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跨部門溝通實戰培訓

課程綱要：
第1章正確認識溝通——溝通是一門大學問
1.溝通的定義及名家眼中的溝通；
2.簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；
3.分析影響溝通的4個因素；
4.說明溝通類別的5個層次。
案例：人間四難與林語堂的“尷尬”
案例：夫妻(qi)本無事，溝通出矛盾

第2章有效溝通的基礎——說對話、辦對事
1.有效溝通的五個基本思維：
開鎖思維/雙贏思維/換位思維/明確思維/全責思維；
2.有效溝通的基本底線：鼓舞對方達成行動；
3.溝通到位的三個步驟：編碼、解碼、反饋；
4.有效溝通的三種形式：語言、語氣、肢體動作；
5.有效表達之前必問的3個問題和編碼的3個原則；
6.傾聽的5個層次和有效傾聽的用詞、語調和動作；
7.有效傾聽的技能和相關禁忌。
游戲：趣味猜人和撕紙活動
案(an)例：馬主管和小劉的(de)矛盾

第3章為啥溝而不通——影響跨部門的因素
從職能的角度分析
1.部門墻
2.了解程度
3.溝通機制
4.權力作用
從溝通渠道的角度分析
1.被動溝通
2.渠道錯位
3.氣氛緊張
從編碼的角度來分析
1.表達能力
2.說話技巧
3.充分表達
4.非語言應用
5.情緒控制
從解碼的角度來分析
1.準確理解
2.換位思考
討論：為什么人們常常不主動溝通呢？
工具：5W2H原則(ze)與溝通影響力的(de)三層(ceng)次

第4章內部客戶服務意識與相處之道
建立內部客戶服務意識
何謂內部客戶內部客戶分類讓內部客戶滿意服務機制
用結果說話
講結果講因果講后果
與同僚相處之道
面子第一，道理第二高調做事，低調做人彼此尊重，從我做起懂得分享，勇于擔當。
案例討論：招不上人，誰的責任？
案例演(yan)練(lian)：市場部(bu)的產品銷售政(zheng)策(ce)的處(chu)理(li)

第5章跨部門溝通的4個基準
1.是否明確→問清楚、說明白、寫下來；
2.是否到位→編碼、解碼、反饋；
3.是否情緒→先處理心情，再處理事情；
4.是否有效→說對方想聽的，聽對方想說的。
案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題
演(yan)練：情(qing)景模擬與現場練習

第6章如何進行跨部門協作？
1.跨部門協作的七大步驟；
2.跨部門協作4個方面的處理技巧；
3.如何處理跨部門協(xie)作(zuo)中遇到的問(wen)題(ti)。

第7章如何化沖突為雙贏？
1.如何看待沖突？
2.處理沖突的基本原則：競賽還是共贏？
3.處理沖突的基本方式：競爭、回避、妥協、遷就、合作；
情景演練：如何處理職場中常見的沖突問題？
案(an)例(li)：杰弗與蘇(su)珊的矛盾(dun)

跨部門溝通實戰培訓