服務營銷實戰訓練
講師(shi)：胡(hu)福庭 瀏(liu)覽次數：2548
課(ke)程描述INTRODUCTION
服務營銷訓練
培訓講師：胡福庭
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務營銷訓練
對象：接觸客戶的所有人員，包括營銷總監、分公司總經理、市場部經理、客服部經理、客服人員等。
目的：
掌握營銷即服務，服務即營銷的觀念，建立全員營銷的思維做客戶服務。 ?掌握抓住服務營銷中的關鍵時刻*訓練，讓員工發自內心的提升服務水平、減少服務糾紛。 ?建立主動積極（及時回應客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協作增效等習慣。 ?掌握關鍵時刻行為模式，挖掘客戶需求的工具和方法，掌握將客戶需求轉化為商機的技巧。 ?傳授客戶內部關鍵人的關系處理技巧；以及做好公司內部客戶服務技巧。 ?建立服務接觸點意識，在培訓中幫助學員及所在單位，建立產品的服務營銷模式和工作流程。
內容
第一單元 樹立服務營銷的理念
樹立營銷即服務，服務即營銷的意識，強化全員服務營銷的理念，由內而外全面造就自己。
一、營銷即服務，服務即營銷
1、服務到家，客戶翻倍漲
精彩案例：申通哥的名片是怎么樣用的？
討論：我們的客戶都在誰手上？
2、專業，專業……客戶粘著來
專家就是專業的代名詞
專業，此事無聲勝有聲
3、服務到位，客戶趕不走
無法反駁的客戶滿意度是如何設計出來的？
設計不花錢的服務“套路”，讓客戶越走越深
二、如何快速塑造獨特的“專業形象”？
1、塑造專業形象，你的形象價值千百萬
真實案例：德邦修改工服的故事
三分鐘訓練：儀容儀表看得見
2、打造堅實的“服務行為”
聯邦快遞：為何操作都是一個樣？
標準、標準，還是客戶滿意的作業標準
3、練好內功：精準的“服務話術”
三句定基調：語言決定你氣質
實現“說好話不要錢”的訓練
第二單元 抓住服務營銷中的關鍵時刻
平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內，就決定整個公司在顧客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻，它是從人員的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication) 溝通等三方面來著手。
一、什么是客戶真正想要的關鍵時刻- *關鍵時刻全流程
1、什么是客戶服務中的關鍵時刻
*關鍵時刻來源-案例北歐航空
體驗案例-海底撈的關鍵時刻
2、關鍵時刻發生在服務過程中的任何時刻
客戶只會記得一個個“關鍵時刻-案例
客戶對企業的感覺，取決于最后一次的接觸-案例
要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意-案例
3、什么是客戶真正想要的關鍵時刻- *關鍵時刻全流程
經典優秀*案例，德邦員工千里送貨
專業售后服務中心全流程案例
服務創造價值-體驗服務*案例
二、服務關鍵時刻的工作要領
1、服務關鍵時刻的三大要素
外表52%、行為33%、溝通15%
2、積極的行為習慣
積極主動
要事第一
雙贏思維
知彼解己
協作增效
3、良好的溝通技巧
學會聽的技巧，聽情感還是聽事實
站在客戶角度的同理心溝通
學會回應的技巧
診斷需求、提出建議、給予承諾、確認反應、總結回顧的溝通模式知彼解己
二、投遞攬收人員服務關鍵時刻
1、投遞攬收感動客戶的畫像
投遞攬收的流程
工作節點的5C 行動原則
2、客戶滿意的標準-超越客戶期望
人、場、物完美組合
速度、專業、態度完美組合
三、客服人員服務關鍵時刻？
1、客服人員感動客戶的畫像
梳理客服工作流程
工作節點的5C 行動原則
2、客戶滿意的標準-超越客戶期望
人、場、物完美組合
速度、專業、態度完美組合
四、柜臺人員服務關鍵時刻？
1、柜臺人員感動客戶的畫像
柜臺人員工作流程
工作節點的5C 行動原則
2、客戶滿意的標準-超越客戶期望
人、場、物完美組合
速度、專業、態度完美組合
第三單元 現場服務情景演練
情景一：客戶辦理寄遞業務收件人信息填寫不全
情景二：客戶收到包裹外包裝有損壞，抱怨服務不到位
情景三：客戶填寫快遞單比較慢，耽擱已經約好取件客戶
情景四：客服人員信息收集整理有疏漏，造成跟進不及時產生延時
情景五：客戶送貨上門，但操作太忙柜臺人員需要讓客戶等候
第四單元 收集問題，排查服務營銷隱患
服務營銷的最終目的是收集問題，排查隱患，挖掘深度需求，維護客情關系。所以本講重點掌握如何收集問題，排查隱患維護客情關系。
1、收集客戶問題
貨量對比分析
客戶滿意度調查
客戶狀態
2、發展客情關系
項目總結
客戶聯誼活動
3、客戶異議與投訴處理
客戶異議處理
客戶投訴處理
服務營銷訓練
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230843.html
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