數字家庭業務發展及營銷策略
講(jiang)師：楊(yang)睿 瀏(liu)覽(lan)次(ci)數：2543
課(ke)程描述INTRODUCTION
數字家庭業務發(fa)展培(pei)訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
數字家庭業務發展培訓
課(ke)程(cheng)背景：
數(shu)字家庭(ting)業務(wu)的發(fa)展策略(lve)的關鍵(jian)是回歸(gui)到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)思維、回歸(gui)到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)價(jia)值模式。提升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)管理，從(cong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)立(li)場出(chu)發(fa)，研究(jiu)梳理客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)為獲(huo)得(de)價(jia)值，與(yu)企業互動(dong)過程中每(mei)一個關鍵(jian)接觸點的體(ti)驗(yan)認知。從(cong)而發(fa)現客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)價(jia)值創造機會(hui)，消除客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)不滿意，持續保有(you)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，有(you)效的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)，品質管控，成為了企業競(jing)爭核心。
通信行業在(zai)進入到(dao)(dao)全業務時代后，運(yun)營商之間的(de)(de)競爭已經進入到(dao)(dao)全面(mian)白熱化的(de)(de)場面(mian)。家(jia)(jia)庭(ting)(ting)競爭強(qiang)度不斷(duan)加劇。家(jia)(jia)庭(ting)(ting)市場的(de)(de)重(zhong)(zhong)要不斷(duan)凸顯(xian)。在(zai)家(jia)(jia)庭(ting)(ting)市場產品不斷(duan)趨(qu)于同質化的(de)(de)同時，加強(qiang)并提升家(jia)(jia)庭(ting)(ting)客戶(hu)在(zai)消費通信產品過(guo)程中(zhong)的(de)(de)服務體驗的(de)(de)滿意度，就成(cheng)為了各(ge)大運(yun)營商競相(xiang)提升的(de)(de)重(zhong)(zhong)點與核心。
課程特色：
1、專(zhuan)注(zhu)于通信十多年(nian)的(de)職業培訓生涯，積累了豐(feng)富的(de)管理(li)顧問實戰(zhan)經驗
2、引用國際行(xing)動學習[AL（行(xing)動學習）=P（系統化知識）+Q（提出問題(ti)的洞(dong)察力(li)）+R（反思(si)）+A（行(xing)動）]法其融(rong)會中西、寓教于樂、直指人心。
3、課程(cheng)內容實用，培訓中注重提煉總結(jie)學習成(cheng)果(guo)，并導入(ru)課后學習成(cheng)果(guo)的(de)轉化流程(cheng)。
授課方式：
1、情景教(jiao)學(xue)(xue)法：結(jie)合案例(li)教(jiao)學(xue)(xue)，通過問題還原、解(jie)決(jue)步驟(zou)講解(jie)、模擬互(hu)動(dong)，以(yi)及外部(bu)案例(li)的(de)學(xue)(xue)習(xi)，幫助學(xue)(xue)員形(xing)成對現實問題解(jie)決(jue)的(de)實操性思考。
2、行動學(xue)習法：激活學(xue)員(yuan)舊知(zhi)(zhi)，鏈(lian)接課程新知(zhi)(zhi)，演(yan)練并使用新知(zhi)(zhi)。幫助學(xue)員(yuan)快速掌握課程核心與實操(cao)技(ji)能(neng)。
