商業情商（LDC） ——全程體驗式
講師(shi)：彭龍 瀏覽次數：2574
課程(cheng)描述INTRODUCTION
商業(ye)情商公開(kai)課(ke)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
商業情商公開課
本(ben)教(jiao)學簡介包括以下幾個方面的內容(rong)：
第一部分：教學(xue)(xue)核心(xin)內(nei)容簡(jian)介。包括課程(cheng)主線、配套(tao)教材、課程(cheng)收益以(yi)(yi)及(ji)主要(yao)內(nei)容（包括教學(xue)(xue)要(yao)點、本(ben)節收益、體驗環節以(yi)(yi)及(ji)本(ben)節工具）。
第(di)二部(bu)分(fen)：教學方式與學習(xi)方式。
第(di)三部分：公司以及講師(shi)簡介。
第一(yi)部(bu)分：教(jiao)學核心內容(rong)簡(jian)介(jie)
一(yi)、課程主(zhu)線
基(ji)礎線：幫(bang)助客戶(hu)解(jie)決問題
價(jia)值(zhi)線：滿足客戶(hu)的效果和體驗需求
二、配套教材：
（一(yi)）書籍類：《客(ke)戶不要解(jie)釋(shi)要效(xiao)果》新華出版(ban)社，作者：彭龍
（二(er)）光(guang)盤類：《構建(jian)客戶忠誠(cheng)度的六大途(tu)徑》時代(dai)光(guang)華出(chu)品(pin)主講老(lao)師：彭龍
（三）音頻(pin)課程類(lei)：《客戶(hu)溝通心法(fa)與(yu)方(fang)法(fa)》總計(ji)9講（在喜馬(ma)拉(la)雅(ya)上(shang)搜索“彭龍”即可免(mian)費收聽音頻(pin)課程）。
三(san)、課程收益(yi)
（一）專業性收益：明晰(xi)企(qi)業與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)商業關系(xi)；清(qing)晰(xi)營(ying)銷與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)服務的(de)目(mu)的(de)；樹立商業誠(cheng)實的(de)新理念；清(qing)晰(xi)客(ke)戶(hu)(hu)與(yu)商家判斷對(dui)錯的(de)異同點；掌握建立客(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)度的(de)簡潔、高效且低(di)成本的(de)實用方法；全面(mian)梳(shu)理并可立即照(zhao)搬的(de)圓(yuan)滿解決客(ke)戶(hu)(hu)投訴的(de)要(yao)(yao)(yao)求與(yu)流(liu)程；學會對(dui)待(dai)客(ke)戶(hu)(hu)要(yao)(yao)(yao)用效果(guo)說話而不是用道(dao)理說話；學會專業化(hua)的(de)商業傾(qing)聽；客(ke)戶(hu)(hu)需要(yao)(yao)(yao)買(mai)點而不是賣點；客(ke)戶(hu)(hu)在我(wo)心(xin)而不是在我(wo)腦；做一名擁有全新的(de)以客(ke)戶(hu)(hu)價(jia)值為導向、具(ju)有專業商業思維的(de)營(ying)銷人(ren)員、客(ke)戶(hu)(hu)服務人(ren)員以及領導者。
（二(er)）業績(ji)性收(shou)益：通過客(ke)戶(hu)服理念的升華與革命，讓客(ke)戶(hu)抱怨變成(cheng)客(ke)戶(hu)忠誠；讓營銷人(ren)員在滿足客(ke)戶(hu)價值的同時(shi)做到業績(ji)劇增；讓客(ke)戶(hu)服務系統也(ye)變成(cheng)業績(ji)增收(shou)的新（心）系統。
（三）職(zhi)能(neng)(neng)性(xing)收(shou)益：本(ben)著(zhu)“為客(ke)戶(hu)解決問(wen)題、滿足客(ke)戶(hu)的(de)(de)最終效果需求”的(de)(de)服(fu)務(wu)目的(de)(de)，徹(che)底顛覆(fu)與(yu)升華客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)理(li)(li)念(nian)；讓職(zhi)能(neng)(neng)管(guan)理(li)(li)系(xi)(xi)統地建立市場與(yu)客(ke)戶(hu)價值導向的(de)(de)理(li)(li)念(nian)以(yi)及工作(zuo)(zuo)意識(shi)，從(cong)根(gen)本(ben)上(shang)樹(shu)立內部客(ke)戶(hu)與(yu)外部客(ke)戶(hu)的(de)(de)服(fu)務(wu)意識(shi)，迅速、系(xi)(xi)統改(gai)變職(zhi)能(neng)(neng)部門的(de)(de)工作(zuo)(zuo)理(li)(li)念(nian)與(yu)工作(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)風(feng)，根(gen)本(ben)上(shang)改(gai)變客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)系(xi)(xi)統和營銷系(xi)(xi)統相互抱(bao)怨、推諉(wei)的(de)(de)頑(wan)疾性(xing)狀況(kuang)；和諧上(shang)下(xia)級(ji)關系(xi)(xi)并達(da)成共(gong)識(shi);迅速提升部門之間、上(shang)下(xia)級(ji)之間工作(zuo)(zuo)溝通的(de)(de)效果與(yu)績效。
