標準化行為模式
講(jiang)師：李培英 瀏覽次(ci)數：2572
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
標準(zhun)化行為模式(shi)課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
標準化行為模式課程
課程(cheng)背景
企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)核(he)心競爭(zheng)力是(shi)(shi)(shi)(shi)品(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)，品(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)源于(yu)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)，服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)歸根結(jie)底是(shi)(shi)(shi)(shi)員工(gong)(gong)形(xing)(xing)象與(yu)行為(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)。因為(wei)員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)形(xing)(xing)象與(yu)行為(wei)是(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)最(zui)(zui)直(zhi)接最(zui)(zui)真(zhen)實的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)感受。員工(gong)(gong)是(shi)(shi)(shi)(shi)一個(ge)企業(ye)品(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)(pai)與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)鏈(lian)接，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)是(shi)(shi)(shi)(shi)真(zhen)正的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)(pai)代(dai)(dai)言人和(he)品(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)(pai)推廣(guang)者，甚至是(shi)(shi)(shi)(shi)產品(pin)銷(xiao)售者，那(nei)么由此可見員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)形(xing)(xing)象與(yu)行為(wei)是(shi)(shi)(shi)(shi)否(fou)能(neng)(neng)夠(gou)代(dai)(dai)表企業(ye)品(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)(pai)訴求，是(shi)(shi)(shi)(shi)否(fou)能(neng)(neng)夠(gou)更(geng)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)樹立企業(ye)形(xing)(xing)象，是(shi)(shi)(shi)(shi)否(fou)能(neng)(neng)夠(gou)被顧客(ke)(ke)(ke)接受和(he)認(ren)可，直(zhi)接影(ying)響著企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)生存(cun)與(yu)發(fa)展。同(tong)(tong)一個(ge)企業(ye)要(yao)(yao)有同(tong)(tong)一個(ge)形(xing)(xing)象，同(tong)(tong)一個(ge)企業(ye)要(yao)(yao)有同(tong)(tong)一個(ge)聲(sheng)音(yin)，用一個(ge)企業(ye)要(yao)(yao)有同(tong)(tong)一個(ge)行為(wei)模式。換言之，那(nei)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)形(xing)(xing)象與(yu)行為(wei)必須標(biao)準(zhun)化(hua)，只有標(biao)準(zhun)化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行為(wei)，才(cai)能(neng)(neng)保證服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質量，提高(gao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度，提升成交率，促進(jin)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)良性循環。
以(yi)下是對此培訓課程(cheng)內容，培訓方式，培訓成效的簡單概括：
在較短的(de)時間內將學員應掌(zhang)握(wo)的(de)理(li)論知識和技(ji)巧要義科學地組合(he)為一個整體，使受(shou)訓者能夠(gou)十分全面、系(xi)統(tong)地掌(zhang)握(wo)知識、提升技(ji)巧；
采用(yong)講師(shi)講授、案(an)(an)例研討(tao)、角色(se)扮演、音(yin)像視頻、情境模擬等多樣化的(de)方式實施，特別強(qiang)化演練式培(pei)訓(xun)，根(gen)據(ju)受訓(xun)企業和學員(yuan)的(de)工作實際，調整、編寫具有(you)針對(dui)性的(de)案(an)(an)例；
培訓著重強化(hua)“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學(xue)(xue)員將所學(xue)(xue)知識、技巧(qiao)和方(fang)法(fa)在實(shi)際(ji)工作(zuo)中(zhong)的轉化(hua)與應用(yong)，更加突出(chu)培訓的效果。
培訓(xun)對(dui)象
企業中高(gao)層管(guan)理者、商務接(jie)(jie)待(dai)人員(yuan)、前臺、辦公(gong)室主任、辦公(gong)室行政(zheng)人員(yuan)、負(fu)責接(jie)(jie)待(dai)服務的(de)相關人員(yuan)
課程收獲
1.通過(guo)標(biao)準化(hua)職業形(xing)象(xiang)(xiang)的培(pei)訓(xun)，塑造員(yuan)(yuan)工(gong)職業新(xin)形(xing)象(xiang)(xiang)，提(ti)高(gao)員(yuan)(yuan)工(gong)職業形(xing)象(xiang)(xiang)意識。
2.通過標準化行(xing)為的(de)訓練，知曉姿態行(xing)為動作要領，提升個人形象(xiang)。
3.通過培(pei)訓使員工提(ti)升服務意識(shi)，掌握優質服務的(de)技(ji)巧和重要的(de)商務溝(gou)通技(ji)能(neng)，提(ti)升工作效率。
4.通(tong)過培(pei)訓為(wei)企業樹立更優質(zhi)的(de)(de)形象(xiang)，為(wei)企業業的(de)(de)發(fa)展帶(dai)來更全面(mian)的(de)(de)收益。
課程大綱
第(di)一部分：標(biao)準(zhun)化 職業(ye)形象 塑造 與 標(biao)準(zhun)化行為 訓練的重要性
您(nin)的工作行為(wei)對企業(ye)意味著什么?
案例(li)：
討論：應(ying)具什么(me)樣的職業意識與標(biao)準化(hua)職業形象(xiang).
標準化行為的含義、作用(yong)、基本要素(su)
標準化行為對工作(zuo)產生的影響
您就是企業的“金字招(zhao)牌”
您的個人標準化(hua)職業(ye)形(xing)象構筑企業(ye)公眾形(xing)象的基(ji)石
標準化行為模式的應用規則：
角色定(ding)位(wei)(崗位(wei)職責(ze)分析與定(ding)位(wei))、雙向溝通(立(li)體化角色定(ding)位(wei))、首輪(lun)效應、親和效應
討論：結合你(ni)目前的狀況，你(ni)認(ren)為自身存(cun)在哪些問題?
