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中國企業培訓講師
電力網格化——營銷服務人員技能提升
 
講師:高菲 瀏(liu)覽(lan)次數:2558

課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

營銷服務人員技能提升培訓

· 大客戶經理

培訓講師:高(gao)菲    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

營銷服務人員技能提升培訓

課程背景:
在(zai)電(dian)(dian)力(li)行(xing)(xing)業(ye)(ye)市場經濟流入后,市面(mian)(mian)上(shang)出現(xian)了(le)大量的(de)(de)(de)售(shou)電(dian)(dian)公司,電(dian)(dian)力(li)行(xing)(xing)業(ye)(ye)即將重(zhong)新洗牌,正(zheng)式面(mian)(mian)臨改革。在(zai)改革的(de)(de)(de)風(feng)波中(zhong),優質的(de)(de)(de)服務(wu)可以說作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)我們整(zheng)個企(qi)業(ye)(ye)創造價值(zhi)的(de)(de)(de)核(he)心競(jing)爭(zheng)力(li)。所以,電(dian)(dian)網(wang)公司為(wei)(wei)了(le)在(zai)客戶(hu)需求側這(zhe)方面(mian)(mian)做得(de)更好,對服務(wu)的(de)(de)(de)標準(zhun)有(you)了(le)更高的(de)(de)(de)要求,在(zai)這(zhe)種大環境(jing)下(xia),中(zhong)國(guo)南方電(dian)(dian)網(wang)、國(guo)家電(dian)(dian)網(wang)以及內蒙古電(dian)(dian)網(wang),各家公司都(dou)在(zai)分(fen)別執行(xing)(xing)網(wang)格化(hua)管(guan)(guan)理,網(wang)格化(hua)服務(wu)的(de)(de)(de)實施,標志著電(dian)(dian)力(li)行(xing)(xing)業(ye)(ye)真正(zheng)意義(yi)上(shang)解決了(le)最后一公里的(de)(de)(de)問題。那么,在(zai)網(wang)格化(hua)管(guan)(guan)理實施的(de)(de)(de)過程(cheng)中(zhong),我們客戶(hu)經理(臺區經理)和(he)設備主(zhu)人(ren)作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)門面(mian)(mian)和(he)招牌,就顯得(de)格外重(zhong)要了(le)。

課程目標:
.了解和認識網格化管理,理解網格化對于客戶服務的重要性
.深刻貫徹服務理念,將客戶服務真正落實到實處,從行為上徹底改變
.掌握與客戶的現場溝通技巧,建立和客戶之間的友好溝通氛圍
.掌握窗口服務流程,服務溝通規范與技巧,持續提升用電客戶滿意度
.了(le)解電力(li)行(xing)業的客(ke)(ke)戶(hu)焦點(dian)投訴問(wen)題,及(ji)(ji)時發現問(wen)題,及(ji)(ji)時和(he)客(ke)(ke)戶(hu)溝(gou)通,及(ji)(ji)時化解客(ke)(ke)戶(hu)矛盾和(he)誤會

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:臺區經理、客戶經理、設備主人、供電所班長及所長、營業廳相關服務人員等
課程方式:案(an)例分析、短(duan)片(pian)觀看、頭腦(nao)風暴、示范指導及(ji)模擬演練

課程大綱
第一講:網格化認知及現狀分析

一、客戶經理制的實質—網格化
導入:服務的定義
1. 網格化服務應用
2. 政府網格化服務
3. 電信網格化服務
4. 供電網格化服務(wu)

二、臺區經理服務與傳統供電服務三大轉變
導入:主動服務意識建立
1. 傳統服務與網格化服務的區別
1)服務形式的轉變
2)服務主導權的轉變
3)服務內容的轉變
2. 供電企業新時代下的服務轉型案例
案例:某供電局“服務五個到”
案例:“最多跑一次”改革
案例:某供電公司“滿意度快速提升”
案(an)例:傳統服務滿意度考核和目前滿意度新規定

