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客戶品質服務培訓課程

課程簡介
◆本課程針對客戶品質服務CQS的崗位職責和工作能力展開，圍繞客戶品質服務工程師的客戶接待與陪同、客戶投訴和咨詢的處理和回復，與客戶定期的QBR會議及報告，與客戶溝通，客戶問題的處理等日常工作展開。在授課期間，有針對性的組織訓練和練習。
◆課程(cheng)緊緊圍繞(rao)(rao)客(ke)戶品(pin)質服務CQS這(zhe)一(yi)宗旨，圍繞(rao)(rao)如何處理客(ke)戶投(tou)訴，如何組織(zhi)與客(ke)戶的(de)需求而逐層深入(ru)，進而深入(ru)地探討(tao)如何有效地、長期地解決客(ke)戶投(tou)訴問題，并在(zai)新項目中杜絕(jue)此(ci)類問題，實現朱(zhu)蘭三部曲的(de)“質量計劃(hua)、質量控(kong)制、質量改善”。

授課時間：1天，6小時
授課方式：激情授課+互動體驗+案例分享+現場行動
關鍵字：客戶品(pin)質服(fu)務 CQS 客戶服(fu)務 客戶投訴 客訴處(chu)理(li)

適合對象
◆從事品質管理工作的相關人員；
◆從事客戶品質服務的相關人員；
◆即將從事客戶(hu)品質(zhi)服務的(de)相(xiang)關人員(yuan)。

課程收益
◆通過本課程，學員可以掌握客戶品質服務CQS工作技能要求和質量理論基礎；
◆針對客戶品質服務CQS這個崗位，本課程設置有效地練習和訓練課題；
◆通過本課程，學員可以充分地掌握客戶品質服務CQS處理質量問題的方法和流程，提高工作能力；
◆通過本課程學習，學員可熟練地掌握“零缺陷”理念、“一次做對”思想、產品的全壽命周期管理、8D分析法、應對現場審核和客戶驗廠、流程設計、防呆防錯法、新舊QC七大手法、QCC小組活動等質量管理技能；
◆通過本課程，學員掌握的軟件有：Minitab和Microsoft office visio。

課程大綱
第一章 課前溝通
第一節 課前溝通
（1） 講師簡介
（2） 學員介紹：行業+崗位+職責+日常工作
（3） 學習的“目的+期望”
（4） 工(gong)作中(zhong)的“困(kun)惑+困(kun)難+疑問”在哪里？

第二節 課程分析
（1） 客戶品質服務CQS職能雷達圖
（2） 崗位勝任的標準
a) 理解產品使用的產品、元器件和關鍵特性的地位，明確客戶品質服務的方向；
b) 掌握質量水平的跟蹤方式，及時發現質量變化趨勢和波動，及時向廠內傳達客戶質量需求；
c) 掌握應對抽樣和檢驗的風險的方法，明確時刻面臨的風險問題；
d) 掌握分析質量問題的角度和方法，快速地有效地解決遇到的顧客質量投訴問題，如客戶投訴、客戶現場稽核和客戶驗廠等；
e) 掌握質量改善的方法，應對客戶對質量不斷提升的需求。
（3） 課程目標：課程雷達圖
    （4） 課程日程安排
（5） 學員承諾

第二章 質量發展歷程和質量理念
第一節 質量理念
（1） 零缺陷
（2） 一次作對
（3） 案例：評估員工漏檢率的案例。
第二節 工序和元器件
（1） 關鍵工序—質量控制點
（2） 關鍵元件
（3） 關鍵特性
（4） 缺陷等級
第三節 全壽命周期和浴盆曲線
（1） 定義
（2） 概述
（3） 發展歷程
（4） 企業生命周期和產品生命周期
（5） 浴盆曲線
a) 浴盆曲線
b) 失效率的三個階段
c) 六種故障模型
（6） 案例分析：根據吉利熊貓車型2010年*集控器的三包退貨數據，建立產品的全壽命周期模型。
第四節 監控質量
（1） 為什么要監控？
（2） 客戶品質服務CQS監控哪些方面？
（3） 客戶品質服務CQS監控指標怎么定義？
（4） 除了指標還有什么？
第五節 統計和抽樣檢驗的風險
（1） 生產方風險
（2） 使用方風險

第三章 品質問題處理
第一節 8D求解法
（1） 一組概念
a) 8D
b) 8D報告
c) 臨時措施
d) 糾正
e) 糾正措施
f) 合格
g) 不合格
（2） 8D問題求解法的發展和應用
a) 8D問題求解法的由來
b) 8D問題求解法的發展
c) 8D問題求解法的應用
（3） 8D報告
a) 8個基本原則/9個步驟
b) 8D循環圖
c) 8D過程準備

