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中國企業培訓講師
電話受理與抱怨投訴處理技巧
 
講(jiang)師:蘭(lan)潔 瀏覽次(ci)數(shu):2553

課(ke)程描述INTRODUCTION

電話受理投訴處理技巧培訓

· 銷售經理

培訓講師:蘭(lan)潔(jie)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安(an)排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

電話受理投訴處理技巧培訓

【課程對象】服務座席代表
【課程用時】2天(12小時)
【授課方式】現場講授、圖(tu)片(pian)示例(li)、小組討論、案例(li)分(fen)析、角色模(mo)擬、演練互動。

【課程提綱】
前言:為什么要讓客戶滿意

1、 我們的工資由誰付?
2、 什么是企業生存的根本?
3、 電力行業市場現狀分析;
4、 在產品同質化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
5、 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析;
二、 影響電力呼叫中心服務效果的三大因素
三、 影響電力呼叫中心服務效果的四大層面
第一章、電話溝通基本語言表達技巧訓練
一、影響電話溝通效果的因素
1、內容; 2、聲音語言;3、態度、情緒信心
聲音訓練
(語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練)
態度訓練
提高信心能力訓練
二 、營造溝通氛圍
溝通地(di)點、溝通時間、雙方情(qing)(qing)緒、燦(can)爛笑容(rong)、贊美肯定、情(qing)(qing)緒調整

三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、"三明治"
1、微笑訓練
(使用四級強度訓練微笑:A、針對友好的客戶微笑; B、針對心情的不佳的客戶微笑; C、針對批評我們的客戶微笑; D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑;)
2、贊美訓練(贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話)
3、提問技巧訓練(開放式提問訓練;封閉提問訓練)
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
(使用四級強度訓練聆聽:A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧; B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧; C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧;D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧;E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧);
6、"三明治"技巧訓練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)
四、深入對方情境
(一)、情感處理三步曲
(二)、對方最關心的是什么
(三)、進入對方心理舒適區
(四)、面對客戶激動如何引導
(五)、如何與客戶溝通時插入自己的話
(六(liu))、如何引導客戶的思維(wei)

五、客戶引導技巧
(一)、入門版:直接陳述引導
(二)、初級版:提問引導技巧
(三)、中級版:制造痛苦引導技巧
(四)、高級版:*引導技巧
(五)、經典高效引導技巧
六、三明治法則
(一)、第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美
(二)、第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求
(三)、第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣
(一)、信息傳遞多向性
(二)、信息傳遞標準化
(三)、信息傳遞多樣性
(四)、信息(xi)傳(chuan)遞短(duan)平(ping)快

八、高效溝通六步曲
(一)、營造氛圍
(二)、理解共贏
(三)、分析策劃
(四)、提出方案
(五)、認同執行
(六)、實施檢查
九、電話受理溝通禮儀與技巧訓練
(一)、接聽電話的時間分析;
(二)、聽、說、問;
(三)、呼入電話溝通的8個要求;
(四)、電話受理溝通記錄訓練;
短片觀看及案例分析:
95598:關于計劃停電的抱怨投訴處理正反案例
95598:關于計費出錯的抱怨投訴處理正負案例
95598:客戶為何不高興?
95598:電話咨詢緣何升級為電話投訴?
呼入電話的溝(gou)通(tong)(tong)禮(li)儀與溝(gou)通(tong)(tong)技巧示范指(zhi)導及模擬演練

第二章、95598:客戶抱怨投訴心理分析
一、客戶的三種需求
(一)、業務咨詢辦理
(二)、傾訴發泄
(三)、尊重認同
二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)、對產品和服務項目本身的不滿
(二)、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
(三)、客戶自己的原因
三、客戶抱怨產生的過程
潛在不滿-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
(一)、求發泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求補償的心理
(四)、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動機
(一)、精神滿足
(二)、物質滿足
案例分析:經典呼叫中心投訴案例
95598:客戶深夜電話咨詢心理分析
95598:客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
95598:客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析
95598:客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
95598:客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
95598:客戶為(wei)何認(ren)為(wei)我們的電表不準?

第三章、95598:客戶抱怨投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
三、超越客戶滿意的三大策略
(一)、提高服務品質
(二)、降低客戶期望值
(三)、精神情感層面滿足

四、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式:
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶(hu)的情感需求

五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tai)度、情緒(xu)、信心(xin)

六、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施

七、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發泄-(傾聽、提問)
4、表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)
5、五個同步
6、三換原則

八、客戶抱怨投訴處理細節:
(一)、語言細節
(二)、行為細節
(三)、三換(huan)原則

九、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請教法
(四)、同一戰線法

十、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對方核心需求技巧
(二)、快速呈現解決方案
(三)、快速解決問題技巧
十一、委婉地提醒客戶技巧
(一)、目的-->引導(建議、要求)-->封閉式提問
(二)、共贏
1、要求他-->幫助他
2、無利(li)-->有(you)利(li)

十二、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級:直接拒絕技巧
2、入門級:摩托羅拉技巧
3、初級版:巧妙訴苦技巧
4、中級版:巧妙引導技巧
5、高級版:三明治技巧

十三、當我們無法滿足客戶的時候......
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉移!
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析;
2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析;
3、關于停電(dian)問題的投訴(su)處理案例(li)分(fen)析;

十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
(一)、息事寧人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白臉配合策略
(四)、上級權利策略
(五)、丟車保帥策略
(六)、威逼利誘策略
(七)、農村包圍城市策略
(八)、攻心為上策略
(九)、巧妙訴苦策略
(十)、同一戰線策略
(十一)、息事寧人策略、
(十(shi)二)、快刀斬亂麻策略

十五、抱怨投訴處理的商務談判
(一)、商務談判的目的
(二)、高效商務談判六步驟
(三)、商務談判實用策略
(四)、商務談判促成技巧(qiao)

十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴(su)

十七、服務補救的流程、方法
(一)、調查:收集信息
(二)、分析:事件原因及客戶心理分析
(三)、策劃:解決策略、流程及方案
(四)、溝通:與客戶溝通,達成共贏意識
(五)、實施:全面實施解決方案
(六)、總結:分析、檢討提升

十八、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
(一)、物品
(二)、人員
(三)、情感
(四)、法律/合同
(五)、公關
(六)、政策
短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關于計劃停電的投訴處理案例;
2、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
6、客戶訴訟(song)的庭(ting)外和(he)解(jie)案例;

第四章、卓越的95598服務座席代表素質修養訓練
一、贏者心態訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
短片觀看:別對自己說不可能
模擬演練:贏者心態訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
(二)、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發泄法
7、忽視法
8、交友法
(三)、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會
短片觀看(kan)及案(an)例分析:情緒調整的重要性

電話受理投訴處理技巧培訓


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