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物業金牌管家

【課程背景】
物業管理一級資質取消意味著業主時代開啟，物業管理回歸本原，業主作為物權所有者也是物業管理的主導者，業主滿意度和忠誠度將決定物業項目的管理權，如何體現服務價值將成為物業企業的核心競爭力，物業管家模式成為行業熱點話題！近兩年來，物業品牌企業在管家模式方面進行了大膽的創新與實踐并均取得了非常好的效果。物業管家模式與傳統的物業客服有著什么樣的區別？企業該如何推動物業管家模式？這是當前行業轉型升級的關鍵！
物業管家有著三重角色定位：對外是企業品牌形象代言人，對內是項目經理的得力助手，對客是業主客戶的貼心人。管家模式需要優秀的金牌管家人才，金牌管家有利于提升企業品牌形象，提高客戶服務滿意度和忠誠度，同時金牌管家是企業后備項目經理的*人才梯隊。
本課程是行業專門針對物業管家模式和管家人才培養的優質課程，研發團隊借鑒百強品牌企業管家模式和管家人才培養的成功經驗和典型案例，聚焦物業管家模式構建和管家人培養問題，提出系統性解決對策和思路。采用國際上*的“五星教學法”，從知識、技能、態度三個層面進行解讀和訓練，目的是幫物業企業管理者學會創新構建管家模式，全面提升管家解決問題的能力，贏得客戶滿意，最終實現良好的經濟效益。
本課(ke)(ke)程(cheng)目(mu)前已成功北(bei)京(jing)、南京(jing)、成都、重(zhong)慶、西安、日照、濟南、哈爾濱等地(di)作(zuo)為公開(kai)課(ke)(ke)成功開(kai)班，在(zai)中國保利物(wu)業(ye)(ye)(ye)、中海物(wu)業(ye)(ye)(ye)、北(bei)京(jing)首開(kai)物(wu)業(ye)(ye)(ye)、北(bei)京(jing)金茂物(wu)業(ye)(ye)(ye)、北(bei)京(jing)世紀生活服(fu)務集團(tuan)、深(shen)圳(zhen)博林(lin)物(wu)業(ye)(ye)(ye)、廣東翔順物(wu)業(ye)(ye)(ye)、河南萬(wan)廈物(wu)業(ye)(ye)(ye)、昆明(ming)瀾滄(cang)江物(wu)業(ye)(ye)(ye)等品牌(pai)企業(ye)(ye)(ye)作(zuo)為內訓課(ke)(ke)程(cheng)，其獨特(te)(te)的焦點問題解(jie)(jie)讀與解(jie)(jie)決對策思考(kao)授課(ke)(ke)特(te)(te)色深(shen)受企業(ye)(ye)(ye)和(he)學員(yuan)好評。

【課程目的】
1、全面梳理管家模式構建路徑和要素，透過管家模式提升效率和滿意度；
2、提升物業管家的綜合能力，讓物業管家真正成為項目經理的得力助手；
3、訓練物業管家的服務技巧，讓物業金牌管家真正成為業主客戶貼心人；
4、為(wei)(wei)企業(ye)(ye)訓練一批優秀的金牌管(guan)家，為(wei)(wei)企業(ye)(ye)發(fa)展儲(chu)建項(xiang)目(mu)經(jing)理后備隊伍。

【課程收益】
通過授課老師系統性講解與梳理，課堂訓練，啟發學員全程思考解決對策，幫助學員獲得以下收益：
1、構建管家服務體系，實現客戶滿意與項目良性經營。
2、系統梳理管家工作思路，全面剖析工作重點與難點；
3、針對焦點問題研討解決對策，形成系統性解決方法；
4、煉就金牌管家實現四大價值，提升企業核心競爭力；
5、改善管家內在素(su)質重塑(su)自信心，構建(jian)管家職業藍圖。

【課程對象】
物(wu)業企業總經(jing)(jing)理(li)、業務(wu)副總、客服經(jing)(jing)理(li)、項目(mu)經(jing)(jing)理(li)、培訓經(jing)(jing)理(li)、客服主管(guan)、物(wu)業管(guan)家、專業主管(guan)、房地產和相(xiang)關后期服務(wu)企業等管(guan)理(li)人員(yuan)進(jin)行統一集訓。

【課程內容】
針對客服管家工作崗位職業能力和職業素養提升設置課程體系，課程內容包括： 金牌管家兩項基本特質，如何煉就金牌管家四項基本功，如何實現金牌管家四大價值，金牌管家職業藍圖六個路徑等。
賴老師：【合創物業培訓學院】特聘講師，原深圳房地產和物業管理進修學院 副院長
中國物業管理行業研究中心研究員，中國物業管理協會標準化委員會委員
注冊物業管理師/物業管理職業培訓師/全國物業管理師師資庫成員
廣東省物業管理專家/深圳市物業管理考評專家/招投標專家；職業經理人/ 13年知名物業管理企業從業經驗,7年物業管理職業培訓經驗；
在全國物業管理講壇上面對不同企業、客戶類型公開授課數百次，培訓物業管理人才2萬余人次，其研發的《物業項目精細化管理》《新時期物業管理行業發展態勢與對策》《物業管理風險防范與危機公關》《優質客戶服務》等專題課程深受業界歡迎；
注冊物業管理師《物業管理實務》副主編、《物業管理典型判例解讀精選》副主編，參與編寫《物業管理項目經理》教材、《物業管理標準作業規程》《物業管理實操經典》等，多次在《中國物業管理》等媒體發表論文；
主(zhu)持多(duo)個項目榮獲“國(guo)優”及多(duo)家企業(ye)(ye)(ye)(ye)通過(guo)ISO體系認證；對住(zhu)宅、寫字(zi)樓、商業(ye)(ye)(ye)(ye)、別墅等物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理有(you)豐富的(de)實(shi)踐(jian)經驗，曾(ceng)經為萬科(ke)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)、長城(cheng)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)集團(tuan)(tuan)、綠城(cheng)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)集團(tuan)(tuan)、中(zhong)國(guo)保利物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)、北(bei)京首開集團(tuan)(tuan)、中(zhong)國(guo)寶安集團(tuan)(tuan)、天利集團(tuan)(tuan)、深(shen)航集團(tuan)(tuan)、平安集團(tuan)(tuan)、萬廈居業(ye)(ye)(ye)(ye)等物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理企業(ye)(ye)(ye)(ye)提供物(wu)(wu)管(guan)理培訓及咨詢服務(wu)。