第二節 顧客投訴
（1） 顧客投訴定義
（2） 顧客投訴的處理流程
（3） 顧客投訴處理原則
（4） 后(hou)續活動

第三節 品質問題檢討
（1） 品質問題檢討的流程
（2） 品質問題檢討的形式
（3） 品質問題檢討的人員
（4） 品質問題檢討的輸入
（5） 品質問題檢討的輸出
（6） 案例分(fen)析：公司是(shi)(shi)一(yi)(yi)家專業生產(chan)(chan)多功能鍋電源板的(de)企業，其中(zhong)有一(yi)(yi)家供(gong)(gong)應(ying)商是(shi)(shi)繼電器(qi)的(de)供(gong)(gong)應(ying)商。這家供(gong)(gong)應(ying)商是(shi)(shi)我司新導入的(de)供(gong)(gong)應(ying)商，并為(wei)(wei)這個(ge)產(chan)(chan)品開發了一(yi)(yi)款(kuan)繼電器(qi)，一(yi)(yi)個(ge)電源板上(shang)2個(ge)用量。從投(tou)產(chan)(chan)到(dao)現在(zai)，IQC并未(wei)發生不良報(bao)告是(shi)(shi)，假如是(shi)(shi)你，怎么處理此(ci)事？如果供(gong)(gong)應(ying)商不認(ren)可你的(de)處理，您怎么辦(ban)？現在(zai)發生顧客投(tou)訴，有3個(ge)問題；一(yi)(yi)個(ge)是(shi)(shi)同一(yi)(yi)塊電源板上(shang)有2種絲印，規格(ge)只差一(yi)(yi)個(ge)字母(mu)；二是(shi)(shi)繼電器(qi)持續(xu)通電后不工作了，經(jing)確認(ren)為(wei)(wei)線圈(quan)引腳(jiao)焊(han)接處斷(duan)(duan)了三是(shi)(shi)繼電器(qi)中(zhong)有有一(yi)(yi)個(ge)銜(xian)(xian)鐵彈(dan)簧(huang)，會隨(sui)著通斷(duan)(duan)電而(er)通斷(duan)(duan)，結果銜(xian)(xian)鐵彈(dan)簧(huang)變形了（銜(xian)(xian)鐵彈(dan)簧(huang)為(wei)(wei)外購五(wu)金件(jian)，有模(mo)具控制(zhi)）。請對上(shang)面的(de)問題進行歸納和演繹分(fen)析人，深入檢討。

第四節 關鍵組件供應商現場審核
（1） 現場審核的分類
（2） 現場審核的時機
（3） 現場審核的流程
（4） 供應商和委外加工廠現場審核
a) 現場審核的流程
b) 現場審核的要點
c) 現場審核的內容
d) 后續活動
（5） 現場審核的結果
（6） 案例分析

第五節 客戶驗廠審核
（1） 審核前溝通
（2） 審核前準備
（3） 審核中的應對
（4） 審核結果確認
（5） 審核后的溝通
（6） 審核后的回復
（7） 持續改善活動及驗證

第四章 品質工具
第一節 流程圖
（1） 流程圖的功能
（2） 流程圖的設計步驟
（3） 流程圖設計的注意事項
（4） 流程圖分類
（5） 流程圖編制工具：Microsoft office visio的使用
（6） 案例分析：我司是線(xian)(xian)(xian)材加工的(de)企業，3個月前開(kai)始給主機廠供(gong)貨線(xian)(xian)(xian)材，分別(bie)為(wei)電(dian)(dian)源(yuan)(yuan)線(xian)(xian)(xian)、連接(jie)線(xian)(xian)(xian)和端(duan)子線(xian)(xian)(xian)3個產品；電(dian)(dian)源(yuan)(yuan)線(xian)(xian)(xian)供(gong)貨250kpcs退(tui)回2000pcs，問題(ti)(ti)集中在打(da)(da)高壓異常(chang)，接(jie)頭插(cha)(cha)拔不(bu)牢(lao)固，線(xian)(xian)(xian)皮壓傷破損；連接(jie)線(xian)(xian)(xian)供(gong)貨250kpcs退(tui)回100pcs，問題(ti)(ti)集中在接(jie)頭插(cha)(cha)拔不(bu)牢(lao)固，線(xian)(xian)(xian)皮壓傷破損；端(duan)子線(xian)(xian)(xian)供(gong)貨500kpcs退(tui)回1500pcs，問題(ti)(ti)集中在紅黑線(xian)(xian)(xian)反向，端(duan)子短路和線(xian)(xian)(xian)皮壓傷。假如線(xian)(xian)(xian)束的(de)生產工藝為(wei)：裁線(xian)(xian)(xian)，剝皮，打(da)(da)端(duan)子，裝(zhuang)套管，吹風，裝(zhuang)膠殼；測試(shi)(shi)工藝可能包(bao)括浸油測試(shi)(shi)，打(da)(da)高壓測試(shi)(shi)，耐壓測試(shi)(shi)，通電(dian)(dian)檢驗等。請嘗試(shi)(shi)做一(yi)個簡單的(de)工藝流(liu)程圖，要(yao)求包(bao)含質量控制點(dian)。