（四）身心(xin)性收益：無論客(ke)戶“素質”的(de)高(gao)與低(di)都能開開心(xin)心(xin)地讓客(ke)戶滿(man)意(yi)---當改(gai)(gai)變從心(xin)開始、當心(xin)里不再壓抑和郁悶(men)，當工作理念以及客(ke)戶服(fu)務意(yi)識改(gai)(gai)變后(hou)，心(xin)態就會(hui)更(geng)加(jia)(jia)陽光和向上、向善，美麗就會(hui)更(geng)加(jia)(jia)蕩漾在臉上；當我們的(de)客(ke)戶服(fu)理念有了本質升華(hua)后(hou)，必(bi)將極大地有益于工作和生活(huo)質量的(de)迅(xun)速改(gai)(gai)變和改(gai)(gai)善。
（五）忠誠(cheng)性收益(yi)：通(tong)過(guo)服務理念的(de)蛻變，讓員(yuan)工(gong)在以前服務客(ke)戶(hu)過(guo)程中的(de)郁悶(men)與抱怨(yuan)的(de)工(gong)作心態大幅度(du)降低(di)，覺得郁悶(men)大多(duo)都是由自己的(de)商業(ye)情(qing)商不到位導致(zhi)的(de)；讓員(yuan)工(gong)的(de)工(gong)作心情(qing)更好(hao)；團(tuan)隊(dui)更有積極(ji)向上的(de)風氣(qi)；降低(di)員(yuan)工(gong)的(de)離職率，提升對企業(ye)的(de)忠誠(cheng)度(du)；給企業(ye)的(de)管理增加助力和推手。
（六）管(guan)理性(xing)收(shou)益：圍繞課程(cheng)主線(xian)，以客戶(hu)價值為(wei)導向，幫助(zhu)客戶(hu)反思、修(xiu)訂相(xiang)(xiang)關的制(zhi)(zhi)度、流程(cheng)等, 并(bing)協助(zhu)企業制(zhi)(zhi)定相(xiang)(xiang)關的行動(dong)方案。
四、主要內(nei)容標準教(jiao)學(xue)(xue)課時(shi)為(wei)36小(xiao)時(shi)/3天/40人(ren)/場(chang)，濃縮版為(wei)24小(xiao)時(shi)/2天/40人(ren)/場(chang)。講(jiang)師會根據學(xue)(xue)員以及授課現(xian)場(chang)具體情況而(er)選擇性地講(jiang)解相關內(nei)容，并(bing)實時(shi)做出時(shi)間上的(de)相應(ying)調整。
第(di)一(yi)節：企業(ye)與客戶的商業(ye)關系
教學要點：企業(ye)(ye)需求(qiu)以及客戶價(jia)值與(yu)(yu)體驗；客戶需求(qiu)與(yu)(yu)企業(ye)(ye)定(ding)義(yi)(yi)：企業(ye)(ye)商業(ye)(ye)行(xing)為的(de)產(chan)品(pin)定(ding)義(yi)(yi)、企業(ye)(ye)商業(ye)(ye)行(xing)為的(de)服(fu)務定(ding)義(yi)(yi)、業(ye)(ye)商業(ye)(ye)行(xing)為的(de)客戶效(xiao)果定(ding)義(yi)(yi)；科技(ji)人員與(yu)(yu)新產(chan)品(pin)定(ding)義(yi)(yi)；產(chan)品(pin)、服(fu)務與(yu)(yu)客戶效(xiao)果的(de)關系與(yu)(yu)本質區別(bie)。
本(ben)節(jie)收益(yi)：客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)不(bu)需要(yao)(yao)(yao)產(chan)品(pin)與服務(wu)，而(er)(er)是需要(yao)(yao)(yao)產(chan)品(pin)與服務(wu)帶來的效果；企(qi)業不(bu)是產(chan)品(pin)與服務(wu)的提供商，而(er)(er)是客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)效果的滿(man)足者；客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)要(yao)(yao)(yao)用效果說話而(er)(er)不(bu)用道(dao)理說話。幫助客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)解決問題+滿(man)足客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)最終需求(qiu)。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)中(zhong)的商業無知：只提出(chu)問題并分清(qing)責任(ren)、推脫責任(ren)、僅提出(chu)問題、只講(jiang)道(dao)理不(bu)講(jiang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需求(qiu)。企(qi)業要(yao)(yao)(yao)從客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的最終需求(qiu)角(jiao)(jiao)度(du)定義自己(ji)的商業價(jia)值。從客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需求(qiu)的效果角(jiao)(jiao)度(du)思(si)考自己(ji)的工作而(er)(er)不(bu)能從產(chan)品(pin)或(huo)服務(wu)角(jiao)(jiao)度(du)衡量自己(ji)工作的好壞；當我們認(ren)為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)很挑剔(ti)時，說明我們的客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)理念(nian)還有待于(yu)革命；……
