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服務營銷管理培訓

〖課程大綱〗（實際授課可能因 時間和需求作相應調整）
一、 建立先進的客戶服務理念
1.先來看有關客戶服務的一組數字：
1) 5：開發一個新客戶的成本，是維持和保留一個老客戶成本的5倍；
2) 80/20 ：20%的顧客創造了80%的利潤；
3) 80%·40%·20%·10%·2% ：通常情況下，公司會流失80%極不滿意的客戶，流失40%有些不滿意的客戶，流失20%無意見的客戶，還會流失10%一般滿意的客戶，而高度滿意的客戶**多只有1-2%會另換賣家；
4) 5%·20% ：一個公司如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加20%；
5) 95% ：在所有不滿意的客戶中，95%的客戶不會投訴，但是他們會立即停止購買,并轉向惠顧競爭對手。
6) 70%·95% ：70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們會再次同該公司做生意；如果投訴得到很快解決，數字會上升到驚人的95%。
7) 100% ：客戶的投訴(su)如果沒有得(de)到解決，他們會告(gao)訴(su)遇到的每一個(ge)人(ren)。

1.再從幾個案例說開：
1) 海爾：真誠到永遠
2) 星巴克：一樣的咖啡，不一樣的服務
3) 萬科：買完房子還遠遠沒有結束
4) 澳門威尼斯度假人酒店(dian)：不讓(rang)客人孤獨20秒

2.服務轉型是當今的新趨勢，新看點
1) 從政府從“家長型”向公共服務性轉變說起
2) 當今社會、企業的熱點焦點問題給我們的啟示
3) 企(qi)業(ye)從(cong)正(zheng)三(san)角(jiao)到倒(dao)(dao)三(san)角(jiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)轉(zhuan)(zhuan)變(bian)(bian) （完(wan)成從(cong)制(zhi)造型(xing)向服務型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)轉(zhuan)(zhuan)型(xing)，實現從(cong)賣產品到賣服務，這(zhe)(zhe)(zhe)就(jiu)要(yao)(yao)求企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)組(zu)織架(jia)構要(yao)(yao)變(bian)(bian)，傳統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)組(zu)織架(jia)構是(shi)(shi)(shi)正(zheng)三(san)角(jiao)形(xing)，領(ling)導(dao)在**上面(mian)(mian)(mian)，一層(ceng)(ceng)(ceng)層(ceng)(ceng)(ceng)下(xia)來，**基(ji)(ji)層(ceng)(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工在**底(di)下(xia)，而恰(qia)(qia)恰(qia)(qia)是(shi)(shi)(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)些**基(ji)(ji)層(ceng)(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工，他(ta)們(men)直(zhi)接面(mian)(mian)(mian)對用(yong)(yong)戶(hu)和客戶(hu)，所以他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)績效、行為的(de)(de)(de)(de)(de)(de)好壞(huai)，恰(qia)(qia)恰(qia)(qia)代表了企(qi)業(ye)給(gei)與用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)承諾和感覺。現在就(jiu)要(yao)(yao)這(zhe)(zhe)(zhe)個正(zheng)三(san)角(jiao)形(xing)倒(dao)(dao)過來，就(jiu)要(yao)(yao)顛覆這(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)組(zu)織架(jia)構，變(bian)(bian)成倒(dao)(dao)三(san)角(jiao)。就(jiu)是(shi)(shi)(shi)說領(ling)導(dao)在**底(di)下(xia)，讓**基(ji)(ji)層(ceng)(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工直(zhi)接面(mian)(mian)(mian)對用(yong)(yong)戶(hu)，客戶(hu)，員(yuan)(yuan)工在**上面(mian)(mian)(mian)。**直(zhi)接面(mian)(mian)(mian)對用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工了解用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需求，然后(hou)進行滿(man)足，體(ti)現出了整體(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)競爭力。就(jiu)是(shi)(shi)(shi)說，整個企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)組(zu)織不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)聽領(ling)導(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，因(yin)為領(ling)導(dao)在**下(xia)面(mian)(mian)(mian)，領(ling)導(dao)是(shi)(shi)(shi)給(gei)他(ta)們(men)提供資源，提供平臺提供服務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，員(yuan)(yuan)工在**上面(mian)(mian)(mian)。整個組(zu)織都是(shi)(shi)(shi)聽用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，聽市場的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，所以這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)一個很大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)轉(zhuan)(zhuan)變(bian)(bian)。要(yao)(yao)完(wan)成這(zhe)(zhe)(zhe)個轉(zhuan)(zhuan)變(bian)(bian)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)簡單地(di)說把組(zu)織結(jie)構倒(dao)(dao)過來就(jiu)行了，而是(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)看**基(ji)(ji)層(ceng)(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，**基(ji)(ji)本的(de)(de)(de)(de)(de)(de)運轉(zhuan)(zhuan)單元，是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)完(wan)全(quan)聽市場的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，聽用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。所以，企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)營機制(zhi)就(jiu)要(yao)(yao)變(bian)(bian)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)從(cong)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)角(jiao)度來變(bian)(bian)，人(ren)要(yao)(yao)完(wan)成這(zhe)(zhe)(zhe)個轉(zhuan)(zhuan)化。）

