. c.對大眾客戶要分類總結，一箭多雕
. d.對潛在客戶要擴大宣傳，提升服務
案例：一個客戶經理的成功心得，從忙、茫、盲到營、贏、影的轉變！
第三部分：客戶分層分級管理技巧
. 獲客渠道和技巧
ü 廳堂獲取價值客戶六步曲
. 價值客戶識別
. 價值客戶廳堂激發
. 價值客戶跟進
. 價值客戶管理
案例：10克黃金和100萬的保險，可以看出銷售人員的能力和經驗。
ü 外拓獲取價值客戶三法則：
. 廣布局，讓價值客戶源源不斷地送上門。
. 鎖定群體，讓“轉介”在無聲無息中進行。
. 精準設計，讓價值客戶自動送上門。
ü 存量客戶盤活六步法：
KYC你的客戶
. 休眠客戶電話營銷技巧
. 邀約客戶銷售面談技巧
. *需求探索技巧
. 價值客戶維護管理技巧
. 價值客戶資源盤活技巧
ü 客戶分層分級管理：
九宮格教你如何對客戶進行分層分級管理
客戶類群化維護技巧
價值客戶維護必不可少的利器—增值服務
案例：桂林銀行打造(zao)的客戶(hu)增(zeng)值服務體系。
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/18068.html
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