從心出發的高效溝通
講(jiang)師：梁藝瀧 瀏(liu)覽次(ci)數：2556
課程描述INTRODUCTION
從心(xin)出發的高效溝通培訓
培訓講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
從心出發的高效溝通培訓
課程(cheng)背景
課程將(jiang)通過(guo)四個板(ban)塊進行開(kai)展
1.客服員工(gong)陽(yang)光(guang)心(xin)態(tai)篇
2.保險(xian)客(ke)戶心(xin)理分析篇
3.電話高效(xiao)溝通技巧篇(pian)
4.客戶投(tou)訴處(chu)理實戰篇
課程目(mu)標(biao)
1.課(ke)程(cheng)將通(tong)過前期調(diao)研，讓課(ke)程(cheng)更具針對性，使企(qi)業(ye)呼叫(jiao)中心學(xue)員(yuan)做(zuo)到活(huo)學(xue)活(huo)用，現學(xue)現用；
2.樹立(li)工作自(zi)信心，提高對行(xing)業、企業及自(zi)我的自(zi)信；
3.調整(zheng)心(xin)態，掌握(wo)壓力緩解方(fang)法，正向面對行業及(ji)崗位壓力；
4.了解(jie)并(bing)掌握客(ke)戶(hu)心理(li)，懂得如何面對(dui)各類型的(de)客(ke)戶(hu)；
5.掌握如何與客戶取(qu)得高(gao)效(xiao)溝通，提高(gao)通話有(you)效(xiao)性，做到(dao)有(you)效(xiao)溝通、滿意(yi)溝通；
6.掌握(wo)電話投訴(su)處理新方法、新思路及實(shi)用性(xing)落地話術；
7.總體提高呼叫(jiao)中心(xin)學員電(dian)話(hua)溝通話(hua)及投訴處理的能力。
課程大綱
第一篇：呼入服務性客服員工陽光心態(tai)篇
呼入本(ben)職工作的(de)正確認知
好(hao)的心態是成功的開始
呼入電話(hua)服(fu)務三種害怕心態必須突破(po)
1.害(hai)怕自我
2.害怕拒(ju)絕(jue)
3.害怕被(bei)罵(ma)
失敗來自于消極(ji)的(de)心態(tai)
客服人員(yuan)心(xin)態剖析
1.呼(hu)入電話恐懼產生的原因
2.呼入(ru)電話厭惡產生的原(yuan)因
3.呼入電話不(bu)自信產生的原因
不良心(xin)態的五(wu)種呈現
1.自卑心態(tai)
2.膽怯心態
3.謹慎心態(tai)
4.消極心態
5.乞求心態
案例：在數據高壓力大的(de)情況(kuang)下如何樹(shu)立(li)自(zi)信心
互動：培養客服人員的(de)自信(xin)
互動：培(pei)養客服人(ren)員對公司及行(xing)業(ye)的自信
四(si)大階段員工(gong)的心態(tai)調整
案例：興(xing)奮期員工(gong)對(dui)工(gong)作失去熱情、如何調整？
案例：黑暗期員(yuan)工(gong)對(dui)工(gong)作無趣失向、如何(he)調(diao)整(zheng)？
案例：成長期員工(gong)對工(gong)作麻木厭惡、如何調整？
案例：職業期(qi)員工如何在行業繼續走下去？
壓力自查圖
情緒(xu)類型測試
電話服(fu)務工作消極心態突(tu)破方法：重新(xin)框(kuang)架
案例：面(mian)對罵人客戶的應答技巧
案例：面對不耐煩客戶的應答技巧
案例：面對(dui)(dui)客戶沉默的(de)應(ying)對(dui)(dui)技巧
案例(li)：面對超(chao)長時間的工作加班(ban)怎么(me)辦？
案例：對職業(ye)發展感到迷茫怎么辦(ban)？
案例：經常受到臨時性任務(wu)打擾(rao)怎(zen)么辦？
案例：客戶胡攪(jiao)蠻(man)纏(chan)怎么辦？
案例：被客戶(hu)埋(mai)怨(yuan)、責罵(ma)怎么辦？
