客戶管理與團隊建設
講師：劉春華 瀏覽次數：2566
課程描述INTRODUCTION
客戶管理與團隊建設培訓班
培訓講師：劉春華
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
客戶管理與團隊建設培訓班
課程大綱：
第一天：客戶關系的概念和內容導入
第一單元 客戶的分類以及客戶管理的作用
一、企業文化的概念
案例分析：請舉例說明你認為成功的企業，它一定有自己的特質和風格。說說你對這家企業的第一聯想度。例如：海爾，首先想到的是“服務”；肯德基，首先想到的是“便捷”；可樂，首先想到的是“年輕和激情”。其實，他們的成功都是客戶管理和細分的成功，我們企業的客戶主要定位在什么？（思考：零單還是大客戶？）
客戶的分類：兩個維度；（政府、礦山等行業客戶是按什么來分類的？）
客戶管理的獨特作用：無形勝有形；
案例1：UPS快遞一把剪刀的故事；
案例2：司馬子期的一杯羊肉羹故事。
討論：客戶管理為什么是企業的核心競爭力？
思考：我們企業的核心競爭力是什么，如何在客戶關系管理中加強？
討論：我們和客戶的關系是什么？如何輔導和幫助他們？
二、客戶管理的一個重要核心是創新
（一）為什么客戶管理需要創新精神？
我們使用信息化系統是否能夠深挖其功能了？
我們的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串聯使用？
在現有的客戶管理中，信息化發揮了多大作用？
案例：中通物流的年終表彰大會上表揚那些對客戶管理提出合理建議的員工
當有創新的舉措時，管理干部如何面對這種創新的員工？
案例：海爾集團以員工命名的工序和小改小革
（二）企業的骨干員工如何培養？
企業的彼定律、墨菲定律、破窗理論等分享；
員工為什么不敢突破自己？
人才的三個層次；
人才的逆向選擇；
案例：為什么某民營企業公司最后是“一群笨蛋”？
工具：員工的創新精神激勵方法
分享：拿破侖習慣用勛章而不是金錢來獎勵他的將士們，此舉不僅為他贏得了省錢的好名聲，而且也樹立受表彰將士們的威望。各種各樣的榮譽提供同一種價值，既提升了元首自我形象，也給他人帶來了積極影響。一個本身空洞的價值如果對事物造成影響，那么它就不再是一個空洞的價值。
課堂討論1：《王老太丟空調與三免服務的推出給了我們什么啟發？》
課堂演練2：《客戶卡的設計有哪些要素？》
第二單元 客戶管理的案例啟發
課程設計及策劃
1、確定課程模式
課堂的氛圍和案例
課堂的漫畫講解和視頻分析
案例：海爾把客戶分為8大系統的案例
2、 確定課程主題
課程的實用性
課程的互動性
課程的啟發性
案例：簽收后拒付郵資的客戶是否正確？
第三單元 客戶管理手冊的設計和啟發
客戶管理手冊的設計及相關要素分析
1、確定客戶管理手冊的目標
案例分析：方太的客戶管理手冊用途；
案例分析：帥康集團的大客戶手冊就是樣板工程集和形象宣傳手冊；
2、客戶管理手冊的案例分享
客戶管理手冊的借鑒：海爾客戶管理手冊可以賣錢；（《海爾客戶俱樂部》案例分享）
客戶管理手冊的實用和考試；
案例：遠大集團的必讀“老三篇”（把信帶給加西亞等）（作為給客戶的禮物，定期出版，不必頻繁，每年兩期即可）
3、客戶管理手冊的內容分享
公司倡導什么文化理念
公司缺乏什么精神
公司的為客戶服務的愿景是什么
4、客戶管理手冊的注意事項；
漫畫的使用：蒙泰集團的《話與畫》；
管理手冊可以給各網點和專線使用；
手冊相關要素；
手冊的更新和版本。
6、客戶管理手冊的禮品化
課堂演練：《客戶管理手冊的設計討論：讓快遞公司的網點和專線不言而勝？是客戶對我們承諾的監督？》
第四單元 團隊建設和人員培養的方法和工具
一、本單元的授課方法：
1、激活心靈
2、破舊立新
3、傾訴和傾聽；
案例講解
故事引導
視頻展示
現場演練
寓言講解
數據分析
二、團隊建設的核心方法/工具：
1、有效團隊的特質；
2、團隊成員的技能互補；
鷹的個體；
雁的團隊；
四種性格特質（老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹）
喂馬與喂豬；
三種才：通、專、平；
案例分享：為何不選“魴魚”？
3、團隊建設的幾個管理模型
80/20原則；
10/10原則；
SBU理論；
SST理論；
日清表；
OEC管理；
公司流程再造模型；
4、團隊氛圍的建設
6S管理；
兩書一表；
5W3H1S；
兩創精神；
兩吃精神；
浮船法；
斜坡球體論；
解決問題三步法；
管理就是借力；
危機意識；
PDCA原則：閉環優化
5、團隊管理和人才培養的核心理念
人人是人才，賽馬不相馬；
東方亮了再亮西方；
先有市場，再有工廠；
三才理論：人材，人才，人財；
今天是人才，明天未必是人才；
人才儲備應該“一劍雙鋒”；
日事日畢，日清日高；
先做正確的事，再正確地做事；
什么叫不簡單和不容易；
拆掉企業內外兩堵墻；
國門之內無*；
先賣信譽再買產品；
只有淡季的思想，沒有淡季的市場；
市場不變的法則是永遠在變；
市場的難題就是我們開發的課題；
您的滿意就是我們的工作標準；
看不出問題就是*的問題；
終端的問題是領導的問題；
重復發生的問題是作風上的問題。
課堂演練和討論：看不出問題就是*的問題；
第二天：客戶管理和團隊建設（含人才儲備培養）案例落地與執行
第五單元 前一天知識的回顧和溫習
對第一天的文化講解回顧和溫習
*四級評估
客戶管理與團隊建設培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229687.html
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