體驗環節：游(you)戲與(yu)案例（略(lve)，下同）
本節工具：企業從產品與(yu)服務定義到客戶價值(zhi)與(yu)體驗定義的現場演(yan)練；企業重新定義檢驗法。
第二節：商業(ye)誠實與不誠實
教學要(yao)點(dian)：商業誠信與做(zuo)人(ren)(ren)(ren)誠信的(de)(de)異同點(dian)；商業誠信的(de)(de)判(pan)(pan)斷；做(zuo)人(ren)(ren)(ren)誠信的(de)(de)判(pan)(pan)斷；事實(shi)與個人(ren)(ren)(ren)誠信；事實(shi)與商業誠信。
本節(jie)收(shou)益：從消費者的(de)角(jiao)度(du)講，商業誠(cheng)(cheng)(cheng)實(shi)與否(fou)是(shi)(shi)由客(ke)戶(hu)的(de)感覺決(jue)(jue)定的(de)，而不是(shi)(shi)由商家的(de)動機(ji)決(jue)(jue)定；商家要站在客(ke)戶(hu)的(de)思(si)維角(jiao)度(du)看自己是(shi)(shi)否(fou)誠(cheng)(cheng)(cheng)實(shi)的(de)；做人的(de)誠(cheng)(cheng)(cheng)信(xin)取決(jue)(jue)于個人動機(ji)，而商業誠(cheng)(cheng)(cheng)信(xin)源于商家動機(ji)，更(geng)源于客(ke)戶(hu)的(de)感覺認知；客(ke)戶(hu)認為你(ni)是(shi)(shi)不誠(cheng)(cheng)(cheng)實(shi)的(de)，你(ni)就是(shi)(shi)不誠(cheng)(cheng)(cheng)實(shi)的(de)，即使你(ni)發出的(de)“誠(cheng)(cheng)(cheng)信(xin)”的(de)；誠(cheng)(cheng)(cheng)信(xin)是(shi)(shi)商業底線，同時，誠(cheng)(cheng)(cheng)信(xin)是(shi)(shi)手段不是(shi)(shi)目的(de)，贏誠(cheng)(cheng)(cheng)信(xin)的(de)同時也要贏生意；……
本節工具：檢驗(yan)商業誠信的三段(duan)論。
第(di)三節：客戶思維與商(shang)家思維對比
教(jiao)學(xue)內容：客(ke)(ke)戶判斷(duan)是非的(de)標(biao)準(zhun)；商家(jia)(jia)判斷(duan)是非的(de)標(biao)準(zhun)；客(ke)(ke)戶與商家(jia)(jia)判斷(duan)是非的(de)本質(zhi)區(qu)別；商家(jia)(jia)的(de)判斷(duan)誤區(qu)；商家(jia)(jia)郁(yu)悶與思維判斷(duan)之間的(de)內在關系。
本節收(shou)益：客戶與商家的(de)判斷對(dui)(dui)錯方式對(dui)(dui)比(bi)；客戶思(si)維(wei)方式：以偏(pian)概全代替(ti)邏輯思(si)維(wei)、只講效果不(bu)講道理(li)；只重結果不(bu)聽過(guo)程……；客服N種(zhong)荒(huang)唐(tang)思(si)維(wei)方式：……；對(dui)(dui)客戶心懷愧疚(jiu)（而不(bu)是郁悶或憤(fen)怒）地理(li)解和接受客戶的(de)“誤解”。
本節工(gong)具：心懷(huai)愧疚（而不是(shi)郁悶或憤怒）地接受客戶“誤(wu)解(jie)”的方法。
第四節：客戶(hu)需求(qiu)與客戶(hu)忠誠的關系
教學要(yao)點：客(ke)戶(hu)(hu)(hu)需要(yao)的四種(zhong)價值(zhi)；人(ren)本價值(zhi)與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠度的關(guan)系(xi)；超越競爭對手(shou)的客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)文化；讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)抱怨變成(cheng)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠的契機；讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意變成(cheng)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠。
本(ben)節收(shou)益：客(ke)戶(hu)需要的四(si)種商業(ye)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)：產(chan)品(pin)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)+服(fu)(fu)務(wu)(wu)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)+人(ren)本(ben)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)+附(fu)加價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)。滿足客(ke)戶(hu)的產(chan)品(pin)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)以(yi)及附(fu)加價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)最多也就是讓客(ke)戶(hu)產(chan)生(sheng)滿意度或不被客(ke)戶(hu)投(tou)訴。