《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》
講師：陳毓(yu)慧 瀏覽次(ci)數：2561
課程描述INTRODUCTION
銀行呼叫中心 培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
【課程對象】：呼(hu)叫中(zhong)心座席代表、客服專員等(deng)
【課程時間】：實(shi)戰版4天,濃(nong)縮(suo)版2天
【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習(xi)的(de)意義和紀律(lv)）
導(dao)言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您(nin)碰到哪些關于呼(hu)入(ru)電(dian)話(hua)溝通(tong)、營銷技巧(qiao)等難題(ti)？每人提出自(zi)己工作(zuo)中的難題(ti)，老師將這些難題(ti)作(zuo)為案例在整個(ge)課程中巧(qiao)妙(miao)地穿插、分析(xi)、示范指導。
前言(yan)、現代營銷(xiao)新理念（案(an)例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范(fan)指(zhi)導及模(mo)擬演練）
一、導(dao)入案例
1、案例：她為何營銷(xiao)業(ye)績(ji)如此差勁.
2、案例：客戶為(wei)何為(wei)難她(ta).
二、導出(chu)重點理(li)論
（一）銷售的涵義與要求
（二）銷售VS營銷
(三(san))影響(xiang)呼入式營銷(xiao)效果的因素（心態情緒占55%比(bi)例）
（四）呼入式營銷(xiao)策(ce)(ce)略：海量營銷(xiao)策(ce)(ce)略、資源整(zheng)合策(ce)(ce)略、團隊配合策(ce)(ce)略、攻心為上策(ce)(ce)略、關系營銷(xiao)策(ce)(ce)略、創新營銷(xiao)策(ce)(ce)略
第一章、優(you)秀(xiu)的(de)呼入式營銷服務(wu)人員基本技巧(qiao)訓練（案例分析、短片(pian)觀看、頭(tou)腦(nao)風(feng)暴、示(shi)范(fan)指(zhi)導及模擬演練）
一、贏者(zhe)心態訓練(lian)
（一）凡事正面積極
（二）凡(fan)事巔峰狀態
（三(san)）凡事主(zhu)動出擊(ji)
（四）凡(fan)事全(quan)力(li)以(yi)赴(fu)
（五）感恩心態(tai)
二、電話營銷(xiao)溝(gou)通技巧訓練：
（一(yi)）影響溝通效果的(de)因素
（二）營造溝通(tong)氛圍：溝通(tong)地點、溝通(tong)時間、雙方(fang)情緒(xu)(xu)、燦(can)爛笑容、贊美肯(ken)定、情緒(xu)(xu)調整
（三）溝通六件(jian)寶：微笑、贊美(mei)、聆聽、提問、關心、“三明治”
（四）深(shen)入(ru)對方情境
（五(wu)）高效引(yin)導技巧
（六）三明治法則
（七）高效溝通四(si)要訣
（八）高效溝通六步曲
短(duan)片觀看及案例(li)分析：小豬貝(bei)貝(bei)經(jing)典談判(pan)成(cheng)功(gong)成(cheng)功(gong)案例(li)分析
移動呼叫中心(xin)呼入(ru)式營(ying)銷正反兩案例(li)
銀(yin)行呼(hu)叫中心呼(hu)入式營銷案(an)例分析(xi)
示范指導與模(mo)擬(ni)演練
就學員提(ti)出的難題進行分析、討論、模擬演練、點(dian)評
三、緩解壓力與情(qing)緒調整技(ji)巧
（一）壓力與(yu)情(qing)緒管理(li)策(ce)略(lve)
（二）自我激勵(li)八(ba)大(da)技巧(qiao)
（三）團隊激勵(li)六(liu)大技巧
短片觀看及案例分析：情緒調(diao)整的(de)重要性
模擬演(yan)練：情緒調整
就學員提出的難題(ti)進行(xing)分析、討論(lun)、模擬演練(lian)、點(dian)評
第二章、呼入式電(dian)話營銷(xiao)準備工作（案(an)例分析、短片觀看、頭(tou)腦風暴、示范(fan)指導及模擬演練）
