課(ke)程描述INTRODUCTION
電話營銷技巧培訓班
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷技巧培訓班
課程背景:
電話客戶經理不是接觸客戶的*界面,但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務+營銷”。電話客戶經理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式,為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務為宗旨,在服務的過程中實現服務營銷一體化。
本課程從(cong)電(dian)話(hua)經理自我定位展開,全面闡述電(dian)話(hua)營(ying)銷(xiao)發展前景、消(xiao)費心理等基礎營(ying)銷(xiao)知識、電(dian)話(hua)服務禮儀規范、電(dian)話(hua)外呼前的(de)準備要點、電(dian)話(hua)營(ying)銷(xiao)技巧(qiao)和投訴處理技巧(qiao),系統提(ti)升學員的(de)外呼服務營(ying)銷(xiao)實戰能力。
課程目標:
.明確自身的責任、素質要求和職業操守,掌握電話營銷的發展前景和客戶消費心理的基礎知識
.掌握良好的發音發聲技巧、電話服務禮儀和服務規范用
.掌握外呼前心態、業務知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備的關鍵要點和方法
.掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧
.掌握專業的電話溝通技能,從而提升電話經理的綜合素質
.通過大量的案例分析,全面提升電話經理外呼實戰能力
.提升電話經理的投訴處理技能,可以更好處理客戶投訴
.掌握(wo)質量(liang)監控技巧,提升電話經理主管服務質量(liang)管理水平
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:電話客戶經理
課程方式:采用案例、游戲、互(hu)動、分組討論(lun)、現場演(yan)練(lian)、故事分享等培訓方式。
課程大綱
第一講:電話經理服務規范篇
一、超強親和力的聲音訓練
1. 建立你的親和力
1)什么是親和力
2)親和力的表現
2. 如何發音是合適的
3. 電話中如何控制你的聲音
1)聲調的控制
2)音量的控制
3)語氣的控制
4)語速的控制
5)微笑的訓練
錄音分析:電話錄音分析親和力的N項指標
現場訓練:如何訓練磁性、專業的聲音
練習:語態的控制能力
練(lian)習:保護嗓子幾種(zhong)方法(fa)
二、建立你的電話禮儀
1. 打電話的禮儀
2. 通話中的禮儀
3. 電話結束的禮儀
4. 接電話的禮儀
5. 開場白中的禮儀
6. 電話禮儀中的忌諱
演練:不規范PK規范的電話禮儀
三、電話中的規范用語
1. 電話經理服務忌語
2. 電話經理(li)常(chang)用(yong)服務用(yong)語20句(ju)
第二講:電話經理高級溝通技巧篇
一、聽——讓客戶敞開心扉
1. 何謂傾聽
2. 傾聽的層次
1)表層意思
2)聽話聽音
3)聽話聽道
3. 傾聽中的四大攔路虎
4. 用心傾聽的方式
5. 傾聽的四個技巧
1)回應技巧
2)確認技巧
3)澄清技巧
4)記錄技巧
現場演練(lian):電話經(jing)理打電話給客(ke)(ke)戶(hu)推(tui)薦(jian)號(hao)碼管家服(fu)務,客(ke)(ke)戶(hu)說沒用,如何(he)用傾聽技(ji)巧改(gai)變客(ke)(ke)戶(hu)觀念
二、引導——讓客戶跟著你走
1. 引導的第一層含義——自然過渡
2. 引導的第二層含義——趨利避害
3. 在電話中運用引導技術
現場演練:你們公司為什么經常打電話給我(運用趨利避害)
角色扮演:你們的送手機業務為什么要使用滿2年?
三、同理——朋友一樣的心
1. 何謂同理心
2. 同理心有什么作用
3. 如何恰當表達同理心
4. 體現同理心的常見話術
5. 同理心話術的三個步驟
案例分享:你是不是新手?
