銀行網點轉型千佳百佳網點打造
講師(shi)：閆騫予 瀏覽次數：2559
課程描述INTRODUCTION
優質文明規范服務定制培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
優質文明規范服務定制培訓課程架構
一.【定制(zhi)輔導(dao)培(pei)訓的背景】
當(dang)前，商業(ye)銀行(xing)的(de)利(li)率(lv)市場(chang)化(hua)終(zhong)于邁出了實質性步伐，各(ge)家(jia)金(jin)融(rong)(rong)機(ji)構將全面進入“利(li)率(lv)競爭”時代。面對(dui)政策環(huan)境(jing)和經營形勢的(de)變化(hua)，在(zai)金(jin)融(rong)(rong)市場(chang)加劇“不良”競爭的(de)狀態，同一區域如(ru)何應對(dui)復雜的(de)客戶群(qun)體和簡單的(de)管理模式，銀行(xing)要從原有的(de)支(zhi)行(xing)行(xing)長“單打獨斗”的(de)營銷方式，轉變為以(yi)“網(wang)點服(fu)務”帶動存款，以(yi)“團(tuan)隊服(fu)務”創(chuang)造績(ji)效，通(tong)過提升營業(ye)網(wang)點優質文(wen)明規范服(fu)務工作，逐漸在(zai)當(dang)地形成百(bai)姓心(xin)中(zhong)的(de)滿意銀行(xing)，用優質文(wen)明規范服(fu)務鑄就品牌。
通過(guo)優(you)質文明(ming)規(gui)(gui)范(fan)(fan)服務營(ying)(ying)銷(xiao)存款，通過(guo)優(you)質文明(ming)規(gui)(gui)范(fan)(fan)服務營(ying)(ying)銷(xiao)客戶，從(cong)差距中(zhong)找到(dao)優(you)勢，從(cong)優(you)勢中(zhong)找到(dao)模式，從(cong)模式中(zhong)帶(dai)動管(guan)理，從(cong)管(guan)理中(zhong)帶(dai)動經營(ying)(ying)，從(cong)經營(ying)(ying)中(zhong)帶(dai)動效(xiao)益(yi)(yi)，從(cong)效(xiao)益(yi)(yi)中(zhong)看到(dao)回報(bao)。
二.【定制輔導培訓的總體思路】
針對中國銀(yin)行(xing)(xing)業協會(hui)千佳百(bai)佳文(wen)(wen)明示范(fan)單(dan)位優(you)質文(wen)(wen)明規(gui)(gui)范(fan)服(fu)(fu)務(wu)星(xing)級(ji)工作，建立一套(tao)完善(shan)的網點(dian)標(biao)準化(hua)(hua)服(fu)(fu)務(wu)管理體系(xi)，并對銀(yin)行(xing)(xing)營(ying)業網點(dian)各崗位員工按照服(fu)(fu)務(wu)客(ke)戶(hu)群體不同，進行(xing)(xing)有針對性、分層次、標(biao)準化(hua)(hua)培訓，體現出銀(yin)行(xing)(xing)營(ying)業網點(dian)標(biao)準化(hua)(hua)、人性化(hua)(hua)服(fu)(fu)務(wu)禮(li)儀(yi)規(gui)(gui)范(fan)輔導原則。從而達到營(ying)業網點(dian)標(biao)準化(hua)(hua)建設，使其服(fu)(fu)務(wu)管理水平與(yu)規(gui)(gui)范(fan)化(hua)(hua)服(fu)(fu)務(wu)水平顯著提(ti)升，實現營(ying)業環境管理標(biao)準化(hua)(hua)，服(fu)(fu)務(wu)考評管理標(biao)準化(hua)(hua)，全面提(ti)升銀(yin)行(xing)(xing)品牌形象與(yu)社會(hui)影(ying)響力、核心競爭力，在一年內達成優(you)質文(wen)(wen)明規(gui)(gui)范(fan)服(fu)(fu)務(wu)星(xing)級(ji)網點(dian)的目標(biao)。
三.【定制輔導培訓的項目】
1.優質(zhi)文明規范(fan)服務(wu)標準化(hua)建設輔導(dao)系統培訓；
2.星級網點(dian)打造及員工系統(tong)培訓(xun)；
3.非柜面服務(wu)人員培訓；
4.新員工上崗(gang)前培(pei)訓；
5.團(tuan)隊拓展訓練；
四(si).【定制輔導(dao)培訓的(de)對象(xiang)】
大(da)堂(tang)經理
現金柜員
培訓輔(fu)導(dao)員
網點負責人
