課程描(miao)述INTRODUCTION
創新服務管理培訓大綱
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
授課內容:
第一講 服務領先在于客戶價值的領先
從服務特點理解創新的難點
理解是客戶眼中的服務價值
為客戶創造價值的四個階段
客戶感知到更高價值的方法
第二講:塑造領先的服務創新模式
服務領先與創新的起點在哪里
打造超越競爭對手的服務模式
服務創新,讓模仿者永遠落后
樹立企業社會美譽的關鍵方法
建立有效的服務利潤鏈的循環
第三講:服務創新從客戶滿意開始
找到經常被忽視的客戶感知
讓客戶滿意的四個關鍵要素
增強客戶包容心的關鍵行為
不要做滿意度陷阱里的青蛙
第四講 創造被感動的忠誠客戶
忠誠行為的大前題是什么
贏得客戶信任的管理流程
用承諾有效贏得客戶信任
觸動情感是創新的最核心
感動服務的四個促成要素
不滿是贏得忠誠的好機會
第五講:行業領先的客戶忠誠計劃
與客戶期望匹配的管理策略
要服務好基礎性的客戶群體
會員積分計劃帶來的利與弊
信息收集實施未來需求預測
建立與主動實施數據庫營銷
不同需求客戶分級管理策略
會員俱樂部贏得客戶歸屬感
客戶俱樂部策劃與運營管理
讓客戶像粉絲一樣追隨企業
第六講:服務創新與客戶期望相匹配
影響客戶期望的因素分析
服務流程標準化與客戶承諾
不同需求的客戶分級管理
員工按標準實施個性化服務
核心客戶的VIP管理系統
第七講:服務流程中的*”創新
企業服務流程的設計與分析
服務流程中影響客戶的*
把握好*中的關鍵要素
關鍵時刻的“峰終時刻”塑造
流程中哪些環節讓客戶記住你
如何設計影響客戶感知的“峰”
如何讓“終”成為美好回憶
深刻體驗的*的峰終分析
講師介紹:
國內*服務管理研究學者,“感動服務”的倡導者。曾任職海爾售后服務總部總監,負責海爾服務網絡與服務人員的工作問題研究與方向把控,在三星銷售總部任職期間,與同事共同創建了三星電子銷售總部培訓體系。現任北京天下伐謀咨詢公司高級合伙人、首席服務管理專家!
吳老師結合親身工作經歷與廣泛的企業實踐,融合國際領先的服務理念,不斷研發與傳授引領行業服務發展的服務管理課程。2009年獨立原創開發的《以感動服務提升企業競爭力(管理篇》、《從滿意到忠誠的優質服務技巧(技巧篇)》兩門課程在以后幾年間獲得服務及培訓行業廣泛認可,并填補了培訓市場中“感動服務”與“客戶忠誠管理”的兩項空白。在2012年開發的《打造中國制造業服務標桿》,是基多年制造業的服務研究,為制造業服務轉型及服務水平提升講述方向與方法的課程,已經受到行業廣泛認可。在“2010年(第六屆)中國企業培訓與發展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。
吳老師所講的課程,所有內容均從學員實際工作提煉而來,傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實用的技能。并根據客戶行業與企業的實際情況量身定制培訓內容,采用學員體驗與講師啟發相結合的授課方式,凡課上講過的,學員現場就能掌握。 給您一套行為改善的方法,只要企業愿意配合,就能看到學員行為的改善
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