3.傳統的、常見的客戶服務錯誤觀點有哪些？那么真正的內涵又是什么？：
1) 觀點一：微笑就是客戶服務。解析：
.錯誤認識：認為客戶服務只是一種淺層次的商業技巧，只要服裝統一，喊喊口號，用微笑招呼客戶就完事了。
.正確認識：客戶服務是一套復雜的制度系統，包含系統的服務理念、服務工具、服務流程、服務人員培訓體系等，沒有制度的支撐，服務只是口號。
2) 觀點二：服務就是營銷部門的事情。解析：
.錯誤認識：認為客戶服務只是營銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他部門無關。
.客戶服務是整個公司的任務，營銷、管理、行政、財務、后勤等各個部門都必須圍繞客戶的需求來進行運作，否則只會導致滿意度下降。
3) 觀點三：客戶服務是成本。解析：
.錯誤認識：認為客戶服務會耗費公司成本，是公司的負擔，會直接降低企業的利潤。
.正確認識：客戶服務是維系客戶滿意度的**武器，缺乏卓越的客戶服務，企業的產品不可能得到客戶的認可，哪來什么利潤呀！
4) 觀點四：客戶服務的價值就是解決投訴。解析：
.錯誤認識：認為客戶服務的價值，只不過是解決顧客的投訴而已，沒有什么其他的價值。
.正確認識：客戶服務是關系到企業產品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業建立高效的客戶關系，洞察客戶的需求變化，影響客戶對企業的產品作出**終選擇，從根本上決定企業和產品在市場上的受歡迎程度。
5) 觀點五：客戶服務只有在服務型企業中才適用，對一般公司沒什么大用。
.錯誤認識：認為客戶服務只有在服務型企業中才實用，而對工業行業，或者是一些以產品研發或制造業為主的公司來說，沒有太大的價值。
.正確認識：客戶是企業*永恒的資產，對任何行業都是如此，沒有哪個企業不需要跟客戶建立高效的客戶關系，也沒有哪個企業希望與它的客戶走得疏遠，做不好客戶服務，企業**終會失去客戶的信賴，被市場無情的淘汰。
6) 客戶服務的重要性
.誰不重視服務，誰注定要失敗（反面案例）
.客戶服務是產品銷售過程的重要一環
.服務能促進產品再銷售和口碑銷售
.服務能發現產品問題
.服務能發現管理問題
.服務影響團隊氛圍
.服務影響品(pin)牌建(jian)設

二、 好服務是如何煉成的之一：戰略先行，文化護航
服務戰略，是指企業以服務為核心，以客戶滿意為宗旨，使服務資源與變化的環境相匹配，實現企業長遠發展的動態體系。服務戰略是一個系統工程,它需要管理者和員工從思想觀念上做出轉變，讓服務意識成為日常企業文化的一部分。
1.服務戰略包括六項內容
1) 樹立服務理念
2) 確定顧客服務需求
3) 服務設計與實施
4) 服務人員的管理
5) 服務質量的管理
6) 實現顧(gu)客滿意與忠誠(cheng)度

2.定位服務戰略定位，需要做好以下幾點：
1) 將服務戰略和企業的營銷戰略結合起來
.企業的行業特性決定了采取什么樣的營銷戰略
.服務在整個價值鏈上的作用（企業在制定營銷戰略時，要充分考慮服務在價值鏈上的作用。企業參與行業競爭，究竟靠什么來獲勝？是產品領先、技術領先、成本領先，還是服務領先？對工業品制造企業、消費品生產企業和社會服務企業來說，客戶服務的地位是不一樣的。小型企業、中型企業和大型企業在考慮服務定位時也有差異。企業的產品結構、渠道狀況、市場布局、人員結構、管理水平也影響著服務定位。）
.將營銷戰略和服務戰略有機結合（海爾采取“服務”領先戰略已經經過市場證明是完全正確的，服務已經成為其營銷戰略的一部分，各種營銷策略也是完全符合此服務戰略定位的。春秋航空的服務戰略定位也是與其低成本戰略密切配合的。有些企業提供的服務僅限于經銷商和大客戶層面，這也是與其營銷戰略密不可分的。在這里建議，不管制定如何的服務戰略，**能遵守以下原則：在制定營銷戰略時要考慮服務戰略，在服務戰略定位時也要考慮營銷戰略，**是能將兩者有機結合。）
2) 在客戶細分的基礎上制定服務戰略
.按客戶價值細分
.按服務需求細分
.按客戶特征細分
（制定服務戰略時，要充分考慮客戶細分情況。因為客戶的服務需求是有差異的，服務是需要成本的，客戶對公司貢獻的價值也是不一樣的。我們要認真分析企業產品針對的目標市場，分析不同產品需要的服務支持，分析不同客戶的不同服務需求，決不能無差異地開展服務活動。我們建議，基于服務的客戶細分，一是按照客戶需求的服務內容不同進行細分；二是按照客戶的價值不同進行細分。把客戶的服務需求差異找出來，然后再把此類客戶的特征描述出來，你的服務策略就有了針對性，就明白什么樣的客戶應該提供什么樣的服務了，客戶服務的質量就會提高，企業服務成本與效益的比例就會非常合理。）
3) 建立服務文化，倡導全員服務理念
.沒有精神的民族是危險的，沒有文化的企業也是可怕的
.服務是一種企業文化
.好的文化能夠激勵企業員工保持良好的工作心態，提升工作質量和效率
.服務理念的(de)持續灌輸，直至(zhi)深入到(dao)每個人的(de)內心和各種(zhong)行(xing)為