行長(chang)及(ji)副行長(chang)或分管行長(chang)
五.【定制輔導培訓流程】
一(yi)、項目啟動會(hui)：
“破冰”拉近與學(xue)員之間的關系
二(er)、網點前期(qi)調研：
1、網(wang)點(dian)晨會；2、網(wang)點(dian)環境：內部環境、外部環境、功(gong)能分區(qu)、物品擺放(fang)；3、網(wang)點(dian)服(fu)務檔(dang)案；4、網(wang)點(dian)員工狀態：服(fu)務流程、服(fu)務禮(li)儀(yi)、服(fu)務規范；
三、集(ji)中培訓：
1、基礎禮儀培訓；2、職場魅(mei)力培訓（化妝、盤頭(tou)、絲巾、領(ling)帶）統一；3、銀行網點7+7服(fu)務流程及(ji)五個基本動作；4、晨(chen)會、晨(chen)會迎賓(bin)；
四(si)、駐點輔導：
白天進駐網點：功能分區、網點服務(wu)檔(dang)案(an)整理、晨會及(ji)迎賓導入、網點物(wu)品規范(fan)化擺(bai)放、網點標示標牌規范(fan)粘(zhan)貼；
五、晚間培訓內(nei)容：
規范講解、情(qing)景演練、團隊(dui)訓練、溫情(qing)時(shi)刻；
六、結項會(hui)：
1、總結；2、匯報演出；3、感恩(en)的心(xin)
六(liu).【定制輔(fu)導(dao)工(gong)作的輔(fu)導(dao)成(cheng)效】
通(tong)過對銀(yin)行(xing)營業網點(dian)硬件(jian)設(she)施和軟(ruan)件(jian)服務等進行(xing)有針對性的(de)現場(chang)輔導與督導，為銀(yin)行(xing)營業網點(dian)標(biao)準化建設(she)提供有效(xiao)(xiao)解決方案。使(shi)銀(yin)行(xing)營業網點(dian)標(biao)準化建設(she)得到整體改善和提升，主要成效(xiao)(xiao)體現在(zai)：
1.一年(nian)內達成“優質文(wen)明(ming)規范服務星級網(wang)點(dian)”的目(mu)標(biao)；
2.營業網點硬件設施(shi)和(he)軟件管理水平與服務(wu)規范化水平顯著提(ti)升；
3.通(tong)過(guo)服(fu)(fu)(fu)務“五規(gui)范(fan)”（即(ji)規(gui)范(fan)服(fu)(fu)(fu)務形(xing)象、規(gui)范(fan)服(fu)(fu)(fu)務行為(wei)、規(gui)范(fan)服(fu)(fu)(fu)務語言、規(gui)范(fan)服(fu)(fu)(fu)務標準(zhun)、規(gui)范(fan)服(fu)(fu)(fu)務管(guan)理）管(guan)理，達到服(fu)(fu)(fu)務流程標準(zhun)化(hua)；
4.全面提升(sheng)銀行在當地的社會影響(xiang)力(li)、在同業中的競爭力(li)；
5.通過優(you)質文明規(gui)范服(fu)務，全面提升(sheng)營業網點績效；
6.營業網點柜(ju)面人員充分(fen)掌握“7+7服務(wu)流程(cheng)”、“臨柜(ju)及大堂經(jing)理5個基本動作”規范(fan)、符(fu)合職業形象規范(fan)、掌握服務(wu)禮儀、掌握與客(ke)戶有效溝通技(ji)巧、掌握客(ke)戶抱怨(yuan)投訴處理技(ji)巧；
7.大堂(tang)經理(li)達到職(zhi)業(ye)(ye)形象規(gui)范，掌握服務(wu)禮儀、與客戶有(you)效溝通技(ji)巧，有(you)效解決客戶抱怨(yuan)、處理(li)投訴，能充分做好現場客戶接(jie)待、分流(liu)、客戶營銷、業(ye)(ye)務(wu)指導、客戶送別等服務(wu)流(liu)程；
8.營業網點(dian)負責人掌握現場督導的方法和技巧、早會經(jing)營、巡檢方法、現場客戶滿(man)意度管(guan)理、服務(wu)問題分析與解決；
9.保安、保潔符合職業規范形象，做到快(kuai)速反應處理突發事件，維護營(ying)業網點日常秩序；
10. 提(ti)升輔導員(yuan)（督導員(yuan)）的授課水平、使其輔導技(ji)(ji)巧、檢查技(ji)(ji)巧顯著(zhu)提(ti)升；
11. 達到營業網點硬(ying)件設(she)施的規范擺放，建立檔案管(guan)理(li)體系。
優質文明規范服務定制培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/23355.html
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