房地產職員服務禮儀與溝通技巧
講師：張瑤(yao) 瀏覽次數(shu)：2552
課程描(miao)述INTRODUCTION
十堰職員服務禮儀培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
十堰職員服務禮儀培訓
課(ke)程大(da)綱(gang)
第一單元： 房地產職員服(fu)務意識與角色認知(zhi)
一、*的服務 是(shi)最(zui)好的營銷(xiao)
服務力來自于對服務的深刻(ke)認識
顧客(ke)滿意是最好(hao)的服(fu)務【情景表演(yan)-讓(rang)學員判斷】
我們的顧客是誰(shui) 知(zhi)己(ji)知(zhi)彼 百戰不殆
何謂(wei)滿意 何為超(chao)越客(ke)戶期望值
真誠關懷、真理的(de)(de)瞬間【互動：意外的(de)(de)驚喜】
優質顧客服(fu)務的兩個面
優質顧客服務的工作(zuo)原則
以客為(wei)尊(zun)、以客為(wei)友(you)、建立顧客服務的(de)好(hao)習(xi)慣
一(yi)對一(yi)服務(wu)(wu)、服務(wu)(wu)百(bai)分百(bai)感動(dong)客戶(hu)
二、如(ru)何培養服(fu)務意(yi)(yi)識【現場張瑤(yao)老師帶學(xue)員音(yin)樂互動：服(fu)務意(yi)(yi)識訓練】
用心服務(wu)
主(zhu)動服(fu)務(wu)
變通服務
愛心(xin)服務(wu)
激情(qing)服務
換位(wei)思考
投其所好【視頻(pin)-北京(jing)宴(yan)的微(wei)笑(xiao)】
三、解碼“房地產職(zhi)員優質合(he)格服務七大要素”
以英文“SERVICE”(服務)中的七(qi)個字母所代表的七(qi)層含義來(lai)解讀房地產
職場(chang)工作(zuo)人員服務理念：
房(fang)地(di)產(chan)行(xing)政人員職業素(su)養與職場禮儀(yi)七(qi)大要素(su)
房(fang)地(di)產(chan)置業顧(gu)問職場必(bi)備素養與(yu)禮(li)儀營銷十大(da)法則(ze)：
1、心(xin)理(li)素質的培(pei)養(yang)
2、行為素質(zhi)的培養（張瑤(yao)老師帶(dai)學員(yuan)現場互(hu)動訓練職業(ye)化行為）
3、專業知(zhi)識和(he)銷售能力的(de)自我(wo)提升
4、儀表和裝束(shu)
5、名(ming)片遞、接(jie)方式、微笑的魅力（互動(dong)：分組演練）
6、語言的(de)使(shi)用
7、禮(li)貌與規矩
8、電話禮儀及技(ji)巧
9、接聽電話規(gui)范要求
10、電話跟蹤技巧
四、房地產職(zhi)員角色(se)認知---明確角色(se) 綻放出色(se)
我是(shi)誰－房地產職員(yuan)的角色定位 （音(yin)樂(le)互動：挖掘心靈深處）
我面對(dui)誰－房地產(chan)職(zhi)員的(de)服(fu)務(wu)對(dui)象 （互動：尋(xun)找(zhao)同理心）
房地產職員應該具備(bei)的職業素質與高雅(ya)氣質
房地產(chan)職員應具備的(de)職業標(biao)準化能力
第二(er)單元： 房地產職(zhi)員(yuan)成功職(zhi)業形象塑(su)造與訓(xun)練
一、房地產(chan)職(zhi)員職(zhi)業形象與行為舉止修煉篇
你的形象決(jue)定你的收入------ 視頻(pin)【窈窕淑(shu)男】
形象(xiang)(xiang)(xiang)到(dao)底是(shi)(shi)什么?形象(xiang)(xiang)(xiang)，并不是(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)簡(jian)單(dan)的(de)(de)穿衣、外表、長相、發型、化(hua)妝的(de)(de)組合概(gai)念，而(er)(er)是(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)綜(zong)合的(de)(de)全面素質，一(yi)個(ge)(ge)外表與內(nei)(nei)在結(jie)合，在流動中留下(xia)的(de)(de)印(yin)象(xiang)(xiang)(xiang)。形象(xiang)(xiang)(xiang)的(de)(de)內(nei)(nei)容寬廣而(er)(er)豐富(fu)，它(ta)包(bao)(bao)括你(ni)(ni)的(de)(de)穿著、言行、舉止、修養、生活(huo)方式、知識(shi)層次、家庭出(chu)身(shen)、你(ni)(ni)住(zhu)在哪(na)里、開什么車、和什么人交朋友(you)等等。