客服人員緩(huan)解壓力(li)的六大工具
1.重新框架法
2.靈驗祝(zhu)福術
3.美好心情圖
4.游戲工作術
5.異性狀態法
6.廁所觀念(nian)術
互(hu)動：客服人員壓(ya)力釋放練(lian)習
第二篇：保(bao)險客戶(hu)心理分(fen)析篇
客戶性格分析測試
客戶四種性格類(lei)型分(fen)析
1.活潑型客戶
2.力量型客戶
3.完美型客戶
4.和(he)平(ping)型(xing)客戶
不同客戶溝通模式不同
不同客戶切入(ru)點(dian)及話術不同
不(bu)同性(xing)格(ge)客戶的特征分析
不同(tong)性格客戶(hu)的(de)語言模(mo)式
不(bu)同性格客戶的聲音特(te)征(zheng)
不(bu)同性格(ge)客(ke)戶的優點分(fen)析
不同性格客戶的缺點分析
不同性格客戶的心(xin)理(li)分析
客戶性格測試工具(ju)運用
不同性格客戶的溝通模式變化(hua)
客戶(hu)兩大核心需求的分析
六大客戶心理類(lei)型分析
1.“成本型(xing)客戶”心(xin)理分析及應答話術
2.“品質型客戶”心理分(fen)析及應答話術
3.“配(pei)合(he)型(xing)客戶(hu)”心理分析及應答話術
4.“叛逆型客戶”心理分析及應答話術
5.“自(zi)決型客戶”心理(li)分析及應答話術
6.“外決型客戶(hu)”心理(li)分(fen)析及應答話(hua)術
案(an)例：客戶為什么(me)抵觸回訪電話？
案例：客戶為(wei)什(shen)么聽到某些敏感字就掛斷電話(hua)？
第三篇：呼入電(dian)話(hua)高(gao)效溝通(tong)技巧篇
【提(ti)問技巧運用】
提問的三大好處
提問在呼入(ru)投訴中的運用(yong)
提問在呼入服務中的運用
常(chang)見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽(ting)電話(hua)有效提問技巧
1.縱深(shen)性(xing)問(wen)題(ti)——獲得細節
2.了解性問題(ti)——了解客(ke)戶基本信息
3.關(guan)閉式(shi)問題——確認客戶談話的重(zhong)點
4.征詢性問(wen)題——問(wen)題的(de)初步解決方(fang)案
5.服務性問題——超出客戶的滿(man)意
案例分析(xi)：運用提問技巧提高保險老客(ke)戶(hu)的滿意度(du)
情(qing)景模(mo)擬(ni)：運(yun)用提問挖掘客戶(hu)對健康隨e保的需求
提問(wen)游戲：挖掘需求(qiu)
【傾(qing)聽技巧運用】
傾聽的三層特殊含義
傾聽(ting)的障(zhang)礙
案例：保險行業專業術(shu)語引起的(de)傾聽障礙
案例：方(fang)言引起話務員的傾聽障礙
視(shi)頻(pin)欣賞：保險客戶方言溝通引(yin)起的傾聽(ting)障(zhang)礙(ai)
案例：保險客服代表(biao)主觀意識引(yin)起的傾聽障礙(ai)
傾聽的(de)兩個層次(ci)
1.表層意思
2.聽話聽音
傾聽(ting)小游戲：某保險呼叫中心一次無效的溝通
傾聽的(de)四個技巧
1.回應技巧
案例：面對面的(de)回應技(ji)巧(qiao)（表情、動作(zuo)、語言）
案例：健康隨(sui)e保（兒(er)童版）重疾保障計劃 ，積(ji)極回應技巧
案例(li)：保險行(xing)業超級經典好用的回應詞組
2.確認(ren)技巧及(ji)話術
3.澄清(qing)技巧及(ji)話(hua)術
案(an)例：保險行業一次投訴客戶(hu)的澄清
案(an)例：某(mou)保(bao)險呼叫中(zhong)心(xin)話務和客戶的(de)思想(xiang)，不在同一個頻道
視頻(pin)欣(xin)賞(shang)：被人誤(wu)會的(de)情景
4.記錄技(ji)巧及話術
模(mo)擬訓練：傾聽處理一通(tong)因保險收益引起的誤會電(dian)話
