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烏魯木齊大堂經理綜合培訓課程

課程背景：
當(dang)前(qian)，在(zai)分(fen)(fen)業(ye)(ye)監管環境下(xia)，國內銀(yin)(yin)(yin)行(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)模式更(geng)(geng)(geng)多只能(neng)從事傳統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)業(ye)(ye)務(wu)(wu)，業(ye)(ye)務(wu)(wu)結(jie)構也相對(dui)(dui)(dui)(dui)傳統與(yu)單一(yi)(yi)、同(tong)時(shi)近兩年互(hu)聯(lian)網(wang)金(jin)(jin)融(rong)發(fa)展(zhan)迅猛，對(dui)(dui)(dui)(dui)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)實(shi)(shi)體(ti)網(wang)點(dian)(dian)業(ye)(ye)務(wu)(wu)形成(cheng)沖(chong)擊；于(yu)外(wai)部，同(tong)業(ye)(ye)競爭格(ge)局激(ji)烈(lie)，銀(yin)(yin)(yin)行(xing)“脫媒“現象(xiang)與(yu)日俱(ju)增(zeng)；盡管如此，表(biao)面上看銀(yin)(yin)(yin)行(xing)業(ye)(ye)實(shi)(shi)體(ti)渠(qu)道受到(dao)了很大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)沖(chong)擊。但實(shi)(shi)際(ji)上，實(shi)(shi)體(ti)渠(qu)道仍(reng)然有(you)存在(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)(zhong)(zhong)要(yao)價值，這(zhe)個價值就(jiu)是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價值。因為(wei)營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)網(wang)點(dian)(dian)畢(bi)竟(jing)承(cheng)載著大量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)咨詢與(yu)指導、資金(jin)(jin)結(jie)算(suan)業(ye)(ye)務(wu)(wu)辦理(li)(li)(li)等(deng)工作。大部分(fen)(fen)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)對(dui)(dui)(dui)(dui)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)網(wang)點(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)依賴度(du)高，因此，銀(yin)(yin)(yin)行(xing)網(wang)點(dian)(dian)仍(reng)然是金(jin)(jin)融(rong)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)銷(xiao)售的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)最重(zhong)(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)渠(qu)道之一(yi)(yi)。在(zai)同(tong)業(ye)(ye)各類產品同(tong)質化明顯情況下(xia)即(ji)便是促銷(xiao)手段(duan)不(bu)斷(duan)更(geng)(geng)(geng)新，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)依然表(biao)現出對(dui)(dui)(dui)(dui)服(fu)務(wu)(wu)人員個性(xing)化服(fu)務(wu)(wu)要(yao)求越(yue)來越(yue)高，更(geng)(geng)(geng)看重(zhong)(zhong)(zhong)每(mei)一(yi)(yi)次的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)體(ti)驗(yan)是否貼心周(zhou)到(dao)？留下(xia)良好(hao)深刻的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)印象(xiang)？那(nei)么問題來了，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)到(dao)底怎(zen)樣(yang)(yang)才(cai)會(hui)滿意？對(dui)(dui)(dui)(dui)于(yu)大堂(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)而言是否也可以(yi)像客(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)一(yi)(yi)樣(yang)(yang)不(bu)斷(duan)積累客(ke)戶(hu)(hu)(hu)資源(yuan)，時(shi)不(bu)時(shi)還(huan)會(hui)有(you)較好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)績(ji)效(xiao)結(jie)果？究竟(jing)要(yao)做(zuo)(zuo)些什么才(cai)能(neng)建立并穩固自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)群體(ti)？作為(wei)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)大堂(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)，您是否清晰認知到(dao)這(zhe)一(yi)(yi)切并已做(zuo)(zuo)好(hao)充分(fen)(fen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)準(zhun)備面對(dui)(dui)(dui)(dui)未來？在(zai)您工作的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)每(mei)天中，服(fu)務(wu)(wu)各種不(bu)同(tong)類型的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，你是否留意到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)舉手投足、只言片(pian)語(yu)(yu)背(bei)后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“潛在(zai)對(dui)(dui)(dui)(dui)話與(yu)真實(shi)(shi)需要(yao)”？怎(zen)樣(yang)(yang)通過客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)外(wai)在(zai)行(xing)為(wei)特征（語(yu)(yu)氣、語(yu)(yu)速、眼(yan)神、表(biao)情、肢體(ti)語(yu)(yu)言等(deng)）判斷(duan)他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)性(xing)格(ge)傾向(xiang)？如何在(zai)現場大量接待與(yu)分(fen)(fen)流壓力下(xia)還(huan)能(neng)識(shi)別客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，從黃*的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)視(shi)野做(zuo)(zuo)到(dao)績(ji)效(xiao)導向(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)？大堂(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)就(jiu)是網(wang)點(dian)(dian)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)場所的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第一(yi)(yi)位互(hu)動者(zhe)，也是網(wang)點(dian)(dian)及(ji)網(wang)點(dian)(dian)管理(li)(li)(li)者(zhe)非常重(zhong)(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幫手，他(ta)們首當(dang)其沖(chong)，職責(ze)重(zhong)(zhong)(zhong)大！對(dui)(dui)(dui)(dui)大堂(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)綜(zong)合素質要(yao)求越(yue)來越(yue)高。重(zhong)(zhong)(zhong)視(shi)并清晰大堂(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)角色與(yu)定位、提(ti)升大堂(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)綜(zong)合服(fu)務(wu)(wu)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)技能(neng)是本課程的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目標(biao)。