一(yi)、態度、情緒、信心
二(er)、電話營銷目(mu)標
三、電話溝通禮儀
四、六類業務知(zhi)識的準備及訓(xun)練
五、客戶資(zi)料收(shou)集完(wan)善的方法訓練(lian)
六、客戶檔案(an)表格填寫與完善方法訓(xun)練
七、電話記(ji)錄表格填寫(xie)與完善技巧
八(ba)、六類輔助材料工具(ju)的(de)使用(yong)技(ji)巧
短片觀(guan)看及案例分析(xi)：移動(dong)呼叫中(zhong)心外呼營銷準備正反(fan)案例
家電(dian)呼叫(jiao)中心呼入(ru)營銷準備工作正(zheng)反案例(li)分析
銀行(xing)呼叫中(zhong)心呼入營銷(xiao)準備工作正反(fan)案例分析
示范指(zhi)導與模(mo)擬演練
就學員提出的難(nan)題進(jin)行分析(xi)、討論、模擬演練、點評
第三章、呼入式電(dian)話(hua)營銷的(de)銷售流程(cheng)與技巧（案例分析、短(duan)片觀看、頭腦風暴、示(shi)范指導(dao)及模擬(ni)演練）(重點)
一、電話溝通模式(shi)與適合對象分析
二、呼入式(shi)服務技巧(qiao)
（一(yi)）客戶呼入心理分析與(yu)處理技(ji)巧(qiao)：業(ye)務咨(zi)詢、傾訴發泄
（二）超越客戶滿意的三大策略(lve)
三(san)、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）客(ke)戶冰山(shan)模型（不滿及需求(qiu)點分析）
（二）高效收集(ji)客(ke)戶需求信息的方法（提問技巧、傾聽與(yu)分析技巧）
（三）高效引導(dao)客戶需求的(de)方法：*技巧、經典高效說服(fu)技巧
（四(si)）顧客信息(xi)真實(shi)性、資金實(shi)力、購買潛力、購買意愿分析技巧；
（五）影響顧客(ke)決定的核(he)心購買條件分析；
四、信用卡產品(pin)推介技(ji)巧
（一）影響產(chan)品呈現(xian)效(xiao)果的三大(da)因素(su)
（二）產品(pin)推介(jie)的三大法寶
短片觀看及案例分析：移動彩鈴(ling)呼入式(shi)推介方式(shi)案例
招行信用(yong)卡推介案例
（三）成(cheng)功(gong)的(de)本公司產(chan)品/服(fu)務(wu)推薦的(de)六套話術訓練
示范指(zhi)導、模擬演練、強化訓練：本公司(si)產品呈現六套話術及(ji)呈現方式
五、客戶異議處(chu)理技(ji)巧(qiao)
（一）處理異(yi)議(yi)——異(yi)議(yi)是(shi)黎明(ming)前的黑暗
（二(er)）追根究底——清楚異議產生的根源(yuan)
（三(san)）分(fen)辨真(zhen)假——找出核心(xin)的(de)異議
（四）自有主張——處(chu)理(li)(li)異(yi)議的原則：先處(chu)理(li)(li)感情(qing)，再處(chu)理(li)(li)事情(qing)；
（五）化(hua)險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿(man)足：精神(shen)滿(man)足、物質滿(man)足
2、顧客(ke)核心異議回復(fu)技巧
3、顧客異(yi)議處理技巧：“三(san)明治”法則
（六(liu)）處理客戶價格異議的方法(fa)(fa)(fa)：交換法(fa)(fa)(fa)、共贏法(fa)(fa)(fa)、訴苦法(fa)(fa)(fa)、三明(ming)治法(fa)(fa)(fa)
六、締結技巧
（一）假設成交(jiao)法
（二）視覺(jue)銷售(shou)法(fa)
（三）心像成交法
（四）總結(jie)締結(jie)法
（五）對比(bi)締結法(fa)
（六）請求成(cheng)交法(fa)
七、收款技巧
（一）收款方式分析
（二）收款技巧
（三）簽約、收款的常見陷阱(jing)及規避技(ji)巧；
八、綜合(he)模(mo)擬(ni)演練
短片觀(guan)看及案例分析：
招行信用卡電(dian)話營銷正反案(an)例
信用卡(ka)營(ying)銷案例(li)分析
基金定(ding)投營(ying)銷案(an)例分析
銀保產品營(ying)銷案例分(fen)析