3. 臺區經理服務的內涵與實質
1)服務設計差異化
2)服務落地片區化
3)服務執行精準化
4)責任制考核
5)主動式服務
6)直面客戶問題
4. 臺區經理工作職責
案例:溫州供電公司的臺區經理
1)業務咨詢與問題解決
2)客戶走訪與問題收集
3)用電宣傳與客戶關系管理
4)信息公告與停限電管理
5)臺賬(zhang)建(jian)立(li)與(yu)工(gong)作流轉(zhuan)

第二講:現場服務禮儀
一、電力企業形象代言人
互動討論:你認為抄核收外勤人員如何與客戶融洽關系?
視頻欣賞:屌絲心理學之“首因效應”
二、形、氣、神——瞬間感受亮點
1. 電力營銷人員的儀容、儀表、儀態規范
2. 電力營銷人員的語言規范
1)電話預約用語規范
2)客戶會面用語規范
3)抄表用語規范
4)收費用語規范
5)服務忌語
案例討論:臺區經理敲門變砸門引發的客戶投訴
6)常見問題應對(dui)處理及話術訓練

三、現場服務溝通技巧
1. 服務溝通
1)服務溝通六個要素
2)服務溝通的渠道(途徑)
3)溝通的漏斗
4)溝通感知的四個部分(周哈里窗)
溝通風格測試:5分鐘
2. 客戶性格分析練習
討論:四種客戶的溝通風格及應對策略
3. 親和技巧
1)認識親和力
2)親和力的表現
3)親和力測試
案例:攜程8812號話務員
案例:95598話務員親和力如何?
4. 傾聽技巧
1)傾聽的繁體字
2)傾聽的層次
3)傾聽的四個技巧
案例:資產(chan)分(fen)界點問題分(fen)析

5. 同理技巧
1)同理心與同情心
2)同理技巧運用
3)同理技巧的練習
案例:電表走得快,電費太貴分析
6. 贊美技巧
1)贊美的原理
2)贊美的目的與步驟
3)三種贊美方式
現場活動:贊美你的學習搭檔
7. 提問技巧
1)提問的好處是什么?
2)常見的提問方式有哪些?
提問練習
案例:現場服務工(gong)作人員做錯(cuo)了什么?

四、投訴處理技巧
1. 客戶投訴的五種需求
1)求尊重
2)求發泄
3)求關心
4)求賠償
5)求解決問題
案例:移動的投訴客戶、快遞行業的投訴
2. 客戶投訴的三大因素
案例:南方(fang)電網桂林供(gong)電局的投訴(su)

3. 10種避免處理客戶投訴的方式
1)只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2)把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發客戶情緒升級
3)做出承諾卻沒有實現——讓客戶感覺受到欺騙
4)完全沒反應——客戶認為你漠不關心
5)粗魯無禮——客戶認為你毫無素質
6)逃避個人責任——客戶認為你缺乏責任心
7)非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他
8)質問顧客——直接激發矛盾
9)語言地雷——直接引爆客戶情緒
10)忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
案例:自來水公司的柜臺收費員

4. 影響處理客戶投訴效果的三大因素
1)語言
2)技巧
3)態度
5. 客戶投訴處理六步驟
1)傾聽
2)致歉
3)分析
4)建議
5)執行
6)跟進
案例分析:搶修時限超出服務十項服務承諾,怎么辦?
6. 降低投(tou)訴的工具

7. 電力行業投訴焦點
1)電費誤差
2)質疑電表走得快
3)服務態度不好
4)搶修時間超限
5)產權分界問題
6)繳費高峰期的排隊問題
7)電力設備老化帶來的影響
8)臨時、計劃停電帶來(lai)的不便

五、應急處理技巧
1. 營業廳突發情況控制
1)突發情況的處理原則
2)突發情況的心態建設
3)九大突發情況及應對技巧
案(an)例討(tao)論:客戶(hu)停車在營業廳(ting)外裝修區域引發車輛被剮(gua)蹭的案(an)例分析(xi)

營銷服務人員技能提升培訓


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高菲
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