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危機公關應對培訓

課程背景：
在當今(jin)社會中，或(huo)個人或(huo)團體組織或(huo)企業或(huo)地區或(huo)政府(fu)或(huo)國(guo)家(jia)，都經常需要面臨危機(ji)公(gong)(gong)關。酒店危機(ji)公(gong)(gong)關管(guan)(guan)理的(de)好(hao)壞，一方面體現出酒店的(de)整體管(guan)(guan)理水平和應(ying)變反應(ying)能力(li)，另(ling)一方面更是直接影(ying)響到(dao)酒店的(de)信譽和利益(yi)得(de)失。危機(ji)公(gong)(gong)關成(cheng)為每(mei)一位酒店管(guan)(guan)理者(zhe)必須掌握的(de)最重要的(de)技(ji)能之(zhi)一。本次特(te)別邀請國(guo)內知名(ming)危機(ji)管(guan)(guan)理專(zhuan)家(jia)葉東博(bo)士來分享酒店商(shang)譽危機(ji)處理課程。

課程收益：
1、理解酒店危機、了解酒店危機發生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；
2、掌握酒店危機發生后對內及對外公關的基本原則、流程、方法及關鍵點 ；
3、建立戰略性媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建(jian)立酒店危(wei)機防御(yu)系統及構建(jian)網(wang)絡支(zhi)持(chi)體系的方法及關鍵點

課程大綱：
第一部分：酒店管理者危機意識提升(1小時)
通過如家酒店事件、某連鎖糖蜜(mi)素事件、海底撈事件、陶喆(zhe)出軌事件、恒安(an)事件等眾多(duo)案例，向(xiang)與會領(ling)(ling)導(dao)(dao)干部介(jie)紹這些事件發生的(de)(de)內在邏輯以及(ji)處理(li)中所存在的(de)(de)問(wen)題，來(lai)(lai)提升(sheng)與會領(ling)(ling)導(dao)(dao)的(de)(de)危機意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個(ge)概(gai)念來(lai)(lai)展開(kai)，并向(xiang)大家介(jie)紹危機處理(li)的(de)(de)關鍵點。

主要內容：
1、危機管理的三個階段
2、危機管理的兩個工作
3、危機管理的難度
4、危機管理的原則
5、危機管理培訓的重點
6、受眾接受信息途徑的變化
7、抽象憤怒的定義及危害
8、抽象憤怒的表現形式
9、抽象憤怒產生的深層次原因
10、抽象憤怒的三大指向
案例分析

第二部分：酒店危機溝通技巧提升(2.5小時)
通過過去發生的經典案例以及*發生的熱點案例，向與會領導介紹危機公關的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機處理中的隔離策略、危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應對的步驟等。
主要內容：
1、危機處理的五個錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結
3、危機處理應當避免的陷阱
4、危機處理各種對象的應對
5、危機處理中的事實判斷及價值判斷
6、危機處理的上策、中策、下策
7、危機溝通的七個策略、實施方法、適用范圍
8、制止惡意攻擊的步驟及方法
9、如何揭示對手險惡動機
10、危機溝通的兩大工作
11、如何還原真相，如何建立信任
12、還原真相的五個要點、建立信任的四個關鍵詞
13、危機溝通的十大原則
14、負面信息的處置手段
15、危機應對的五大步驟
16、危機處理中的項目管理
17、危機處理中的隔離策略
18、4R公關原則/CAAP公關原則
案例分析

第三部分：酒店輿情引導能力提升(1小時)
通過具體的案例向與會領導介紹新媒體環境的特點；輿情事件發生后，各成員企業之間如何配合、如何監測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。
主要內容：
1、輿情概念及理論
2、3個輿論場的關系
3、輿情發展演變中的三個理論
4、網絡輿情信息的主要來源
5、網絡輿論管理及要點
6、網絡輿情管理的具體做法
7、三類需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預警體系、應急預案
9、網絡評論員的職責以及操作要點
10、企業輿情應對技巧介紹
11、輿情引導的時機選擇
12、誰在影響網絡輿論走向
13、網絡評論的三個著力點
14、網絡評論的十要十不要 
15、微發布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負面信息處理辦法
18、跟帖評論的注意事項
19、微博面對輿情的十個做法
20、不同階段的網絡輿情應對策略
案例分析

第四部分：酒店媒體應對能力提升(1.5小時)
通過具體案例向與會領導介紹媒體的特點、運作規律等，在對特點以及運作規律的理解上，掌握媒體公關的技巧、媒體公關的原則、媒體公關的步驟等。通過還會講解危機或者突發事件發生后，媒體公關的具體路徑，信息如何規劃，突發事件應對媒體的十個黃金法則等
主要內容：
1、笑話一則
2、影響媒體的四大力量
3、媒體的地域特征
4、按媒體性質細分媒體
5、媒體的人員特征
6、記者圈五大潛規則
7、與媒體交往的八個建議
8、與媒體建立關系的具體步驟
9、媒體溝通的七個一
10、如何應對媒體的敲詐
11、領導者媒體關系管理的原則
12、危機發生后媒體的具體路徑
1)泄洪模式-信息加工-新聞發言人
13、幾種可供新聞發言人調動的情緒
14、突發事件應對媒體的十大黃金法則
15、來自知名記者的建議
16、突發事件常見的21個問題
17、突發事件應對媒體的技巧
案例分析

危機公關應對培訓