滿足客(ke)戶(hu)的人(ren)本(ben)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)瞬(shun)間就會讓客(ke)戶(hu)產(chan)生(sheng)忠誠度+讓客(ke)戶(hu)成(cheng)為商家的免費推廣人(ren)員(yuan)+（商家）付(fu)出基本(ben)為零(ling)。滿足客(ke)戶(hu)的四(si)種價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)就是讓客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員(yuan)也直接產(chan)生(sheng)巨額銷售業(ye)績(ji)而企業(ye)付(fu)出服(fu)(fu)務(wu)(wu)基本(ben)為零(ling)！
本(ben)節工具：使用(yong)價(jia)值檢驗法(fa)；心理價(jia)值滿足(zu)法(fa)；附加價(jia)值滿足(zu)法(fa)；人(ren)本(ben)價(jia)值“5+1+1”滿足(zu)法(fa)。
第五(wu)節：客戶投訴與商家應訴
教(jiao)學(xue)要點：客(ke)戶(hu)投訴的步(bu)驟與需求(qiu)；客(ke)戶(hu)投訴的目的；商(shang)家應訴的誤區(qu)；商(shang)家應訴的正(zheng)確步(bu)驟；客(ke)戶(hu)提出過分要求(qiu)的對(dui)策；商(shang)家應答原(yuan)則與話術(shu)。
本(ben)節收益：客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)第一(yi)訴(su)(su)求是(shi)(shi)充分(fen)發泄;客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)怒(nu)火(huo)(huo)(huo)常(chang)(chang)(chang)常(chang)(chang)(chang)是(shi)(shi)由(you)商(shang)(shang)(shang)家一(yi)步步點燃(ran)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，而(er)(er)商(shang)(shang)(shang)家卻(que)認(ren)為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)在無理取(qu)鬧或不(bu)(bu)可理喻;阻止(zhi)(zhi)或不(bu)(bu)認(ren)真(zhen)傾聽(ting)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發泄，就是(shi)(shi)引爆(bao)(bao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)怒(nu)火(huo)(huo)(huo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)導火(huo)(huo)(huo)索(suo);客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)怒(nu)火(huo)(huo)(huo)常(chang)(chang)(chang)常(chang)(chang)(chang)是(shi)(shi)由(you)商(shang)(shang)(shang)家一(yi)步步點燃(ran)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，而(er)(er)商(shang)(shang)(shang)家卻(que)認(ren)為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)在無理取(qu)鬧或不(bu)(bu)可理喻;阻止(zhi)(zhi)或不(bu)(bu)認(ren)真(zhen)傾聽(ting)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發泄，就是(shi)(shi)引爆(bao)(bao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)怒(nu)火(huo)(huo)(huo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)導火(huo)(huo)(huo)索(suo);客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)第一(yi)訴(su)(su)求：充分(fen)發泄而(er)(er)非解(jie)(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)；客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)第二訴(su)(su)求：解(jie)(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，或沒有第二步,客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)第二步才(cai)是(shi)(shi)解(jie)(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti);客