VIP客戶維系保有及異網策反
講師：梁藝瀧 瀏覽次數：2566
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
VIP客戶維系保有及異(yi)網(wang)策反(fan)培訓(xun)
培訓講師：梁藝(yi)瀧
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
VIP客戶維系保有及異網策反培訓
課程背景(jing)
本課(ke)程(cheng)是根據目前攜號轉(zhuan)網的(de)(de)大環境，特別為通信運(yun)營商的(de)(de)VIP客戶(hu)經(jing)理量身定制的(de)(de)課(ke)程(cheng)內容。競爭(zheng)的(de)(de)激烈，通信營運(yun)商的(de)(de)VIP客戶(hu)經(jing)理不僅要(yao)做好(hao)維系、挽留、保有(you)等(deng)防(fang)守的(de)(de)工作，還要(yao)學(xue)會利用攜號轉(zhuan)網和公司的(de)(de)優惠政策(ce)，對競爭(zheng)對手(shou)的(de)(de)中高端客戶(hu)進行策(ce)反的(de)(de)主攻(gong)策(ce)略(lve)。
因此在這種(zhong)攜號轉網的大環境(jing)下(xia)，客(ke)(ke)戶經(jing)理如何通過自己的“個人品(pin)質、優質服務、創新(xin)能力”來保(bao)有、維系、挽留網內的大客(ke)(ke)戶，是每一(yi)個客(ke)(ke)戶經(jing)理需要(yao)掌握的第一(yi)門必(bi)修課。
課程大綱：（本課程內容可根據調研結果量身定做）
第(di)一(yi)篇：防(fang)守篇—VIP客戶經理維系、挽留(liu)、保有策(ce)略
第一(yi)部分取得(de)客戶信任的五(wu)個要素
案例閱讀(du)和研討：如何(he)取得客戶信任(ren)？
“贊美”是(shi)溝(gou)通中的潤滑(hua)劑
“同理心”的應用是溝通中的另一潤(run)滑劑
積極傾聽更容易(yi)讓(rang)我們成為被客戶接(jie)受的人
了(le)解客戶性(xing)格以適應(ying)客戶溝通風格
尋(xun)找共同(tong)點以(yi)快速(su)拉近距離
談客(ke)戶感興(xing)趣的話題，客(ke)戶才會對(dui)我們(men)感興(xing)趣
真正關心(xin)客(ke)戶和家人，客(ke)戶也才(cai)會關心(xin)我(wo)們
案例分(fen)析(xi)：客(ke)戶原(yuan)本是要轉網，后來為(wei)什么(me)沒有(you)轉網，反倒又辦理(li)了家庭(ting)網？
案(an)例(li)分析：客戶一開始態度很不(bu)配合，但后來一句話，讓客戶態度馬上轉變，為什么(me)？
以客戶為導(dao)向
第一時(shi)間(jian)解(jie)決客戶的問題(ti)
關注客(ke)戶需求，不推薦客(ke)戶不適合的產品和服務(wu)
重視客(ke)戶服(fu)務，服(fu)務是銷售的前(qian)提(ti)
案例分析：這個抱(bao)怨的客戶，為(wei)什么很快道(dao)歉(qian)？
體(ti)現專業能力
熟悉自(zi)己的產品
熟悉競(jing)爭對(dui)手
為客戶解決問題
信守(shou)諾(nuo)言
不(bu)做過多承諾，管理客戶期(qi)望值(zhi)
誠(cheng)實正(zheng)直、實事求是，不(bu)要過分夸大優(you)勢和隱瞞缺(que)點
客(ke)觀評價(jia)競(jing)爭(zheng)對手
建立(li)關系的(de)策略和流程
第一通電話的(de)重點(dian)及切入點(dian)
第二通電(dian)話的重(zhong)點(dian)及切入點(dian)
第三通(tong)電話的重點及切入點
各種可(ke)能適(shi)合切(qie)入點(dian)的話題分析
第二部分客(ke)戶維系挽留(liu)四步法（核心內容）
案例分(fen)析：在關懷客戶(hu)時，發(fa)現(xian)客戶(hu)對我(wo)們很不滿(man)，有(you)離網傾向，如何挽(wan)留？
第一步建立關系
開場白的技巧
讓客(ke)戶開(kai)心的開(kai)場(chang)白