它(ta)們(men)在清楚地(di)(di)為(wei)你(ni)(ni)下(xia)著定義——無聲而(er)(er)準確地(di)(di)講述你(ni)(ni)的(de)(de)故事——你(ni)(ni)是(shi)(shi)誰、你(ni)(ni)的(de)(de)社會地(di)(di)位、你(ni)(ni)如何(he)生活(huo)、你(ni)(ni)是(shi)(shi)否有發展前途……形象(xiang)(xiang)(xiang)的(de)(de)綜(zong)合性和它(ta)包(bao)(bao)含(han)的(de)(de)豐富(fu)內(nei)(nei)容，為(wei)我們(men)塑造成功(gong)的(de)(de)形象(xiang)(xiang)(xiang)提供(gong)了很大的(de)(de)回(hui)旋空(kong)間。
形象(xiang)是(shi)(shi)事(shi)(shi)業(ye)成(cheng)功(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)重要的(de)(de)(de)(de)游(you)戲規則(ze)，成(cheng)功(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)外(wai)表(biao)為你(ni)事(shi)(shi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)成(cheng)功(gong)(gong)起著(zhu)推波助瀾的(de)(de)(de)(de)作用(yong)，也可(ke)以破壞(huai)或(huo)阻擋你(ni)事(shi)(shi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)順利發(fa)展。一(yi)個(ge)成(cheng)功(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)形象(xiang)，展示給人們的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)自(zi)信、尊嚴、力(li)量、能力(li)、它(ta)(ta)不僅僅反映在對(dui)別人的(de)(de)(de)(de)視覺(jue)效果中(zhong)，同時(shi)它(ta)(ta)也是(shi)(shi)一(yi)種外(wai)在輔助工(gong)具(ju)，它(ta)(ta)讓(rang)(rang)我對(dui)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)言行有了更高的(de)(de)(de)(de)要求(qiu)，能立刻喚(huan)起你(ni)內(nei)在沉積的(de)(de)(de)(de)優(you)良素質，通過你(ni)的(de)(de)(de)(de)穿著(zhu)、微笑、目光接觸、握手，一(yi)舉(ju)一(yi)動，讓(rang)(rang)你(ni)渾(hun)身(shen)都散(san)發(fa)著(zhu)一(yi)個(ge)成(cheng)功(gong)(gong)者的(de)(de)(de)(de)魅力(li)!讓(rang)(rang)你(ni)做(zuo)事(shi)(shi)業(ye)時(shi)事(shi)(shi)半(ban)功(gong)(gong)倍!
職場優雅(ya)標準(zhun)的儀態訓(xun)練【現場演練實習】
熱情微笑(xiao) 留(liu)住顧(gu)客(ke)
房地產(chan)職員站姿(zi)訓練
房地產職員接待走姿(zi)、坐(zuo)姿(zi)訓(xun)練
房(fang)地產職員(yuan)見(jian)面(mian)鞠(ju)躬(gong)禮訓練
房(fang)地產職員服(fu)務手(shou)勢、禮讓手(shou)勢、引領(ling)手(shou)勢、遞物姿勢訓練
房地產職(zhi)員有請(qing)就坐、奉茶(cha)禮儀
熱情好客迎送客戶(hu)禮儀
二(er)、房地產職(zhi)員(yuan)形象管(guan)理
1、儀容、儀表禮儀
微笑(xiao)是寶 面帶三分小(xiao) 禮數已先到【互(hu)動：微笑(xiao)蘋(pin)果四動法】
應用視線關注禮儀(yi)與客戶交(jiao)流【張瑤老(lao)師帶學(xue)員做-眼神互(hu)動訓練(lian)】
規范化(hua)、標準化(hua)職業妝(zhuang)容【張瑤老師現場與學員互動指導(dao)化(hua)妝(zhuang)訓練】
2、服飾(shi)禮(li)儀
著(zhu)裝原則：
著裝的(de)*原則
職場(chang)著裝六不準
男女房地產職員服(fu)飾(shi)禮儀
女性房地(di)產職員形象要求(qiu)
內(nei)衣、襯衫、領(ling)帶、西裝、襪子、鞋(xie)子、配飾(shi)