3、視頻學(xue)習法：課堂中(zhong)會有大量的結合目前(qian)形勢發展的視頻，擴大參(can)訓學(xue)員的視野，增(zeng)強課堂的趣味性和啟(qi)發性。
課程目標：
1、掌握(wo)新形勢下寬(kuan)帶市場需求的特點與發展趨勢
2、掌(zhang)握5G時代家庭(ting)市(shi)場的(de)客戶體驗管理方法與思(si)路
3、掌握家庭市場客(ke)戶服務體驗的流程與關鍵觸點
4、提升對家庭市場客戶體驗(yan)的流程梳理(li)與管控的能力(li)
5、解讀(du)2019年家庭市場發展策略(lve)
6、基于家庭市場(chang)的分析，掌握將家庭寬帶與其他業務進(jin)行融合(he)營銷的思路和(he)方法
7、了解基于數據(ju)分析(xi)的(de)寬(kuan)帶市場細分與(yu)客戶需求、賣點(dian)提煉方法
8、掌握數(shu)字家庭營銷策略及(ji)服務管理
課程(cheng)對象：企業管理人員(yuan)、市場(chang)人員(yuan)
課程時(shi)長(chang)：2天/期
課程大綱：
第一部分、新形勢下數字家庭市場需求分析與發展趨勢
1、全業務競爭下，家庭客戶通(tong)信市場的機(ji)遇和(he)挑戰
1)中國家庭(ting)客戶通信(xin)市場的(de)新(xin)特點(dian)與(yu)范(fan)圍(wei)
2)中國社會的家庭特點與發展(zhan)變(bian)化(hua)規律
3)家庭客戶通信市(shi)場的規模與發展預測
4)國外(wai)運(yun)營商(shang)的家庭客(ke)戶市(shi)場開發經(jing)驗與借鑒
5)國內三家運營商的家庭客戶市(shi)場競(jing)爭態勢分析(xi)
2、符合社(she)會特點(dian)和通信行(xing)業(ye)特征的(de)家庭(ting)客(ke)戶細(xi)分(fen)及業(ye)務開(kai)發
1)符合中(zhong)國城市社會特(te)點的家(jia)庭客(ke)戶(hu)細分(fen)分(fen)類
2)中國(guo)城市家庭分(fen)群(qun)體特征需求分(fen)析(xi)及業務開發路徑(jing)
3)符合中國農(nong)村社會特點的(de)家庭客戶細分分類(lei)
4)中國(guo)農村家(jia)庭分(fen)群體特征需(xu)求分(fen)析及業務開(kai)發(fa)路(lu)徑
3、家庭客(ke)戶(hu)業務需求(qiu)及產品演進路線
1)家庭客戶(hu)全業務需求(qiu)的基(ji)本框架
2)家庭(ting)客戶業務發(fa)展演進(jin)的三個基本階(jie)段
3)考慮(lv)運營商(shang)資(zi)源(yuan)能力(li)的(de)家庭客戶業(ye)務發展路徑
4)多(duo)角度(du)多(duo)層次的家庭客戶業務體系構建
5)重點家庭(ting)客戶業務前景與發展(zhan)策略分析(xi)
第二部分、5G時代家庭市(shi)場客戶體(ti)驗管理(li)
1、5G時代家庭市場細分與客戶體驗(yan)需求分析
1)【數字家庭】市場(chang)客戶群細分
2)【數字家庭】市場消費與溝(gou)通(tong)圈子(zi)生態模式
3)【數(shu)字家庭】的交易與購買特點與體驗需求
4)【數字家(jia)庭】的服務特點與(yu)體驗需求
2、家庭市場客戶接(jie)觸點的作用與價(jia)值管理
1)【數(shu)字家庭】客戶(hu)服務場(chang)所
2)【數字家(jia)庭】客戶服(fu)務關鍵接觸(chu)點
3)傳(chuan)遞(di)服務(wu)文明(ming)，展(zhan)示企業(ye)服務(wu)形象的窗口
4)體現企(qi)業社(she)會(hui)責任、服(fu)務品(pin)牌宣傳的陣(zhen)地(di)
3、家(jia)庭市場客戶接(jie)觸服務關鍵時刻
1)客戶需求與(yu)體(ti)驗(yan)的(de)表(biao)達模式
2)客戶體驗(yan)需求的五個(ge)層級
3)客戶三(san)點(dian)式(shi)需求數理方(fang)法（痛點(dian)、癢點(dian)、興奮(fen)點(dian)）
4、家庭市場客戶服(fu)務體驗服(fu)務設計與策劃
1)基于客戶價(jia)值的(de)服務(wu)設計
2)功能服(fu)務和客(ke)戶心(xin)理服(fu)務
3)核心服務(wu)(wu)與支(zhi)持(chi)保障(zhang)服務(wu)(wu)
5、家庭市場客戶(hu)服務藍圖梳(shu)理法和(he)流程瓶頸點
1)什么是(shi)客戶服務(wu)藍圖？
2)客戶服務(wu)藍圖與流程穿越的關(guan)聯與區別？