【課程安排】
第一部分：業主時代發展趨勢與管家模式構建
一、物業管理時代變遷
二、業主時代七大特征
三、業主時代五個選擇
四、為什么要構建管家模式
五、如何構建物業管理模式
六、物業管理模式(shi)三個要件

第二部分：金牌管家兩項基本特質
一、金牌管家崗位定位？
二、金牌管家需哪些外在特質？（形象、儀容儀表）
三、金牌管家需要哪些內在特質？ （自信心、溝通協調、專業技能）
【課堂訓練 1】金牌(pai)管家服務形(xing)象(xiang)禮儀

第三部分：如何煉就金牌管家四項基本功
一、基本功：認識客戶
1.什么是客戶服務？
2.什么是客戶滿意？
3.誰是我們的客戶？（開發商、業主、分供方等）
4.最重要最難處理的客戶關系是什么？（鄰里糾紛、橫向協調、縱向關系）
【解決對策】：略
二、基本功：了解需求
1.業主有哪些需求？（公共、個性化需求）
2.如何識別現實需求與潛在需求？（透過表象看實質）
3.如何理解客戶四種消費心理？（分析客戶心理實現客戶滿意）
4.如何掌握六種基本服務技能？（小技能大作用，始終以客戶為中心）
【解決對策】：略
三、基本功：有效溝通
1.什么是有效溝通？
2.如何匹配溝通方式？（不同對象不同場景適合不同溝通方式）
3.如何匹配溝通渠道？（線上線下結合、平面立體結合、公開私密結合）
4.如何做到有效溝通？（把握 5W1H 溝通原則，因人因事靈活應用）
【解決對策】：略
【課堂訓練 2】3 分鐘有效溝通現場演繹點評
四、基本功：投訴處理
1.如何理解客戶投訴？
2.如何判斷客戶投訴？（有效性投訴、溝通性投訴）
3.客戶投訴最多的原因分析？（結合企業項目投訴熱點問題，針對性研討）
4.客戶投訴處理步驟的原則？（區分投訴性質、區分輕重緩急、區分處理措施）
【解決對策】：略
【課堂訓(xun)練 3】典(dian)型客戶投訴(su)處理現場(chang)演繹點評

第四部分：如何實現金牌管家四大價值
一、協調價值
1、如何提升賣場物業服務促進地產銷售？（接待、環境、秩序、形象展示）
2、如何規范查驗解決工程遺留問題？（工程、設施設備、銷售承諾）
3、如何幫助開發商成功辦理交樓？（流程、特色服務、問題處理）
4、如何協調提升房地產售后服務？（流程、責任界定、協調督導）
【解決對策】：略
【課堂訓練 4】典型工程遺留問題處理
二、管理價值
1、如何有效監管現場品質？（清潔、綠化、秩序、設備、）
2、如何增加客戶服務體驗？（關鍵時段、關鍵事件、關鍵觸點）
3、如何做好社區文化創新？（區分對象、內容創新、形式創新）
【解決對策】：略
【課堂訓練 5】客戶服務體驗研討
三、服務價值
1、如何滿足老人服務需求？（健康老人、半失能、失能老人）
2、如何滿足小孩服務需求？（幼兒、中小學生）
3、如何滿足 VIP 客戶服務需求？（關鍵客戶、業主委員會成員、單元樓長）
4、如何滿足負面客戶服務需求？（遺留問題、鄰里糾紛、物業責任）
【解決對策】：略
【課堂訓練 6】典型負面客戶關系處理
四、經營價值
1、如何提高物業費收繳率？（工程問題、空置、投資失誤、鄰里糾紛欠費等）
2、如何推進增值服務增加收入？（資源經營、資產管理、產業鏈）
3、如何有效控制項目運營成本？（成本分析、可控成本、控制手段）
【解決對策】：略
【課(ke)堂(tang)訓練 7】典型欠費(fei)客戶催交(jiao)

第五部分：金牌管家職業藍圖七個路徑
一、了解行業發展趨勢（宏觀）
二、了解企業發展戰略（中觀）
三、了解自身優勢劣勢（微觀）
四、明確職業發展定位
五、匹配職業發展要素
六、平衡家庭事業關系
七、實現人生職業夢想
【學員分享】學員代表(biao)分享職業藍圖(tu)

【課程費用】
人民幣2280元/人（費用包含：培訓教材費、講師費、場地費等，住宿可代訂，食宿費用自理！）
注意：請各有關單位以收到參訓<報到通知>為準，再進(jin)行住宿(su)預訂及購買車票！

【增值服務】
課程結束后企業(ye)（學(xue)員）可自愿辦理：企業(ye)誠信3A證(zheng)書（7證(zheng)1牌，投標(biao)必備(bei)加(jia)分神器）、高(gao)級物業(ye)管理師、全(quan)國(guo)物業(ye)項(xiang)目經(jing)理證(zheng)、全(quan)國(guo)物業(ye)企業(ye)經(jing)理證(zheng)（網上可查，全(quan)國(guo)通用）

物業金牌管家