第二部分：標準(zhun)化(hua)職業形象的塑造(zao)
“像”比(bi)“是”更(geng)重(zhong)要
現場演(yan)練：發型(xing) 面部 肢部 體味
點(dian)燃(ran)自己照(zhao)亮別人：
化妝的(de)標準化與(yu)化妝的(de)三個層次
女職員化妝要(yao)求(qiu)與禁忌
現場點評：學員工(gong)作妝(zhuang)與(yu)生活妝(zhuang)比較與(yu)不(bu)足。
衣裝(zhuang)標準化的(de)經(jing)濟效益(yi)：
案例：著(zhu)裝(zhuang)規范、著(zhu)裝(zhuang)要求、著(zhu)裝(zhuang)原則、著(zhu)裝(zhuang)禁(jin)忌
小組討論：存在的問題
管理了形象就管理了別人對您的態(tai)度：
第(di)三(san)部(bu)分(fen)：標準化的(de)行為訓練
您的行(xing)為(wei)舉止準(zhun)則有(you)哪些?
舉(ju)例(li)：
標準化(hua)的行為有哪些要求?
互(hu)動(dong)：點(dian)評(ping)學員在(zai)日常工作的行為。
男女優雅(ya)姿態圖(tu)解
手上語言
現場演練：點評。
工作中的表情運用(yong)準(zhun)則(ze)。
舉例：員工與客戶(hu)溝通的案例，情景演(yan)練。
現(xian)場(chang)演練：站姿(zi)、走姿(zi)、坐姿(zi)、蹲姿(zi)。
標準服務手(shou)勢、表(biao)情訓練。
第四部分(fen)：標準化的服務語言訓練
如何運(yun)用聲音提高工作規范?
現場演練：點評學員聲音規范。
常用(yong)禮貌用(yong)語(yu)：
工作崗位上禮貌用語有哪些，特(te)點是什么(me)?
工(gong)作禮(li)貌用語的(de)三大特點。
與客(ke)戶溝通(tong)中應(ying)注意哪些細(xi)節(jie)?
案例：
現場訓(xun)練(lian)：情景(jing)訓(xun)練(lian)禮貌用語(yu)
第五部分(fen)：標(biao)準化的接待行為訓練
如何讓(rang)您(nin)做好現場接待(dai)。
現場模擬：
工作人員接(jie)待VIP客戶(hu)。
如何提升工作人員接待(dai)行(xing)為的標準化。
握手的(de)標(biao)準化、稱呼的(de)標(biao)準化、介(jie)紹的(de)標(biao)準化、名片的(de)標(biao)準化
現場實景模擬訓(xun)練
如(ru)何提升工作人員的電話溝(gou)通能力。
交談內容(rong)要清晰的(de)表(biao)達(da) 接(jie)聽電(dian)話(hua)(hua)的(de)標(biao)準(zhun)化 打電(dian)話(hua)(hua)的(de)標(biao)準(zhun)化、 傳電(dian)話(hua)(hua)的(de)標(biao)準(zhun)化
現場情(qing)景模(mo)擬：電話溝通標準化訓練。
第(di)六部分：標(biao)準化的溝通(tong)思維與技能(neng)訓練
如(ru)何提升您的溝通技能。
人際(ji)關系作為(wei)資源帶(dai)來的價(jia)值
舉例
認識人性是基(ji)礎(chu)——性格分析與(yu)心(xin)理動(dong)向(xiang)把(ba)脈
DISC性格測試(shi)與分(fen)析(xi)
四種性(xing)格在溝通中的應用舉(ju)例
現場情景(jing)對話演練(lian)分析
工具(ju)：面向心理學、用(yong)眼看人用(yong)心畫像(xiang)。
營造(zao)氛圍是手(shou)段(duan)
視頻 ：《1分(fen)鐘經理人》
“懂你”最關(guan)鍵
尊重顧(gu)客的憂
互(hu)動：講出(chu)您的故事
接近顧客的心——“同理心”技巧
如何“傾聽”
怎(zen)么(me)聽——您(nin)的職責、您(nin)的權(quan)限、您(nin)的工作流程
小組討論：
聽(ting)什么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷
角色扮演：
如何應——重要緊急原則(ze)、權(quan)限原則(ze)、適度延緩原則(ze)
思考分析：
如何“提問”
問(wen)什么——核心問(wen)題
怎么問——開放&封閉(bi)
情景模擬：
導與(yu)問——過程與(yu)結(jie)果
思考 ：引導式提問(wen)產生的效(xiao)益
如何“贊美”
您是我未(wei)來最好的(de)自己——善(shan)于發(fa)現(xian)美，肯(ken)定善(shan)
愛您我要(yao)秀出來——肯定(ding)事實，提煉贊美(mei)點
我們還可以(yi)更好——客觀的視角，提(ti)出期(qi)望與改(gai)善點
工作的(de)本質：就是給予客(ke)戶權利和機會，實現自己存在的(de)價值(zhi)感
標準化行為模式課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229444.html
已開課時間(jian)Have start time
- 李培英
[僅限會員]
職業素養內訓
- 廣告媒介銷售的素質要求訓練 彭(peng)小(xiao)東(dong)
- 工匠精神成就價值型員工 唐健偉
- 新員工角色定位與職業心態 曾詩斯
- 贏在責任（版本1）——管理 唐淵
- 團隊職業化與激勵 吳洪(hong)剛
- 銷售員職業素養、職業操守、 臧其超
- 職業化員工的核心素養 唐淵
- 高業績銷售人員六項技能 吳洪剛
- 職業價值提升訓練 朱華
- 商業地產行業職業素養與職業 朱(zhu)華
- 《讓學習成為力量 - 提升 吳昊（
- 堅定信念，致勝職場——提升 夏國維