課程描述INTRODUCTION
銀行商務禮儀培訓
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行商務禮儀培訓
【課程背景】
1、銀行職員目前在商務和職場所面臨的問題
2、如何提高商務禮儀素養
3、如何有效提高商務談判技巧和方式
4、如何在工作場合穿著適度、悅人、得體
5、如何同事、商業伙伴進行有效的交流與溝通
6、如何通過細節充分地展示個人良好教育與優雅風度
7、如何避免在交談中引起尷尬局面
8、如何與領導、上司相處得更融洽
9、如何獲得上司、下屬、同事和客戶的尊重
10、如何從容(rong)地參加各種商(shang)務活(huo)動或宴會
【課程收益】
1、通過優質規范的行為禮儀培訓,塑造員工的新形象,提高員工意識自身素質
2、通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態
3、通過培訓為銀行樹立更優質的形象,為銀行業的發展帶來更全面的收益
4、通過學習現代銀行服務禮儀知識,使員工掌握服務禮儀的基本規范,知曉姿態行為動作要領,提升個人形象
5、通過培訓使員工提升服務意識,掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能,提升工作效率
6、通過培訓有利于全(quan)面提(ti)升銀行公眾形象,建立客戶忠(zhong)誠度
【課程大綱】
頭腦風暴:您碰到哪些關于商務禮儀的難題?每人提出自己工作中難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練,解決學員實際難題
第一部分:商務禮儀的概念與本質
1、商務禮儀的文化基礎與社會心理學基礎
2、商務(wu)禮儀的概念與本質及遵(zun)從的原則
第二部分:銀行專業人士的職業形象:儀容禮儀
1、形象的社會心理學基礎
2、皮膚類型的診斷與保養操作方法
3、男士日常儀容禮儀規范
4、女士日常儀容修飾與禮儀規范與操作方法
5、衛生與小節
第三部分:銀行專業人士的職業形象:儀表禮儀
1、成功職業形象的塑造要素
2、職業服裝色彩自我診斷
3、職業服裝款式與著裝禮儀規范
4、不同商務場合服裝(zhuang)款式與色彩搭配
第四部分:銀行商務語言禮儀
一、影響溝通效果的因素分析
二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
三、高效說服話術
四、高效溝通的四要訣
五、深入對方情境
六、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查
第五部分:銀行專業人士的職業形象:儀態禮儀與身體語言
1、身體語言概論
幾種常用手勢及其不同含義
3、基本站姿訓練及站姿變化
4、基本坐姿訓練及坐姿變化
5、走姿要領
6、目光凝視規范與視線控制
7、微笑禮儀與訓練(lian)
第六部分:銀行溝通禮儀及技巧
一、銀行人員實用職場溝通技巧
1、顧客咨詢溝通禮儀與技巧
2、上下級間的溝通禮儀與技巧
3、平級間的溝通禮儀與技巧
二、委婉解釋和說明銀行規定的技巧
1、銀行:客戶服務溝通正反兩案例
2、銀行:顧(gu)客咨詢溝通正反兩案例分析
第七部分:銀行客戶抱怨投訴處理禮儀
1、顧客抱怨投訴心理分析
2、處理抱怨投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
3、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
5、顧客抱怨投訴處(chu)理(li)技巧(qiao):
第八部分:商務應酬禮儀
1、中餐禮儀
.中餐的座次安排
.點菜的技巧
.敬酒禮儀
.餐桌交談禮儀
.巧妙買單
2、西餐禮儀
.西餐菜式種類與點菜順序
.認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法,認識西餐酒具
.試酒的方法
.餐巾的使用方法
3、自助餐禮儀
4、伊(yi)斯(si)蘭教與(yu)其他宗教相關飲食(shi)禮儀禁忌
第九部分:商務談判禮儀
1、商務談判準備階段禮儀
商務談判之初禮儀
3、商務談判之中禮儀
4、商務談判簽約禮儀
第十部分:接待與拜訪
1、日常接待活動
2、接待遠道而來的重要客人
3、外出進行商務拜訪的禮(li)儀規范
第十一部分:商務會面禮儀
介紹禮儀
.用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
.自我介紹的常見誤區示例分析
.居間介紹的順序、方法、禁忌
握手禮儀
.握手禮儀與禁忌
.握手時機的選擇
.握手順序的選擇
.握手的要領
.牢記握手的禁忌
名片使用禮儀
.名片制作三不準
.名片交換的細節與禁忌
.中西方在名片使用上的異同比較
.名片索取與拒絕的得體方式
☆尊卑有序---位次禮儀
.乘車的禮儀
.乘電梯、樓梯的禮儀
.行走中的禮儀
.談判簽字禮儀
.會談的座次禮儀
.上下樓的禮儀
第十二部分:商務贈送禮儀
1、who送給誰
what送什么
3、when什么時間
where什么地點
5、how如何送
6、幾種常見場合送禮技(ji)巧
銀行商務禮儀培訓
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