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商務禮儀與職業素養的培訓

【課程背景】
隨(sui)著(zhu)服務(wu)(wu)市場(chang)化的發展各大銀行間的競爭日趨嚴重，為了(le)能夠(gou)在當今(jin)激烈(lie)的競爭中(zhong)取得成功，您就(jiu)需要了(le)解服務(wu)(wu)禮(li)儀(yi)的規則。現代服務(wu)(wu)禮(li)儀(yi)就(jiu)是一套規則和(he)指導，您可以把它當作一項(xiang)有力的、實際的、能夠(gou)帶來利益(yi)的技巧來使(shi)用。每一個(ge)人都代表企業的形(xing)象，都是一個(ge)獨立的效能單位。員工禮(li)儀(yi)的好(hao)與壞，成了(le)構筑(zhu)企業整體(ti)形(xing)象的一項(xiang)重要課題。

【課程目標】
①為您提供一套可行的指導方案，指導您如何與客戶進行有效溝通
②塑造職業形象，助您在職場中表現大方得體，避免失禮
③提高職業素養，深刻體會職場禮儀的重要性
④提高工作效率，增進自身的修養，誠信待人，敬忠職守，培養高度責任感
⑤為企業留住人才，培養人才。
【授課方式】
案例分析 ＋ 分組討論 ＋媒體素材+實操練習 ＋情景模擬 ＋ 互動游戲
【課程時間】2天（6H）

【課程提綱】
第一單元 職業形象塑造
1、管理第一印象,不為后續服務設置障礙
.討論:第一印象的重要
.對比:個人形象與企業形象
2、職場形象管理標準
.儀容標準
.儀表標準
.儀態標準
3、工具：《職場形象管理自檢表》
晚課：行為基本功奠定扎實基礎—儀態修養的訓練
1、不受歡迎的行為知多少？
2、站立行走塑氣質
3、坐與蹲姿看修養
4、手勢指引有講究
5、鞠(ju)躬點頭顯尊(zun)重

第二單元 服務接待禮儀,細致服務客戶
1、闡述:服務接待口訣
2、服務行為細節,提升客戶忠誠度
.服務環境細節
.窗口服務細節
.現場服務細節
.電話服務細節
結合：行為禮儀的“五項基本修煉”
1、“看”
關注：目光眼神訓練
看懂：看懂他人的需求
2、“笑”
微笑：熱情迎接面帶微笑
3、“聽”
認真傾聽是一種修養
用心(xin)聆聽(ting)他人(ren)的內心(xin)

4、“說”
文明的說：服務常見文明用語
清晰的說：表達清晰讓他人明白
親和的說：語音語調語速的技巧
5、“動”
動作細節：是素質無聲的體現
互動有禮：待人接物知禮節
.迎接禮
.問候禮
.介紹禮
.送別禮
.握手禮
.遞送禮（以下為備選培訓項目）
.講解禮
.電梯禮
.乘車禮
.餐桌上的禮節
.座次排序禮
.會務籌備禮
.贈送禮

第三單元 服務溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度
1、應用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關系
.參與互動:《對抗》
2、溝通四部曲,掌握溝通基本技巧
故事：三個小金人
練習：讓你的聲音帶上色彩
3、體驗練習:《溝通漏斗》
4、頭腦風暴:什么樣的客戶容易抱怨
5、掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風險
6、應用投訴處理三明治話術，轉抱怨為理解
.闡述：三明治話術
.工具:投訴處理7步驟
.情境(jing)模擬:案例演練

第四單元 贏在職業化----陽光心態與情緒調適篇
1、理性與感性的競爭
2、沒有情緒覺察，就沒有情緒管理
3、改變制式反應，防堵負性情緒
4、按照情緒腳本，施展工作演技
5、在幽默中發揮創意，解決問題
6、與悲觀對(dui)話，走出(chu)低潮

第五單元 贏在職業化----和諧關系與人際溝通篇
1、察言觀色，洞悉人心
2、同理心，讓你更受歡迎
3、解決心情，才能解決事情
4、你會讀人嗎？我懂你的心
5、接受批評，如何心平氣和
6、學習說“不”壓力卻步
7、與同事共舞，人際關系可以很優雅
8、推行自我改變，以善變應萬變
9、融入你的團隊，強化團隊意識
10、培養教練氣質，幫助他人成長(chang)

第六單元 樹立專業的“職業道德”觀
1、職業道德經典語錄
2、道德讓生活更和諧
3、職業道德是個人內涵的表達，是家庭教養的彰顯，是團隊文化的提升
4、職業道德讓我們更專業，讓我們收獲更多
5、從含義和核心看職業道德
.多個眼睛看職業道德
.職業道德，這邊風景獨好
.職業道德深埋在“尊重”里

商務禮儀與職業素養的培訓