課程收益：
1.通過案例的導入、當下行業競爭的背景分析，樹立學員的危機意識和積極的客戶服務營銷意識；
2.通過學習，學員將會在現場與客戶通過交流互動，初步快速識別客戶性格特質，因人而宜的溝通互動，建立初次的信任關系；
3.學(xue)員將(jiang)會說出大堂(tang)經(jing)理崗位六法(fa)，以(yi)崗位標準展示專業(ye)規范、廳(ting)堂(tang)全(quan)局視野的服務水(shui)平。

授課方式：
以學員為中心的課程講解與導入培訓，重在學員學習體驗與感知互動；
以成果為導向，組織學員設定學習目標，小組形成學習總結，強化課堂培訓效果鞏固；
培訓呈現形式多樣，通過課堂講述、視頻播放、圖片展示、案例回放分析、情境案例模擬現場點評教學等方式加以強化訓練，使學員充分牢固掌握課堂所學知識；
體驗測試，甄別(bie)自己性(xing)格(ge)特(te)征(zheng)和(he)客戶(hu)性(xing)格(ge)特(te)質(zhi)，分(fen)析客戶(hu)的金融心理需求，模擬真(zhen)實(shi)情景，訓練(lian)學員的客戶(hu)服務營銷(xiao)能(neng)力和(he)問題解決能(neng)力。

課程大綱：
第一講：大堂經理的自我修煉——認知篇
引言：銀行發展趨勢簡析與大堂經理崗位面對挑戰
一、大堂經理的自我修煉之——認識自己
1)銀行業發展趨勢及崗位人員面臨挑戰
2)大堂經理對提高客戶滿意度的作用
3)人際溝通性格分析測試與解析
a)現場測試：服務營銷人員性格測試問卷填寫
b)測試解析：服務營銷人員性格特質解析
二、大堂經理的自我修煉之——了解客戶
1)廳堂客戶基本金融需求認知
2)大堂經理角色認知與定位
3)大堂經理的素質技能模型
4)大堂經理工(gong)作(zuo)流程與關鍵職(zhi)責、目標