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)是(shi)(shi)一(yi)把雙(shuang)刃劍(jian)，讓(rang)(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)遠離或忠誠(cheng)，常(chang)(chang)(chang)常(chang)(chang)(chang)首先取(qu)決(jue)于商(shang)(shang)(shang)家的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)理念(nian);幫助客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)解(jie)(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)而(er)(er)不(bu)(bu)是(shi)(shi)解(jie)(jie)(jie)釋(shi)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)；滿(man)足客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)果需(xu)求而(er)(er)不(bu)(bu)是(shi)(shi)推脫責任;解(jie)(jie)(jie)釋(shi)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)而(er)(er)不(bu)(bu)解(jie)(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，就會讓(rang)(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)從此遠離商(shang)(shang)(shang)家;讓(rang)(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)還是(shi)(shi)讓(rang)(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)反目，都在一(yi)念(nian)之中。常(chang)(chang)(chang)常(chang)(chang)(chang)決(jue)于商(shang)(shang)(shang)家的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)理念(nian)！為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)解(jie)(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，滿(man)足客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)果需(xu)求，就會讓(rang)(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)于商(shang)(shang)(shang)家;商(shang)(shang)(shang)家做到了(le)“為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)解(jie)(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，滿(man)足客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)果需(xu)求”，就會構(gou)建買賣和諧的(de)(de)(de)(de)(de)(de)商(shang)(shang)(shang)業(ye)環(huan)境(jing)，就會讓(rang)(rang)(rang)商(shang)(shang)(shang)家在愉快的(de)(de)(de)(de)(de)(de)商(shang)(shang)(shang)業(ye)氛圍(wei)中賺的(de)(de)(de)(de)(de)(de)盆(pen)滿(man)缽滿(man)。
本節工具：客戶(hu)投訴的步(bu)驟(zou)與(yu)應(ying)對(dui)流程(cheng)；客戶(hu)價(jia)值導向的客戶(hu)投訴解決法(fa)則（兩(liang)條主線(xian)(xian)：基礎線(xian)(xian)+價(jia)值線(xian)(xian)）。
第六節(jie)：客戶買點與(yu)商(shang)家賣點
教學要點(dian)(dian)：客戶需(xu)求與商家需(xu)求；何(he)謂(wei)賣(mai)點(dian)(dian)；何(he)謂(wei)買(mai)點(dian)(dian)；買(mai)點(dian)(dian)與賣(mai)點(dian)(dian)的關系。
本節收益：賣點(dian)(dian)是(shi)(shi)從(cong)企業、產品以及(ji)服務(wu)的(de)(de)(de)角度來談的(de)(de)(de)，而買(mai)(mai)點(dian)(dian)是(shi)(shi)從(cong)客戶需求的(de)(de)(de)效果角度來談的(de)(de)(de)。客戶真正愿(yuan)意花錢購(gou)買(mai)(mai)的(de)(de)(de)只是(shi)(shi)買(mai)(mai)點(dian)(dian)。買(mai)(mai)點(dian)(dian)和(he)賣點(dian)(dian)有時會是(shi)(shi)一回事，但是(shi)(shi)，更多(duo)的(de)(de)(de)時候(hou)卻不是(shi)(shi)一回事，企業的(de)(de)(de)賣點(dian)(dian)最終是(shi)(shi)為客戶需要(yao)的(de)(de)(de)買(mai)(mai)點(dian)(dian)服務(wu)的(de)(de)(de)。