短(duan)信銀(yin)行(xing)營銷案例分(fen)析
電話銀行(xing)營(ying)銷案例分析
分期付款(kuan)營銷(xiao)案例分析
白(bai)金卡營銷案例分析
示范指導及模擬(ni)演練
就(jiu)學(xue)員提出的難(nan)題(ti)進行分析、討論、模擬演練、點(dian)評
第四章、呼出式(shi)電話營銷的銷售流程與技(ji)巧(qiao)（案例分析、短(duan)片觀看、頭腦風暴、示范(fan)指導及模擬演(yan)練）
一、呼出營銷(xiao)與呼入營銷(xiao)的差異
二、呼出營(ying)銷(xiao)流(liu)程
課程結束：
一、重點(dian)知(zhi)識回顧
二、互(hu)動：問與答(da)
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業(ye)領導：頒獎
五、企(qi)業領導：總(zong)結(jie)發(fa)言
六、合影：集體(ti)合影
【服務(wu)營銷專家---陳(chen)毓慧老師資歷(li)】：
銀(yin)行服務營(ying)銷(xiao)培訓專家
. 國家(jia)營銷師、國家(jia)高級企業培訓師
. 服務營(ying)銷專(zhuan)家(jia)、服務禮儀專(zhuan)家(jia)
. 投訴處理與危機公關(guan)專家
. 中國咨詢行業(ye)“賞識(shi)培訓(xun)+解(jie)決難題式”培訓(xun)倡(chang)導者
. 清華(hua)大學(xue)(xue)(xue)、北京大學(xue)(xue)(xue)、浙江大學(xue)(xue)(xue)、上海(hai)交(jiao)大等數十所大學(xue)(xue)(xue)客座講師(shi)
. 慧宇(yu)咨詢、中國總(zong)裁培(pei)訓、中華培(pei)訓、中國商戰名家(jia)等(deng)數十家(jia)咨詢公司特約講師(shi)
. 作為(wei)女性培訓(xun)師(shi)，陳老(lao)師(shi)自(zi)2006年起(qi)至今6年期間，每(mei)年授課天(tian)數在200天(tian)以上，在培訓(xun)行業堪(kan)稱奇跡。
. 10多年服(fu)務營銷(xiao)管理(li)(li)經歷(li)，歷(li)任國企(qi)、外企(qi)上市公司、港資上市公司：信貸經理(li)(li)、客服(fu)總(zong)監(jian)、大區經理(li)(li)、大客戶部(bu)經理(li)(li)、營銷(xiao)總(zong)監(jian)、培訓總(zong)監(jian)、執行總(zong)監(jian)等職(zhi)位；
. 目前專職(zhi)培訓(xun)、營銷策劃工(gong)作（兼營投資貴金(jin)屬及(ji)期(qi)貨等）。
. 針對銀行八年的培(pei)訓(xun)經(jing)驗
. 培訓(xun)課程上千場，培訓(xun)學員數萬人(ren)
【課程特色】：
1.激情洋(yang)溢(yi)
2.互動性強
3.案例(li)豐(feng)富
4.貼近實際
5.深入淺出
6.邏輯性強
7.解決難題
8.賞(shang)識培(pei)訓
【授課(ke)形(xing)式】：課(ke)程知識講述30%+案例分析30%+模(mo)擬演(yan)練10%+難題解答(da)30%
1、課堂講述(shu)
2、案(an)例(li)分(fen)析
3、腦(nao)力激蕩(dang)
4、情(qing)景演練
5、短片播放
6、圖片展示
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/19909.html
已開課時(shi)間(jian)Have start time
電話銷售內訓
- 合規電話催收及風險防范務實 胡元未(wei)
- 阿里鐵軍電話銷售實戰課 武建偉
- 用電話來成交--電話營銷新 譚鴻儒
- 拿業績說話——打造電銷、微 楚易
- 電話營銷：銀行潛力客戶激活 朱寒波(bo)
- 《外呼致勝—銀行電話營銷實 王鑫偉
- 三農經營貸電銷技能提升 吳章文
- 電銷及微信營銷實戰技能提升 秦(qin)超(chao)
- 信用卡分期電話外呼營銷 吳章文
- 信用卡白名單電銷轉化訓練 吳章文(wen)
- 客戶經理電話邀約及投訴處理 譚鴻儒
- 電話營銷六步“成神” —— 李文(wen)錦