第二節 防呆防錯
（1） 基本理念
（2） 防呆/防錯方法
（3） 流程防呆
（4） 庫存品處理
（5） 案(an)例分析：我(wo)司主營(ying)業務是牙(ya)(ya)膏(gao)(gao)生(sheng)產，銷路很不錯(cuo)，年底人(ren)員(yuan)出(chu)現(xian)比較(jiao)嚴(yan)重的(de)(de)波(bo)(bo)動(dong)，品質人(ren)員(yuan)也(ye)出(chu)現(xian)較(jiao)大(da)的(de)(de)波(bo)(bo)動(dong)，公司運營(ying)部(bu)門有(you)(you)提前布局春(chun)節(jie)前后的(de)(de)生(sheng)產任務；牙(ya)(ya)膏(gao)(gao)的(de)(de)生(sheng)產工藝有(you)(you)自動(dong)化和半自動(dong)兩種模式；春(chun)節(jie)后投(tou)訴突然增(zeng)多起來(lai)；大(da)致(zhi)內容如(ru)下：外箱打開(kai)后彩盒(he)(he)是齊全的(de)(de)，但(dan)個(ge)別(bie)彩盒(he)(he)里沒(mei)有(you)(you)牙(ya)(ya)膏(gao)(gao)，個(ge)別(bie)產品沒(mei)有(you)(you)打印條形碼，甚至出(chu)現(xian)1pcs牙(ya)(ya)膏(gao)(gao)裝在另一(yi)個(ge)客戶定制的(de)(de)牙(ya)(ya)膏(gao)(gao)筒(tong)里，顧(gu)客非常不滿意。請針對以上情(qing)況(kuang)作一(yi)個(ge)質量改善方(fang)(fang)案(an)，盡(jin)可能采取防呆防錯(cuo)方(fang)(fang)法。

第三節 QC七大手法
（1） 檢查表
（2） 層別法
（3） 帕累托圖
（4） 因果圖
（5） 散布圖
（6） 直方圖
（7） 管制圖
（8） 制程能力評估
（9） 提(ti)升過程能力的方法

第四節 新QC七大手法
（1） 關聯圖
（2） 系統圖
（3） KJ圖
（4） 矩陣圖
（5） 箭頭圖
（6） PDPC法
（7） 矩陣數據解析(xi)法(fa)

第五節 案例分析：根據課件提供的電池參數樣本，分別繪制直方圖、管制圖、散布圖，請CPK。根據課程提供的數據樣本繪制帕累托圖。

第五章 適時組織廠內品質活動
第一節 品質圈QCC活動
a) 頭腦激蕩法
b) 解決問題的思路
c) QCC的五種類型
d) QCC的八個步驟
e) QCC成果總結和發表
f) QCC過程有效性評價
g) QCC成果評價
h) QCC小組成果評價
i) QCC品質圈活動成果發表評審及評審表
j) 現場評審

第二節 品質控制
（1） 選擇品質控制點
（2） 選擇關鍵特性
（3） 選擇測量標準
（4） 摸底測試
（5） 測試分析
（6） 流程管控
（7） PDCA循環(huan)

第三節 品質改進
（1） 品質問題的歸納
a) 歸納的來源
b) 歸納的流程
c) 歸納的方法
d) 歸納的過程
e) 案例分析
（2） 品質問題的演繹
a) 歸納后的演繹
b) 演繹的原則
c) 演繹的流程
d) 演繹的方法
e) 演繹的過程
f) 案例分析

第四節 品質培訓要求
（1） 培訓需求的來源
a) 品質異常處理
b) 顧客投訴
c) 標準問題
d) 品質問題總結
e) 品質問題收集
（2） 品質培訓內容
（3） 品質培訓要點
（4） 品質培訓周期
（5） 培(pei)訓后(hou)的考核

客戶品質服務培訓課程