本節(jie)工具：掌握(wo)從賣點到買點轉(zhuan)變的方法。
第(di)七節：營銷(xiao)是為售(shou)后服務(wu)而服務(wu)的(de)
教(jiao)學要點：客(ke)(ke)戶眼(yan)中的營銷與(yu)(yu)售后關(guan)系；商(shang)家眼(yan)中的營銷與(yu)(yu)售后服(fu)(fu)(fu)務關(guan)系；內(nei)部客(ke)(ke)戶與(yu)(yu)外(wai)部客(ke)(ke)戶；售后服(fu)(fu)(fu)務中的人本(ben)價值(zhi)；客(ke)(ke)戶忠誠(cheng)度與(yu)(yu)售后服(fu)(fu)(fu)務的關(guan)系。
本節收益：營(ying)銷(xiao)(xiao)達成(cheng)之時，客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)效果(guo)需求還沒(mei)有(you)開始；營(ying)銷(xiao)(xiao)是為(wei)(wei)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)作而(er)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)；企(qi)(qi)(qi)業認為(wei)(wei)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)是為(wei)(wei)營(ying)銷(xiao)(xiao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)，而(er)客(ke)(ke)戶(hu)卻認為(wei)(wei)營(ying)銷(xiao)(xiao)是為(wei)(wei)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)而(er)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)。企(qi)(qi)(qi)業堅守自己的(de)(de)觀念，客(ke)(ke)戶(hu)常常就不會回頭(tou)消(xiao)(xiao)費；企(qi)(qi)(qi)業認同客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)觀念，客(ke)(ke)戶(hu)常常就會回頭(tou)消(xiao)(xiao)費；人本價值=感(gan)動(dong)客(ke)(ke)戶(hu)并(bing)主(zhu)動(dong)做企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)義務(wu)(wu)推銷(xiao)(xiao)員；企(qi)(qi)(qi)業堅守售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)是為(wei)(wei)營(ying)銷(xiao)(xiao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)，似殺雞取卵(luan)，終(zhong)(zhong)有(you)讓消(xiao)(xiao)費者徹底拋棄的(de)(de)一(yi)天；企(qi)(qi)(qi)業恪守營(ying)銷(xiao)(xiao)是為(wei)(wei)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)而(er)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)，似滴水穿石，終(zhong)(zhong)有(you)讓企(qi)(qi)(qi)業賺(zhuan)的(de)(de)盆(pen)滿缽滿的(de)(de)一(yi)天！
本節工具：公司售(shou)后(hou)服務(wu)制度(du)以及流程再(zai)修訂的(de)原則與(yu)主線法；職能部門與(yu)營銷體(ti)系(xi)的(de)主從關系(xi)再(zai)確定(ding)法；營銷與(yu)售(shou)后(hou)服務(wu)主從關系(xi)的(de)再(zai)確認法。
第(di)八節：商業(ye)傾聽與商業(ye)應答
教(jiao)學要點：商(shang)(shang)業傾聽的目的；客戶(hu)需求(qiu)；商(shang)(shang)業傾聽；商(shang)(shang)業應答(da)；異(yi)義表達；個人溝通與商(shang)(shang)業溝通。
本(ben)節收(shou)益：客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不要(yao)解釋(shi)要(yao)效果；來的都是客(ke)(ke)，不以感覺與經驗區隔客(ke)(ke)戶(hu)(hu)；心態親(qin)和才能語言親(qin)和；正想回應客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的“不當言語”；客(ke)(ke)戶(hu)(hu)永遠都是對，永不否定不辯論。
本(ben)節工具：主線傾聽與應(ying)答(da)(da)法(fa)；效果傾聽與應(ying)答(da)(da)法(fa)；體驗傾聽與應(ying)答(da)(da)法(fa)。
第九節：道理與效果
教學要點：產品道理(li)；服務(wu)道理(li)；技術道理(li)；流(liu)程道理(li)；制(zhi)度道理(li)；技術與(yu)營銷的關系(xi)；產品與(yu)營銷的關系(xi)；職能部(bu)(bu)門與(yu)營銷的關系(xi)；內部(bu)(bu)客(ke)戶(hu)需求與(yu)外(wai)部(bu)(bu)客(ke)戶(hu)需求；客(ke)戶(hu)道理(li)；客(ke)戶(hu)價值；企業價值。