現場練習:我要投訴你們中國移動(利用同理化解客戶的怒氣)
案例(li)分析:移動呼叫中心一(yi)次錯誤的(de)同理引發(fa)更猛烈(lie)的(de)投訴(su)
四、贊美——增加成交機率
1. 中國人為什么不擅長贊美
2. 贊美的基本“法”
3. 贊美的要點
4. 贊美的常用方式
1)直接贊美式
2)比較贊美式
3)感覺贊美式
練習:如何贊美客戶的事業
案例:如何贊美客戶的個人魅力
現場(chang)演練:贊美中國(guo)移(yi)動全球通個品牌的用戶
第三講:電話經理電話營銷技巧篇
一、瞬間建立信任——開場白設計
1. 開場白之專業開頭語
1)禮貌問候
2)公司簡介
3)部門簡介
4)個人簡介
5)免費電話
6)對方身份核對
7)請示性禮貌用語
錄音分析:中國移動常用開頭語解析
案例:低接通率的那些開頭語
練習:新客戶開發中常用的那些開頭語
2. 極具吸引力的開場白
3. 開場白避免應用語
4. 讓客戶感興趣的開場白
1)老客戶法
2)直截了當法
3)曲徑通幽法
4)相同背景法
錄音分析:移動公司最常見的外呼開場白
現場演練:讓客戶感興趣的開(kai)場白運用
二、發掘需求——加深與客戶的溝通
1. 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
2. 提問的意圖
3. 提問的兩大方式
4. 外呼提問把控的原則
5. 漢堡提問法
1)請示層提問
2)信息層問題
3)問題層提問
4)解決問題層提問
現場演練:通過漢堡提問挖掘客戶對上網套餐的需要
三、產品介紹——讓客戶敞開心扉
1. 產品介紹的三個魔力詞匯
2. 高成功率的介紹方法
1)感受介紹法
2)對比較法
3)輕重介紹法
4)他人見證法
錄(lu)音(yin)分(fen)析:推薦(jian)新客戶送話(hua)費活動(dong)
四、客戶異議處理與挽留技巧
1. 客戶離網的蛛絲馬跡
2. 客戶離網的原因解析
3. 挽留客戶的黃金流程
4. 挽留客戶的優惠政策利弊解析
5. 客戶異議不可怕
6. 基于客戶性格的客戶挽留策略
7. 面對異議的正面心態
8. 客戶異議處理的四大技法
1)預防法
案例:售樓部的銷售人員
2)引導法
3)感同身受法
4)逗樂法
9. 客戶常見異議
1)不需要
2)考慮一下
3)沒空聽你們的業務介紹
4)貴了
5)等我跟家人問一下
6)你們的操作很麻煩
7)我不清楚你說的,但我想我不需要
8)免費的沒有好的
9)沒有免費的餡餅
10)這個業務不好用,我朋友用過
11)我已經(jing)在用電(dian)信的服務了(le)
五、抓住成交信號
1. 何謂成交信號?
2. 成交信號的發出和把握
1)語言上信號
2)感情上的信號
3)動作上的信號
案例分析:客戶想與我們合作的那些話
現場討論:哪些信號是消極的購買信號
六、促進成交——讓銷售結出果實
1. 單刀直入法
2. 憂患促成法
3. 選擇成交法
4. 感受成交法
5. 試用體驗法
6. 他人見證法
現場演練:嘗試上述的促進成交的方法
七、結束語——新的開始
1. 如何結束
2. 帶來后續聯系的結束語
3. 結(jie)束話(hua)術中的(de)關鍵點
第四講:客戶關系維護技巧
一、客戶關系維護的概念
1. 了解客戶生命周期
2. 抓住服務營銷時機
3. 客戶“期望——現狀”滿意度管理
案例:銀行排隊的大爺
二、獲得客戶信任的技巧
1. 受客戶歡迎
2. 以客戶為導向
3. 具備專業能力
4. 遵守諾言
案例:定制化家具老板
三、客情維系的五到
1. 生日禮物提前到
案例:山西長治銀行的學員
2. 節日祝福送到
3. 優惠信息通知到
4. 困難時刻解決到
5. 額外付出心意到
案例:招(zhao)商銀(yin)行(xing)的大唐經(jing)理
電話營銷技巧培訓班
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