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中國企業培訓講師
智能化網點現場管理與營銷氛圍營造
 
講師:陳方暉 瀏覽次數(shu):2594

課程描述INTRODUCTION

智能化網點現場管理培訓

· 中層領導

培訓講師:陳方暉    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

智能化網點現場管理培訓

一、課程背景:
在互聯(lian)網金融的(de)(de)(de)激烈沖擊下,金融互聯(lian)網發(fa)展迅速。外界(jie)環境的(de)(de)(de)變化(hua)(hua)對一(yi)線崗位提出越(yue)來越(yue)高的(de)(de)(de)要求,不僅是(shi)廳堂的(de)(de)(de)管控者,智能(neng)化(hua)(hua)網點(dian)設備輔助者,還需(xu)要持(chi)續提升(sheng)產(chan)品營(ying)銷、客戶維護(hu)的(de)(de)(de)能(neng)力(li)。如何實(shi)現從傳統(tong)的(de)(de)(de)大堂救火員到大堂管理者的(de)(de)(de)華麗轉身,需(xu)要進行系統(tong)性的(de)(de)(de)綜合(he)能(neng)力(li)提升(sheng)。

二、課程收益:
1.掌握網點大堂第一負責人的管控技巧,全面掌控智能化網點現場運營管理知識技能。
2.提升網點現場客戶溝通技巧,實現以客戶為中心的溝通方式落地,提高現場工作效率,并能夠有效解決客戶投訴,轉化客戶投訴為潛在客戶開發機遇。
3.提(ti)升(sheng)大堂經理(li)現場(chang)產品營銷(xiao)的技(ji)能技(ji)巧,建立網點聯動營銷(xiao)模式,實現網點營銷(xiao)業績(ji)提(ti)升(sheng)。

三、課程時間:1天,(6小時/天)
四、授課對象:金(jin)融理財(cai)經(jing)理、大堂經(jing)理、客戶經(jing)理、網點行長

五、授課方式:
以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓練為主,通過情景演練和角色扮演,
幫助學員學以致用,在體驗中得到啟示與提升,培訓效果落地。
講(jiang)師講(jiang)授+案(an)例分析(xi)+視(shi)頻互(hu)動+角(jiao)色(se)扮演+情(qing)景模擬+實(shi)操演練+尖峰對決(jue)

課程大綱
第一講:導入篇——未來我們將去哪里?

一、互聯網金融沖擊下未來銀行的發展趨勢
1.各大銀行轉型背后的互聯網推動
1)某國有銀行三次轉型以后的智能化趨勢
2)某國有銀行“三綜合”化建設后的智能化趨勢
2.金融互聯網下的中國銀能化銀行發展
案例分析:顛覆傳統模式的智能化銀行面臨的困境
小組討論:智能化銀行發展下大堂經理角色轉變
二、智能化網點大堂崗位變遷
1.從基礎服務向優質服務轉變2.從優質服務向個性化服務發展
3.從服務向服務營銷轉型4.從服務營銷向智能服務營銷
三、智能化網點大堂崗位職責分解
1.每日七件事1)參加晨會 2)督導巡檢3)智能區客戶服務
4)識別推薦5)營銷客戶
2.每周二件事1)確定重點產品2)營銷計劃……
3.每月兩件事(shi)1)總結制定計劃(hua)2)策劃(hua)廳堂(tang)微沙……

第二講:修煉篇——一修三練,廳堂現場管理
一、廳堂現場管理——有條不紊
1.智能化網點的理念
2.智能化網點營銷動線、冷熱區、觸點布局
1)現場營銷觸點設計和網點動線布局
2)網點現場營銷設計 (就近管理 冷熱均勻集中管理 營銷設計)
案例分享:各大銀行優秀網點現場布置
3.智能化銀行崗位與流程——定點站位模式
1號位——大堂引導區迎賓送賓引導分流和業務預處理
2號位——智能服務區指引和解答業務咨詢 客戶需求挖掘和產品營銷
3號位——等候區客戶二次分流業務咨詢解答產品營銷
4號位——貴賓(bin)室客(ke)戶(hu)引導咨詢貴賓(bin)客(ke)戶(hu)服務產品推介(jie)

4.智能化網點客戶引導分流
1)大堂引導區預處理技巧
2)大堂填單區預處理技巧
3)大堂等候區預處理技巧
4)建立客戶三級分流體系引導一級分流--等二級分流柜臺三級分流
5.智能化網點現場管理技巧
1)智能化網點優質文明服務管理方式方法 高效晨會流程
智能化網點現場一日三巡檢
服務規范管理互動八手
討論:為什么員工標準服務禮儀難以長效堅持?
2)智能化網點優質服務提升方式——客戶關懷
客戶優質的服務體驗來自客戶關懷廳堂流量客戶服務關懷
一杯水、一張報紙、一句問候
存量潛力客戶服務關懷—短信、微信如何發送?
電(dian)話關懷(huai) 、手寫賀卡、一次突破(po)性體驗

第三講:智能化建設遷移后客戶分流
一、智能化建設后的工作重點——如何提升大堂管控職能
二、智能化網點服務標準動作——全流程七步曲
迎——迎三送七 分——三級分流 陪——陪同服務
跟——跟進營銷 緩——緩解情緒 輔——協同輔助
送——真誠送別
案例研討:大堂經理小雅在大堂客戶服務分流七步曲中哪個環節沒有做好?
三、客戶溝通——真誠有效
 1.業務咨詢技巧2.大堂客戶教育3.價值客戶挽留
 案(an)例分享:大堂經理的魅力——在客戶(hu)不會使用設備情況下挖掘出的大客戶(hu)

第四講:智能化網點現場營銷及潛在客戶識別
一、現場營銷——積極主動
二、智能化網點變革后大堂客戶心理分析
安全心理:增加客戶安全感的方法
求快心理:快速辦理的方法
尊重心理:滿足客戶自尊心的方法
三、大堂產品營銷技巧
1.大堂產品營銷關鍵點
2.產品營銷話術設計 特點 優點利益證據
3.產品營銷異議處理技巧 認同 贊美轉移反問
案例分享:無意間的大客戶邂逅
四、智能化網點現場服務營銷管理——尖峰時刻
1.尖峰時刻金融微沙操作原則
2.尖峰時刻金融微沙四步曲
案例分(fen)享(xiang):金(jin)融微(wei)沙現場演練

第五講:客戶投訴處理技能技巧——及時有效
一、銀行崗位人員情緒管理
二、投訴處理基本規范1.投訴處理的要求2.投訴處理的原則
3.投訴處理過程關鍵 4.投訴處理過程禁忌
三、投訴處理六步驟
1.主動受理2.安撫情緒3.確認事實
4. 尋求方案(an)5.回復客戶6.客戶回訪

第六講:行動篇——立即行動,爭勝未來
一、大堂創新地圖
二、未來行動計(ji)劃

智能化網點現場管理培訓


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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陳方暉
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