本節收益：滿足客戶的使用(yong)價(jia)值；當企(qi)業把關(guan)注(zhu)點(dian)聚焦在客戶需(xu)要的效(xiao)果(guo)上時，企(qi)業就不會只是(shi)簡單地解(jie)釋(shi)問(wen)題，就會主(zhu)動地“幫助客戶解(jie)決問(wen)題、滿足客戶的效(xiao)果(guo)需(xu)求”；技術與產(chan)品都是(shi)為營銷服(fu)務的；客戶滿意且賺到錢的產(chan)品與技術，對企(qi)業才是(shi)有(you)用(yong)的；職(zhi)能部門是(shi)服(fu)務部門；內部監(jian)管目的不是(shi)查處問(wen)題，而是(shi)確保做的更(geng)好(hao)。
本節工(gong)具：邏輯(ji)本質(zhi)認(ren)知圖解(jie)法；客(ke)戶效果與體驗認(ren)知圖解(jie)法。
第十節(jie)：專業(ye)客服(fu)與非專業(ye)客服(fu)
教(jiao)學要點：個人崗位(wei)(wei)客(ke)(ke)戶(hu)論；企業(ye)角度崗位(wei)(wei)論；制度流程論；客(ke)(ke)戶(hu)價值與(yu)體驗論；提(ti)出問題(ti)(ti)與(yu)解決問題(ti)(ti)；客(ke)(ke)戶(hu)需求(qiu)收集、分析與(yu)客(ke)(ke)服工(gong)作(zuo)改進；專業(ye)客(ke)(ke)戶(hu)的工(gong)作(zuo)標準。
本節(jie)收益：總(zong)結回(hui)顧客戶商業素養的(de)主(zhu)線與核心內(nei)容。
本(ben)節工(gong)(gong)具：結(jie)合所在公司的具體(ti)案例與具體(ti)工(gong)(gong)作，現(xian)場應用(yong)與檢(jian)驗以上各(ge)種方法在實際工(gong)(gong)作中的應用(yong)。
第十一節：客戶(hu)在我(wo)心而不(bu)是在我(wo)腦
教學內容(rong)：商業(ye)(ye)與(yu)(yu)人類；企(qi)業(ye)(ye)與(yu)(yu)社會；工作(zuo)與(yu)(yu)人生；產品(pin)與(yu)(yu)民族(zu)；用腦與(yu)(yu)用心的區別與(yu)(yu)聯系。
本節收益：客戶并(bing)不解釋(shi)要效果；商業(ye)(ye)讓(rang)社會(hui)更文(wen)明；有心，讓(rang)客戶感動并(bing)忠(zhong)誠；有心，讓(rang)企業(ye)(ye)演(yan)繹財富神話；有心，讓(rang)商業(ye)(ye)使社會(hui)更和諧；有心，讓(rang)商業(ye)(ye)靈(ling)魂(hun)有了歸宿。有心，讓(rang)商業(ye)(ye)成為人類(lei)文(wen)明的(de)新標志。
本節(jie)工具(ju)：用(yong)心頓悟法（本課(ke)程體(ti)系(xi)最核心的(de)內容(rong)；用(yong)心是(shi)工具(ju)中(zhong)的(de)工具(ju)；用(yong)心，是(shi)*的(de)工具(ju)）。
第(di)二部分：教學方(fang)式(shi)與學習(xi)方(fang)式(shi)
一、教學(xue)方式
全程案例與游戲式互動教學(xue)。老師不使(shi)用(yong)(yong)PPT，基本不用(yong)(yong)投影儀（偶爾使(shi)用(yong)(yong)是為了(le)播放相關的(de)(de)教學(xue)視頻案例）。學(xue)員不用(yong)(yong)做筆記(ji)，在(zai)老師的(de)(de)帶動下，學(xue)員全身心地在(zai)游戲與案例的(de)(de)討論、辯(bian)論、角色扮演(yan)與工作演(yan)練(lian)中感悟商場與人生。
學員得到(dao)新(xin)(xin)(xin)的(de)感悟(wu)后，結合(he)本公(gong)司的(de)營(ying)銷(xiao)以及客(ke)戶(hu)服務制度，做(zuo)出新(xin)(xin)(xin)的(de)修(xiu)訂與(yu)解讀；根據新(xin)(xin)(xin)的(de)商業理念與(yu)現場(chang)新(xin)(xin)(xin)修(xiu)訂的(de)營(ying)銷(xiao)與(yu)客(ke)戶(hu)服務制度，結合(he)實際工(gong)作，（必要時）現場(chang)做(zuo)出改進計劃與(yu)方法，并應用于(yu)實際的(de)工(gong)作中。
二(er)、學習方(fang)式
學(xue)習方式(shi)(shi)(shi)以頓悟(wu)式(shi)(shi)(shi)學(xue)習方式(shi)(shi)(shi)為主。頓悟(wu)式(shi)(shi)(shi)學(xue)習是(shi)(shi)針對漸悟(wu)式(shi)(shi)(shi)學(xue)習而言的(de)(de)。頓悟(wu)式(shi)(shi)(shi)學(xue)習就是(shi)(shi)讓學(xue)員(yuan)通(tong)過身(shen)與(yu)心的(de)(de)參與(yu)、體(ti)驗與(yu)感悟(wu)，在(zai)課堂上獲得(de)商(shang)業心智模式(shi)(shi)(shi)以及做事方法的(de)(de)根(gen)本改變。學(xue)員(yuan)一(yi)旦獲得(de)感悟(wu)，就會(hui)不再忘記，就會(hui)伴(ban)隨終身(shen)。這樣的(de)(de)教學(xue)與(yu)學(xue)習方式(shi)(shi)(shi)更(geng)多的(de)(de)是(shi)(shi)在(zai)游戲與(yu)討(tao)論(lun)、甚至是(shi)(shi)在(zai)辯論(lun)中(zhong)完成(cheng)的(de)(de)。課堂上，老(lao)師與(yu)學(xue)員(yuan)的(de)(de)界(jie)限有時是(shi)(shi)很模糊的(de)(de)，這就更(geng)有利(li)于(yu)展示與(yu)還原學(xue)員(yuan)實際的(de)(de)工作狀(zhuang)態(tai)與(yu)生活狀(zhuang)態(tai)。