職業套裝及(ji)日(ri)常著裝色彩與(yu)搭配
男(nan)性房地產職員形象要(yao)求
內(nei)衣(yi)、襯衫、領帶、西裝、襪子(zi)、鞋子(zi)、配飾(shi)
男士(shi)著裝三(san)個三(san)原(yuan)則
第三單元： 房地產職(zhi)員社交接(jie)待禮儀訓(xun)煉
1、常用稱呼禮儀 ---小稱呼 大智(zhi)慧
入鄉隨俗、女(nv)性稱(cheng)呼技巧、記住對方的(de)名字、多次重(zhong)復對方稱(cheng)呼
迎(ying)(ying)客進門(售樓員：你好，歡迎(ying)(ying)光臨或參觀××花園、大廈等）
2、見面(mian)禮儀 ---記(ji)憶(yi)猶新的第(di)一印象
自我介紹讓你記憶猶新、介紹他人(ren)做好橋(qiao)梁工作
運用“有什(shen)么可以幫到您(nin)”等(deng)啟發式語氣鼓勵客戶發問。
3、握手禮(li)儀 ---你(ni)(ni)的(de)手會出賣你(ni)(ni)的(de)心
握住(zhu)你的(de)手 記住(zhu)你的(de)人、握手的(de)先后順序、握手需注意細節(jie)
4、交換名(ming)片(pian)禮儀 ---此刻就能(neng)記住(zhu)您(nin)
如(ru)何(he)讓對(dui)方(fang)立刻記住你 如(ru)何(he)巧(qiao)妙索要名片
5、迎客、送(song)客禮儀(yi) ---興奮而(er)(er)來 愉快(kuai)而(er)(er)歸
來有迎聲(sheng)、問(wen)有答聲(sheng)、走有送聲(sheng)
“歡(huan)迎(ying)您前來售樓處參觀(guan)”、“謝謝您的光臨，再見！”
6、高效電話(hua)溝通禮(li)儀 ---巧妙索(suo)要客戶聯(lian)系方式
重要第一聲(sheng) 接撥(bo)電話技巧 移(yi)動(dong)手機“三不”原(yuan)則(ze)
“今(jin)天(tian)我(wo)們打(da)廣告(gao)，咨詢電話(hua)很多，請留個電話(hua)，回頭我(wo)再打(da)給你，
再詳(xiang)細介紹好嗎？”
“現場客(ke)戶很多(duo)，我正和(he)客(ke)戶簽合同（等等此類，順(shun)便制造一(yi)個樓盤
熱銷(xiao)氣氛），請留個(ge)電話，回頭我再打給你，再詳細(xi)介紹(shao)一(yi)下。”
【保持客戶(hu)短信聯系的三大秘笈】
7、看房時行進(jin)、電梯樓梯、進(jin)出門禮儀 ---先(xian)來后到
行進(jin)左與(yu)右、*與(yu)兩(liang)側(ce)、內側(ce)與(yu)外側(ce)、電(dian)梯專人駕(jia)駛與(yu)無專人駕(jia)駛
要(yao)主動為客(ke)戶開門，有危險的地方要(yao)提醒客(ke)戶
進電(dian)梯(ti)要主動為客戶按好電(dian)梯(ti)按鈕(niu)
看(kan)房必(bi)備：安(an)全帽
樓書、海報
銷售夾（資料）
8、社交(jiao)視線關注禮儀 --- 敞開心扉 親和(he)滿目
親密(mi)凝視(shi)區 社(she)交凝視(shi)區 公務凝視(shi)區
9、社交接待人際(ji)距離禮儀 --- 物理距離與心理距離
親密距離(li) 社交距離(li) 禮儀(yi)距離(li) 公(gong)務(wu)距離(li)
10、陪客(ke)乘車禮儀 --- 尊者為先 主隨客(ke)便
司機開車(che) 主人或領導(dao)親自駕車(che) 不同(tong)車(che)型座次安排
11、宴(yan)請(qing)、餐桌禮儀與(yu)奉(feng)茶禮儀 --- 接待中的高手
宴請5M注意事(shi)項 餐桌座(zuo)次(ci)安排 酒桌文化 奉茶
12、會客(ke)位、會議、簽字及談判(pan)位次安排(pai)禮儀 ---以(yi)客(ke)為尊
快速(su)簽(qian)訂合同的要點:
事先(xian)合同(tong)樣本準備完善
客戶(hu)異議縮(suo)減到最(zui)少
不要給其充足(zu)時間看合同
盡量不讓客戶(hu)把合同(tong)帶(dai)離(li)現場(chang)
會議(yi)或(huo)簽約合同桌子橫放時要點(dian) 桌子豎放時要點(dian) 門(men)口(kou)設置是標準
13、商業(ye)拜訪禮儀 --- 贏在(zai)(zai)細節 輸在(zai)(zai)習慣(guan)
回顧總(zong)結(jie)培(pei)訓學習內(nei)容：音樂舞蹈(dao)互動【感恩客戶之心】結(jie)束課程！
十堰職員服務禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/21446.html
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