第二講：大堂經理的自我修煉——心、形篇
引言：大堂經理崗位特點、客戶成長帶來變化、常見問題
一、大堂經理的自我修煉之——職業心智修煉
1.接納心態：臣服一切和接納的能力
2.情緒心態：情緒的來源和管理情緒的能力
2.成長心態：從合格到優秀、從優秀到卓越
二、大堂經理的自我修煉之——職業形象塑造
1.大堂經理服務形象禮儀深層次理解
2.大堂經理專業形象宣傳展示
1)圖片展示：服務人員非專業形象與專業形象對比照
2)視頻：同業網點大堂經理職業形象宣傳片
1.形(xing)象塑造：職(zhi)(zhi)業氣質打造、職(zhi)(zhi)業形(xing)象修飾、職(zhi)(zhi)業形(xing)體儀態訓練(lian)

第三講：大堂經理的自我修煉——服務營銷篇
一、大堂經理的自我修煉之——服務營銷篇(客戶主動服務)
引言：客戶消費習慣與客戶滿意度思維模型
1.廳堂客戶動線服務——關鍵接觸點服務
1)客戶常規業務入廳服務營銷圈
2)大堂崗位關鍵接觸點服務與營銷商機
2.廳堂客戶分流服務——有效業務分流服務
1)客戶業務分流渠道與有效分流
2)業務分流順勢一次營銷
3.廳堂客戶教育服務——現場高峰微沙龍
1)服務類微沙龍
2)業務普及微沙
3)營銷類微沙龍
4)保健類微沙龍
4.廳堂客戶服務營銷——營銷相關
1)大堂經理服務營銷工具包
2)廳堂視覺營銷布置要點
3)現場制作：視覺營銷牌、順勢營銷牌
4)圖片展示：電子熒光屏
二、大堂經理的自我修煉之——服務營銷篇(客戶識別)
1.廳堂客戶識別基本方法與技巧
2.廳堂咨詢客戶識別與服務營銷
3.廳堂等候客戶識別與服務營銷
4.廳堂抱怨客戶識別與服務營銷
5.大堂銷售六步法
三、大堂經理的自我修煉之——服務營銷篇(客戶維護與開發)
1.客戶名片發放與客戶服務臺賬記錄
1)客戶服務臺賬模板現場展示
2.客戶售后服務與維護
3.客戶篩選及精準營銷
4.存量客戶二次開發

第四講：大堂經理的自我修煉之——現場管理篇
引言：營業網點現場管理范圍、高效工作開展前提、常見問題與突發
一、大堂經理的自我修煉之——現場管理篇(環境硬件管理)
1.環境管理
1)7S管理案例圖示
2)7S管理簡析與落地方法指導
2、硬件設備管理
1)案例：硬件設備有效管理案例
2)營業前、中、后硬件設備管理
二、大堂經理的自我修煉之——現場管理篇(客戶管理)
1.客戶行為管理
1)現場情境案例模擬與分析
2)客戶緊急行為管理
3)客戶激進行為管理
4)客戶可疑行為管理
三、大堂經理的自我修煉之——現場管理篇(排隊管理)
1.互動：廳堂排隊現狀與分類
1)頭腦風暴：排隊關鍵問題梳理與應對方法
2)有叫號機網點的排隊管理
3)無叫號機的排隊管理
4)廳堂排隊過程中的客戶教育與服務營銷
5)大堂現場應急預案與柜臺協調
四、大堂經理的自我修煉之——現場管理篇(突發事件管理)
1.客戶方突發
1)客戶突發疾病
2)客戶事件緊迫
3)客戶急需換零換整
2.員工方突發
1)員工遲到未及時接柜
2)員工突發身體不適
3)員工情緒突發低落
4)員工突發盤點關柜
3.其他突發
1)網點突然斷電
2)叫號機突發沒紙
3)叫號機突發故障
4)新聞媒體(ti)記者采訪

第五講：課程收尾
1.回顧課程
2.答疑解惑
3.行動計劃
4.合影道別

烏魯木齊大堂經理綜合培訓課程