體(ti)驗式的(de)(de)學習方(fang)式更(geng)適(shi)合成年人的(de)(de)學習。同時，這樣的(de)(de)教(jiao)學方(fang)式對老師的(de)(de)要(yao)求也是(shi)(shi)很高的(de)(de)。而漸進式的(de)(de)學習更(geng)多(duo)的(de)(de)是(shi)(shi)在傳(chuan)統的(de)(de)教(jiao)與(yu)學方(fang)式中完成的(de)(de)。需要(yao)學員大(da)量的(de)(de)記(ji)錄與(yu)聽(ting)講(jiang)，老師與(yu)學生的(de)(de)界限很明確。打個比方(fang)，頓悟式的(de)(de)教(jiao)與(yu)學,就像(xiang)學自行車(che)，重要(yao)的(de)(de)是(shi)(shi)必須自己(ji)親自去做、去體(ti)驗，去亮出自己(ji)的(de)(de)觀點，而不是(shi)(shi)去做更(geng)多(duo)的(de)(de)筆(bi)記(ji)。
如(ru)此，一旦學(xue)(xue)(xue)會(hui)或頓(dun)悟就不會(hui)忘記(ji)。而(er)傳統漸進式的教學(xue)(xue)(xue)與(yu)學(xue)(xue)(xue)習方式更多的像學(xue)(xue)(xue)英語，學(xue)(xue)(xue)的慢(man)，但(dan)假以時(shi)日就會(hui)學(xue)(xue)(xue)到很(hen)多，但(dan)是，長時(shi)間不用，可能也會(hui)慢(man)慢(man)忘記(ji)。
講師簡(jian)介
彭龍，山東(dong)人(ren)，北京理(li)(li)工大(da)學管(guan)理(li)(li)工程碩士(shi)。系清華(hua)大(da)學、北京大(da)學總(zong)裁(cai)班特邀講(jiang)師,全國(guo)(guo)(guo)高(gao)校EDP聯(lian)盟(meng)以(yi)及(ji)時代光(guang)華(hua)特聘講(jiang)師，曾在國(guo)(guo)(guo)家食(shi)品藥(yao)品監督管(guan)理(li)(li)局、中(zhong)國(guo)(guo)(guo)兵器工業(ye)集團(tuan)公司直屬企(qi)(qi)業(ye)、*合(he)資潤(run)海投資有限公司等(deng)機構從事相關管(guan)理(li)(li)與(yu)營(ying)銷工作。十(shi)余年(nian)自營(ying)企(qi)(qi)業(ye)以(yi)及(ji)授課經驗(yan)。聚焦(jiao)于組織情商的研究與(yu)訓練，研究領域涉及(ji)組織內部(bu)(bu)的職業(ye)化溝(gou)通素養、客(ke)戶溝(gou)通與(yu)服務素養等(deng)。已(yi)出(chu)版書籍包(bao)括(kuo)《高(gao)績效(xiao)人(ren)士(shi)的十(shi)個共識》《客(ke)戶不要解釋要效(xiao)果(guo)》《做(zuo)職業(ye)人(ren)更做(zuo)事業(ye)人(ren)》以(yi)及(ji)《走贏職場(chang)頭五年(nian)》；已(yi)出(chu)版光(guang)盤、影像課程以(yi)及(ji)電視節(jie)目(mu)包(bao)括(kuo)《組織溝(gou)通與(yu)素養》等(deng)10余個相關課題。內訓客(ke)戶囊括(kuo)了國(guo)(guo)(guo)企(qi)(qi)、民企(qi)(qi)以(yi)及(ji)外企(qi)(qi)等(deng)各類領軍企(qi)(qi)業(ye)。其中(zhong)包(bao)括(kuo)中(zhong)國(guo)(guo)(guo)建設(she)銀行總(zong)行、京東(dong)總(zong)部(bu)(bu)、匯源(yuan)果(guo)汁總(zong)部(bu)(bu)、居然(ran)之家總(zong)部(bu)(bu)、用友(you)總(zong)部(bu)(bu)、中(zhong)石(shi)油(you)、中(zhong)石(shi)化、中(zhong)國(guo)(guo)(guo)兵器、中(zhong)國(guo)(guo)(guo)航(hang)天、仟吉集團(tuan)、夏普、夏輝(hui)（*）、健(jian)鼎（臺灣(wan)）等(deng)企(qi)(qi)業(ye)。
商業情商公開課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/228531.html
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- 彭龍
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情商管理內訓
- 《TA分析與情商互動》 何振銘(ming)
- 情商管理與溝通 劉艷萍(ping)
- 《業績倍增的高情商銷售》 張鑄久
- 情商五維修煉 羅建(jian)華
- 《職場情商修煉與情壓管理》 賈蓓
- 《提升逆商》 劉艷(yan)萍
- 商務溝通與情商 蘇運(yun)
- 情商管理在職場上的應用 侯春梅(mei)
- 領導干部的情商與影響力提升 羅建(jian)華
- 高情商管理能力培養 呂翠(cui)
- 用情商領導力建立高績效團隊 孫安達
- 職場達人的高情商管理 賀彤