三、 好服務是如何煉成的之二：建立有效的客戶服務體系
服務戰略定位一旦形成，如何保證服務戰略落地就至關重要。因為客戶服務是一種無形的產品，看不見摸不著，必須要**客戶服務人員，**服務的環境，**各種方便服務的方式，來把它變成有形的產品。包括企業應提供哪些服務內容，服務方式如何，做出怎樣的服務承諾，服務操作規范是怎么樣的，服務滿意度評價體系是怎樣的，還有就是服務組織、服務人員和服務設備應該如何保證服務戰略落地等，這些都是應該考慮的。沒有完善服務體系保障的服務戰略只能是空中樓閣。企業有了服務體系還不夠，還需要很強的執行力和對于細節的高度關注。做服務就是做細節。
1.先解決好人的問題
1) 滿意的員工才能造就滿意的客戶和優質的客戶服務
2) 客戶服務是一項專業工作，需要提供有效的員工培訓
3) 實施以客戶服務(wu)為導向的員工(gong)激勵措施

2.工欲善其事，必先利其器—打造客戶服務體系的四大平臺
1) 信息平臺—客戶數據管理與分析系統
.客戶信息管理
.動態、趨勢分析
.競爭對手相關數據掌握和分析
2) 運營平臺—客戶服務處理系統
.服務流程
.服務規范
.服務標準
3) 調度平臺—客戶關系管理與協調控制系統
.人財物等資源分配
.處理的優先順序
.避免顧此失彼
4) 監督平臺—客戶滿意度檢測與反饋系統
.客戶滿意度調查
.客戶回訪
.定期總結
.案例分享

3.卓越服務戰略實現的重要支撐—創新與細節
1) 創新— 如何實施差異化的服務
.服務內容上差異
.服務方式上差異
.服務流程上差異
.服務口號設計
.服務品牌視覺形象設計
.服務品牌故事
2) 珍愛客戶，做好細節
舉例：現場客戶服務人員的細節處理：
**，佛要金裝，人要衣裝：員工的形象要求
.得體的著裝
.情緒的語言表達
.表現高雅得體的手勢
.行為穩重，克服冒失
第二，潤物細無聲：高超服務技巧
.開場白消除客戶的陌生感
.撩撥起客戶的興趣
.要善于“察言觀色”
.磨練*的判斷力
.挖掘客戶需求
.專業地介紹自己的產品
.適度沉默，讓客戶說話
.有效回應客戶需求及感受
.捕捉客戶成交信號
.將服務進行到底
4.卓越服務戰略實現的根本保障 — 執行力
1) 敬業精神，主動服務
2) 內部合作意識
3) 解決客戶問題的及(ji)時性

四、  客戶投訴及抱怨的處理
“客戶投訴”是客戶對商品或服務品質不滿的一種具體表現。假設產品（有形及無形）的不良率只有一小部分（10%），產品售出后客戶注意到“產品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。企業應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其轉化為提升管理和銷售素質的良機。同時對外應妥善化解客戶投拆，盡量解決。  
1.能讓投訴和抱怨不發生嗎？— 精力應該更多用在防患于未然上
1) 盡量確保產品和服務的質量當然是**關鍵的
2) 溝通應該貫穿在服務的每一個環節
3) 日常保持良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵。
.上門拜訪、
.意見征詢座談會、
.電話回訪
.社區活動
4) 如果發現問題，請及時處理
5) 多一份信任，即使有不滿意的地方，也能得到客戶多一份的理解和配合
2.發生投訴和抱怨在所難免— 如何春風化雨，恰當處理？
1) 處理不當小事變大事
2) 處理好了壞事變好事
3) 處理投訴和抱怨，首先心態要正確
4) 處理投訴的四項原則
1.獨立權威性（案例：海底撈任何一個服務員有權免單1-2個菜）
2.及時準確性
3.客觀真實性
4.協調合理性
5) 處理客戶投訴的一般步驟/技巧
1.傾聽并在合適的時候反饋確認
2.虛心道歉
3.抓住問題的實質，掌握客戶的心理
4.找出解決方案并傳達給客戶
5.達成一致
6.內部處理協調，盡快兌現承諾
7.內部檢討，避免(mian)再次發生(sheng)

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