3)為何(he)要(yao)用客(ke)戶服(fu)務(wu)藍圖法(fa)梳理診斷(duan)家(jia)庭(ting)市場客(ke)戶服(fu)務(wu)問題(ti)點？
4)客戶服務(wu)藍(lan)圖的工(gong)作方法、模板(ban)和工(gong)具實操講解
客戶服(fu)務濫服(fu)構成要件(jian)
客戶(hu)服務藍圖梳理流(liu)程的關鍵步(bu)驟(zou)
客(ke)戶服務藍(lan)圖的(de)方法和符號
案例分享(xiang)：聯想(xiang)應用客戶服(fu)務藍圖梳理改進(jin)售后服(fu)務體系，創建陽光雨露服(fu)務品牌
案例分享：奧鵬教育(yu)集團應(ying)用客戶服務(wu)藍圖(tu)梳(shu)理(li)法，實現呼叫中心亞太(tai)第一成績(ji)
案(an)例分析：溫州移動(dong)應用客戶服務藍圖(tu)法(fa)實現業務快速增長
6、家庭市場客戶(hu)服務流程優化(hua)與品質管控
1)家庭市場客戶(hu)服務流程復盤(pan)
2)家(jia)庭市場客(ke)戶服務(wu)流程和關鍵(jian)復盤節點(dian)
3)家庭市(shi)場客(ke)戶(hu)服務復盤中使用(yong)的數(shu)據模型和工(gong)具模板
4)家庭市場(chang)客戶服務復(fu)盤(pan)輸出(chu)成果、知識(shi)積累和典(dian)型(xing)問題
7、行動學習：本(ben)公司家(jia)庭市場客戶服務實(shi)景(jing)沙盤(pan)
1)家庭市場客戶服務(wu)藍(lan)圖梳理六個關鍵(jian)環節(jie)
2)應用案例法復盤(pan)一個客戶獲得服務的價值資流(liu)程過(guo)程
3)找出客(ke)戶服務(wu)價值獲(huo)得價值節點
4)找出實(shi)現客戶價(jia)值(zhi)的(de)關鍵(jian)作業節點
5)站在客戶(hu)視角(jiao)的客戶(hu)不(bu)滿意(yi)點
6)典型問題點標識(shi)記錄(lu)
7)問題點評估與改進方(fang)案(an)策劃
8)改進目標(biao)與方案設(she)計(ji)
9)行(xing)動計劃和里程碑
10)改(gai)進復盤與成果(guo)分(fen)享(xiang)
11)知識(shi)復制克隆(long)與方法工具(ju)開(kai)發(fa)
第(di)三部分、家(jia)庭(ting)融(rong)融(rong)合新產(chan)品與家(jia)庭(ting)組合方案(an)的營銷策(ce)劃
1、面(mian)向社(she)區目標客戶群的(de)渠道立體推廣模式
1)目標客戶三點(dian)需求---產品賣點(dian)話術—店(dian)面銷售劇(ju)本(ben)
2)網格整體推(tui)廣—渠道縱(zong)向實施(shi)推(tui)廣—店面接觸點促(cu)銷
2、抓住(zhu)客戶的三點式營(ying)銷策劃
1)客(ke)戶需(xu)要解決什(shen)么問(wen)題
2)客戶希望(wang)獲得什么價值(zhi)
3)客戶(hu)擔心什(shen)么事情
3、從客戶痛點出(chu)發策劃家庭(ting)融合(he)新產(chan)品與(yu)家庭(ting)組合(he)方案推(tui)廣方案策劃與(yu)設計
1)面向客戶期望價值—定位產品方(fang)案（功(gong)能、價格、配(pei)套(tao)等系統方(fang)案）
2)面(mian)向客戶需(xu)要解(jie)決的(de)問題---標定(ding)產品的(de)核心價值和(he)功(gong)能
3)面向客(ke)戶擔心(xin)的問題---策劃產品的客(ke)戶體驗營銷(xiao)方案
4、面向客(ke)戶癢點的(de)客(ke)戶營(ying)銷方(fang)案分(fen)析法(fa)
1)客戶在(zai)獲取信息(xi)、購買(mai)交易、使用消費、增值(zhi)升(sheng)級過程的感(gan)覺不方便
2)客(ke)戶互(hu)動過程中(zhong)體(ti)驗不好(hao)的(de)
3)橫向比較沒有(you)達到(dao)期(qi)望的
4)按照(zhao)客戶服(fu)務(wu)藍圖梳理方法—從客戶視(shi)角的客戶服(fu)務(wu)體驗梳理
5)按照客戶體(ti)驗五個關鍵時(shi)刻梳理—信(xin)息獲取(qu)、購買(mai)交易便捷、使用方便省心(xin)、更新(xin)升級(ji)省時(shi)省錢、增(zeng)值應用按需定制、終生享受特別關愛
案例分(fen)(fen)析：家庭融合新(xin)產(chan)品與(yu)(yu)家庭組(zu)合方案不同客戶類(lei)型(xing)細分(fen)(fen)與(yu)(yu)不同目標客戶群(qun)的需求差異挖(wa)掘(jue)分(fen)(fen)析