【引導技巧運用】
引導的(de)**層含義——由此及彼
案例(li)：把客戶的注(zhu)意力進行轉移的技巧——由此及(ji)彼
引導的第二層含義——揚長避短
快樂游(you)戲(xi)A：找出陽光成長1號少(shao)兒綜(zong)合保障計劃的缺點和不足
快樂游戲B：把(ba)陽(yang)光成長1號少兒綜合保障計(ji)劃(hua)的不足和缺點(dian)，變成優(you)點(dian)和好處
在(zai)電話(hua)中如何運用引(yin)導(dao)技巧，把(ba)不足引(yin)導(dao)成優勢
案例：10年之后保險費用還拿不(bu)回來，不(bu)劃算。
案例：你(ni)們免費送(song)保險(xian)，不會是騙子(zi)吧
案例：你們保(bao)險公司為什么老打(da)電話給我(wo)，煩不煩？
【同理(li)技巧運(yun)用(yong)】
什(shen)么是(shi)同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心(xin)的四(si)個步驟
同理心有效話術設計
案例：保險(xian)都是(shi)騙(pian)人的
案例：客戶表示被(bei)銷售(shou)騙了
案例：家人讓我來退了保險(xian)
案例：客(ke)戶表示電話(hua)(hua)騙子多，不(bu)要(yao)再打任(ren)何電話(hua)(hua)給他
案例：客戶說對(dui)保險活動不(bu)感興趣
視(shi)頻欣賞(shang)：客戶著(zhu)急(ji)如何運用同理(li)匹配
【贊(zan)美(mei)技(ji)巧運用】
贊(zan)美的價值(zhi)和意義(yi)
認清贊美的本質
案(an)例：贊美客(ke)戶(hu)之后的(de)連鎖正面(mian)反應(ying)
面對面贊(zan)美的(de)方法
巧妙(miao)贊美(mei)的3點
電話(hua)中(zhong)贊美客戶的方(fang)法
直接(jie)贊美
比(bi)較贊美
感覺贊美(mei)
保險行業，根據客(ke)戶狀態(tai)進行贊美：
贊美客(ke)戶名字
贊美客戶所在(zai)城市
贊(zan)美客戶口(kou)音、方(fang)言
贊美客(ke)戶的工作(zuo)
贊美客戶乘(cheng)坐的交通工(gong)具
贊美客(ke)戶核實年(nian)(nian)齡（年(nian)(nian)輕、中年(nian)(nian)）
贊美客戶的(de)生日
贊美(mei)客戶有孩(hai)子
贊美客戶沒有病史
贊美(mei)客戶選擇的(de)額度
案例：如何(he)贊美(mei)男性客(ke)戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何(he)贊美投訴(su)的客戶
快樂游戲：贊美的魅(mei)力
第四(si)篇(pian)：呼入電話客戶投訴(su)處理(li)實(shi)戰(zhan)篇(pian)
【投(tou)訴處理的要點】
注意電話(hua)語音語調
聲音感染力的訓練（升調、音量、語氣、語速）
投訴處理溝通(tong)措辭訓練(lian)
如果確實我(wo)方原(yuan)因必須誠懇道(dao)歉但是(shi)不能過分道(dao)歉
投訴處理中(zhong)道歉語(yu)的設計
避免提到(dao)賠償不(bu)留下書面證據，要以感性的(de)服務來感化客戶
應答口徑設計
投訴處理方案陳述技巧
客(ke)戶服務之難纏客(ke)戶應對技巧
常見難(nan)纏用戶的類(lei)型
疑(yi)難投訴處理(li)技巧
有理(li)由(you)投訴無理(li)由(you)要求的基本應對原則(ze)
無(wu)理由投訴無(wu)理由要求(qiu)的(de)基本應(ying)對原則
常(chang)見特殊客戶分(fen)析(xi)及應(ying)對技(ji)巧
【呼入線(xian)上客戶投訴的異議處(chu)理】
談判解決客戶投(tou)訴的兩大基(ji)本(ben)準則
