話務員電話禮儀與投訴處理技巧
講師：陳(chen)元方 瀏覽(lan)次數：2630
課程(cheng)描述INTRODUCTION
話務員電話禮儀與投訴處理技巧
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
話務員電話禮儀與投訴處理技巧
如今面對面交流的(de)培(pei)訓非常之多，但是電(dian)話交流的(de)禮儀卻很少，由于缺少這方面的(de)培(pei)訓與(yu)學習(xi)，從而導致(zhi)了在電(dian)話禮儀與(yu)溝通(tong)技巧(qiao)方面的(de)嚴重落后。《話務員禮儀與(yu)溝通(tong)技巧(qiao)培(pei)訓》課程正(zheng)好可以彌(mi)補這一點的(de)缺陷。
培訓時間：1-2天；
培訓對象：電信公司話務員；電話營銷人員等；
培訓效果：講師通過課程講解和案例分析讓學員消化培訓內容，進而通過課程互動來加深培訓效果，情景演練的進行來使學員身臨其境，學會為他人著想，進而不斷提高自己的能力和素質。
話(hua)務員電話(hua)禮儀與投訴處理培訓收益：
通過(guo)培(pei)訓(xun)使電信話務員充分認(ren)識到電話在(zai)信息交流中的重(zhong)要地(di)位；
通過培訓(xun)使電信(xin)話務(wu)員掌(zhang)握正確(que)的電話禮儀規則；
通過(guo)培訓使電信話務員正確的在電話中(zhong)傳遞有效的信息；
通過培訓使電信話(hua)務員學會電話(hua)傾聽和投訴處理的技巧；
課(ke)程大綱
第一篇(pian)：話務員心(xin)態篇(pian)
第(di)一講：話務員工作態(tai)度(du)
1、以顧(gu)客(ke)的眼光(guang)看事情
2、耐心對待你的客戶(hu)
3、把(ba)職業當成你的事業
4、對自己言行負一切(qie)責任(ren)
5、用(yong)最高(gao)職(zhi)業標準要求自(zi)己
6、一切都應以業績為導向
7、為實現自我價值而工作
8、積極應對(dui)工(gong)作中的困境
9、懂得感(gan)恩，接受(shou)工作(zuo)的全部
培(pei)訓(xun)方式：講師(shi)講授、案例分享、學員討論(lun)
第二講：話(hua)務員(yuan)情緒管理
一、無(wu)法改變(bian)天(tian)氣，但可以改變(bian)心情(qing)
1、做事情還是做事業
2、給(gei)自己增加籌碼
3、從看似(si)單調的工作中尋(xun)找樂趣
4、別讓壞情緒陪我(wo)們一起來上(shang)班(ban)
二(er)、感恩的心引(yin)領鴿子(zi)飛(fei)回(hui)諾亞方舟
1、感恩制(zhi)造快樂(le)
2、陽光就在你心中
3、抱怨不(bu)好是(shi)因為看不(bu)到還(huan)有(you)更壞
4、逃避責(ze)任的人不會得到(dao)幸福
5、幸福(fu)盡(jin)在工作中
三、自我激勵八大技巧
1、獎勵(li)法
2、微笑(xiao)法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發(fa)泄法
7、忽視法
8、交友法
培訓方式：講師講授(shou)、案(an)例分(fen)享(xiang)、學員經驗分(fen)享(xiang)、視頻觀(guan)看
第二篇：話(hua)(hua)務員電(dian)話(hua)(hua)禮(li)儀規范
第一講、禮儀的概念
禮(li)儀的本質
遵從的原則
第二(er)講(jiang)、話務員個人形象塑造
一、客服(fu)人員(yuan)儀(yi)容儀(yi)表(biao)禮儀(yi)
（一）儀表的重要內(nei)涵
儀表是素養和品位的(de)體現
儀表和(he)成功聯系在一起
（二(er)）儀容的修飾--日常工作化妝
發(fa)型的修飾
化妝的技巧
（三）個人儀容的塑造
頭發、皮膚、手、牙齒、鼻(bi)子和體毛(mao)、個人儀容保健(jian)
業(ye)主(zhu)看(kan)到的每一個(ge)細節都是你素養的展現
（四）儀表的(de)外在(zai)體現---工作著裝的(de)禮(li)儀
工作(zuo)裝選定(ding)的(de)TPOR原(yuan)則
工裝的選定與穿(chuan)著(zhu)
職業服裝(zhuang)款式與(yu)著(zhu)裝(zhuang)禮儀規范(fan)
工作裝與體態的協調(diao)
服飾的色(se)彩哲學(xue):職業服裝色(se)彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇(ze)與佩戴禮(li)儀
（五）話務(wu)員形體禮儀(yi)
形體語言(yan)——您(nin)另(ling)一張無字(zi)的名片
非語(yu)言符號的作用(yong)
得體恰當(dang)的(de)形(xing)體語(yu)言能為你帶來成功
（六）話務員體姿禮(li)儀
儀態(tai)的美(mei)化
站姿(zi)、坐姿(zi)、行姿(zi)、行禮、指示……要領
（七）表情(qing)——心境的(de)晴雨表
眼神、眉毛(mao)、嘴、呼(hu)吸……目光凝(ning)視規(gui)范與視線(xian)控制(zhi)
二、學會服務(wu)微笑
微笑的重要(yao)性
微(wei)笑的(de)價值
微笑的種類
訓練(lian)微笑
三、話務員(yuan)接待禮儀
（一(yi)）日常工作與(yu)交往的(de)見面禮儀
打招呼(hu)與握手
稱謂(wei)禮儀(yi)
遞送(song)物品禮儀
公共場合(he)應注意的禮儀(yi)、禮貌與禁忌
（二）介紹(shao)禮儀(yi)
自我介紹
為他人介紹
集(ji)體介紹
（三(san)）日常接待(dai)活動
（四）接待重要客人
（五）迎接(jie)、送(song)別禮儀、禮貌(mao)與禁忌
（六）茶水遞送、入(ru)座交談(tan)禮(li)節
（七）同乘電梯及乘車禮節
（八）電話(hua)禮(li)儀
第三講：話務(wu)員優質客戶服務(wu)及溝通技巧
一、客戶服務(wu)人員的自我認知
二、客戶服務人員(yuan)的素質要(yao)求
三、滿(man)足客戶需求的(de)技巧(qiao)
四(si)、正確的服務意識：要(yao)有自知之明(ming)、要(yao)善解人意、要(yao)無微不(bu)至、要(yao)不(bu)厭其煩
溝(gou)通(tong)的技巧
說話(hua)的藝術
服務語言的表達技(ji)巧
五、客戶(hu)服務(wu)中傾聽技巧
六、有效處理客戶投訴的(de)方法
話務員電話禮儀與投訴處理技巧
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/20160.html
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