第四部(bu)分、4G全(quan)業(ye)務(wu)時(shi)代家(jia)庭(ting)市場融合產品營銷(xiao)實(shi)戰(zhan)提升
1、寬帶、家(jia)庭(ting)及融合業務市場分析與(yu)思路突破
1)家庭市場(chang)區域屬性認識(shi)與(yu)分(fen)析(xi)原(yuan)則
2)家庭市(shi)場的市(shi)場容量預估
3)寬帶(dai)市場(chang)的市場(chang)拓展關(guan)鍵因子解析：新增、存量和(he)質(zhi)量
4)家(jia)庭產(chan)品的主要賣(mai)點解(jie)析
5)移動(dong)寬帶(dai)銷售口徑賣(mai)點提煉
案(an)例(li)分析：電信寬帶賣(mai)點(dian)與移(yi)動寬帶賣(mai)點(dian)全解(jie)析
2、寬(kuan)帶用戶規模拓(tuo)展(zhan)策略(lve)與營銷技巧
1)寬帶規模拓(tuo)展與深度運營(ying)理論基(ji)礎——精準營(ying)銷(xiao)
2)寬帶(dai)規模拓展方法：主動(dong)出擊(ji)、信息摸底、針對性分析、有的(de)放矢
3)深度(du)捆綁(bang)(bang)策略(lve)實施“以一為(wei)主(zhu)、綜合(he)捆綁(bang)(bang)”融(rong)合(he)捆綁(bang)(bang)策略(lve)
4)寬帶發(fa)展(zhan)的制勝法寶——找準(zhun)目(mu)標用戶，顧問(wen)式營銷(xiao)和精(jing)準(zhun)服務
5)寬帶客(ke)戶(hu)需求引(yin)導與反搶策略(lve)
6)寬(kuan)帶(dai)營銷(xiao)技巧(qiao)
3、5G數(shu)字家庭融合(he)業務(wu)營銷策(ce)略
1)各運營商對(dui)家庭客戶群的(de)融合策略
2)產品融合(he)：基于家庭客戶的(de)需(xu)求與融合(he)策略(lve)
3)渠道(dao)融合：多渠道(dao)協(xie)同營(ying)銷
4)傳播融(rong)合：全業(ye)務的(de)傳播融(rong)合策略（案例演示(shi)）
5)服務融合：服務融合策略(lve)、定義(yi)及關鍵(jian)要(yao)素
4、基于融合的寬帶、家庭(ting)及融合業(ye)務家庭(ting)市場營銷拓(tuo)展提升
1)家(jia)庭市場營銷管(guan)理之營銷模(mo)式的選擇
2)家庭市場拓展組合拳
路演營銷模式與應(ying)用說明/實例：寬帶路演的(de)關鍵步驟
一(yi)對一(yi)營銷模(mo)式與(yu)應用說明/實例：視窗(chuang)式“四步法”
集(ji)中講(jiang)座式：如(ru)何召集(ji)小區人員開展(zhan)講(jiang)座工作(zuo)
精準(zhun)營銷(xiao)模式與應用說明/實(shi)例(li)：異網(wang)寬帶的(de)營銷(xiao)工(gong)作
戶推模式與應(ying)用說(shuo)明/實(shi)例：異網策反
病毒營(ying)銷(xiao)模式與(yu)應用說明/實例：移動(dong)之家的(de)營(ying)銷(xiao)推廣團購手(shou)機
電話(hua)(hua)營銷(xiao)與腳(jiao)本制作/實例(li)：廣東移動(dong)電話(hua)(hua)營銷(xiao)*電話(hua)(hua)外呼話(hua)(hua)術分(fen)析
第五部分(fen)、數(shu)字家(jia)庭業務(wu)發展與服務(wu)營銷體系管理
1、數字家庭業務運營(ying)管理
1)數字家庭市場運作的終端退(tui)關管理
2)數字家(jia)庭業務的渠(qu)道(dao)營銷管理規劃
3)數字家庭(ting)在渠道(dao)的營銷流(liu)程與(yu)營銷方法
4)數(shu)字(zi)家(jia)庭產品的(de)融合捆綁營銷模(mo)式
5)數字家庭產(chan)品的服務標準與服務管(guan)理(li)
案(an)例分析：浙江移動數字(zi)家庭業務運營模式(shi)與經驗分享
結(jie)束：課程總結(jie)與答疑
數字家庭業務發展培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/224660.html
已開課時間Have start time
- 楊睿
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