談(tan)判(pan)解決客(ke)戶(hu)投(tou)訴的四心原則
常見的客戶投訴問題
客戶說：我都沒(mei)有(you)看清(qing)條款(kuan)就簽字了。
客戶(hu)說：你(ni)們都是詐騙，騙我(wo)錢(qian)。
客戶說：都(dou)是你們員工(gong)逼(bi)我(wo)買的(de)，我(wo)要退保(bao)
客戶(hu)說：家人反對我(wo)買，你們必須(xu)全額(e)給我(wo)退
客(ke)戶說：服務人(ren)員態度(du)有問題(ti)，要進(jin)行投(tou)訴
客戶說：就說要(yao)升級投(tou)訴(su)
客(ke)戶(hu)說：要(yao)投訴到銀(yin)保監
客戶說(shuo)：變更年(nian)齡導致(zhi)保費和利息需要補繳，*不繳納(na)
客戶說：要把(ba)錄(lu)音放網上
客戶(hu)說：要(yao)退保，否則找媒體
客戶說：服務人員誤(wu)導購(gou)買
客戶說：理(li)賠(pei)慢
客戶說：沒人服務
【投訴(su)處(chu)理的回訪開場白】
回訪的(de)先易(yi)后難熱身電(dian)話
回訪電話(hua)體(ti)現(xian)公司專業形象
開場白基礎：聲(sheng)音、專業、禮貌
好(hao)的開場(chang)白是成功的開始
自殺式開場白的三大(da)特征
開場(chang)白設計核心四要素
1、三(san)要(yao)素
2、找關系
3、切(qie)入點
4、提問題
回訪投訴客戶有效的開場(chang)白話術
【基礎法律知識(shi)】
民(min)事(shi)主體
客戶與(yu)保險公(gong)司之間的(de)法(fa)律關(guan)系
法律責任(ren)種(zhong)類(lei)
賠償(chang)損失(shi)
直(zhi)接損(sun)失和(he)間(jian)接損(sun)失
保險法的相關規定
常見投訴案例(li)分析(xi)與(yu)法律法規講解(jie)
客(ke)戶(hu)投訴強烈要求找領(ling)導
客(ke)服中心(xin)提(ti)供信息(xi)有誤導致客(ke)戶(hu)損失爭議
提供錯誤(wu)信息導致(zhi)客戶誤(wu)購爭議
媒體、外圍單(dan)位(wei)介入(ru)應對
民法通則關于合同(tong)的規定
霸王條款
霸王條款的辨別
霸(ba)王條款的應對(dui)
精神(shen)賠償(chang)
精神賠償的規定(ding)
精神賠償的應(ying)對
交通費、誤工費
交(jiao)通費、誤工費的法律(lv)法規及賠(pei)償標準(zhun)
交(jiao)通費(fei)、誤工費(fei)的應對
【決定投訴顧客滿意度的指標】
超越(yue)客戶的預期
給客(ke)戶帶來驚(jing)喜
在各個(ge)環節領先于(yu)你(ni)的競爭對(dui)手
控制客戶的期望值(zhi)與體(ti)驗(yan)值(zhi)
如何提升(sheng)客戶(hu)的體驗值
如何降(jiang)低客戶的(de)期望值
服務與(yu)主動服務的區(qu)別
【主動服務】
主動服務與被動服務的區別
主動服務意識培養
主動責任(ren)心培養
優質服務(wu)信(xin)念建立
改變措辭提(ti)升(sheng)滿意度現場訓(xun)練
被動服務(wu)與主動服務(wu)的角色扮演
主動(dong)服務案例分析
案例討(tao)論 ：如何成為服務**的員工
案例(li)討論 ：被動服(fu)務與(yu)主動服(fu)務的角色扮演
案(an)(an)例討論(lun) ：主動服務(wu)案(an)(an)例分析(xi)
從心出發的高效溝通培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234389.html
已開課時間Have start time
- 梁藝瀧
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