讓客(ke)戶(hu)驚喜的開場白
讓客戶信(xin)任(ren)的開場白(bai)
開(kai)場白管理(li)客戶(hu)情緒
第二(er)步傾聽(ting)需求
傾聽技巧
提(ti)問(wen)技巧
請示層提問
信息層提問
問題層提問
解決問題層(ceng)提問
第(di)三步(bu)提供(gong)建議
解(jie)決(jue)抱怨的關鍵要素
好處(chu)介紹法的應(ying)用
避免(mian)激怒客戶的措(cuo)辭
第(di)四步(bu)獲得承諾(nuo)結束(shu)電話(hua)的技(ji)巧
第五步跟進執行(xing)
跟進頻率
確保滿(man)意度提升
第三部分客戶挽留的實(shi)戰(zhan)落地技巧
客(ke)戶轉網時的挽留說服技巧
客戶轉網離網的原因(yin)探尋
同理(li)心(xin)的應用技巧
深(shen)入(ru)挖掘客(ke)戶轉(zhuan)網原因(yin)及需求的技巧
運(yun)用四種競(jing)爭策略針對性解(jie)決的技巧
強化(hua)優勢(shi)
克服不足
中(zhong)和對手優勢
顯(xian)現對手弱點
要求客戶繼續使用的(de)承諾技(ji)巧
案例(li)分析：客戶(hu)因為(wei)上網(wang)速度慢而(er)提出轉網(wang)，這個(ge)電話經理(li)為(wei)什么可以(yi)挽留住客戶(hu)？
客戶轉網(wang)時的心理需求分(fen)析
被重視
被理解
被尊重
被傾聽
滿(man)足客戶的(de)心理需求(qiu)
案例場景分析
案例1“客戶因為號碼的原因，要(yao)離網(wang)，你準備如何挽留(liu)？
案例(li)2：客戶(hu)因(yin)為服務的原意，要離網，你準備如何挽留？
案例3：客戶因為網絡質量的(de)原意(yi)，要離(li)網，你(ni)準備如何挽(wan)留？
案例4：客戶因為資費的原意，要(yao)離網，你(ni)準備如何挽留？
第(di)四部分主動營銷合約計劃，維系保有客戶(hu)——提高客戶(hu)在網(wang)黏性(xing)
發現和挖掘(jue)需求的技巧
分析(xi)客戶資(zi)料尋找捆綁活動切(qie)入點的技巧
案例分(fen)析(xi)：就這個客戶而言，3個優惠政(zheng)策(ce)你可能的機(ji)會有哪些(xie)？
在電(dian)話溝通中傾聽(ting)客(ke)戶(hu)關(guan)鍵詞及機會的技(ji)巧
挖掘機(ji)會使之轉變成(cheng)需求的(de)技巧(qiao)
把握合適(shi)的產品(pin)介紹(shao)時機
保留一(yi)個產品的賣點(dian)以備用
利(li)用(yong)詢問確認(ren)客戶的意見
產(chan)品介紹的常見誤(wu)區
主動營銷中要求承諾的(de)技巧(qiao)
時(shi)機的把握
要求承諾的方法和技巧(qiao)應用(yong)
處理(li)客戶拖(tuo)延的技巧
案例分(fen)析：當客(ke)戶說我考(kao)慮考(kao)慮的(de)時候，為什么這個(ge)VIP客(ke)戶經理(li)簡單的(de)兩(liang)句話(hua)，就讓客(ke)戶下定(ding)決定(ding)辦理(li)了存(cun)費送費合(he)約？
案(an)例(li)分(fen)析：當(dang)客戶說(shuo)費用(yong)高的時候，這個VIP客戶經理用(yong)到了什么方法來說(shuo)服客戶辦(ban)理存費送手機合約？
案例(li)分(fen)析(xi)：“存(cun)話費送禮(li)品”的(de)合約(yue)政策主動營銷技巧
案例分析：“預話費送(song)話費”的合約政(zheng)策(ce)主(zhu)動營銷技巧
案(an)例分析：“存話(hua)費送業務”的合約政策(ce)主動(dong)營銷技巧
案例(li)分析：“存話費送(song)手機”的(de)合約政(zheng)策主動營(ying)銷技巧(qiao)
第二(er)篇：主攻篇—VIP客戶經(jing)理“攜號轉網政(zheng)策及異網策反”的應用(yong)
第一部分：異網策反前(qian)的準備工作
異(yi)網策反前的撥測
異網(wang)客戶數據分析
異(yi)網策反政策分類
異(yi)網策(ce)反腳本(ben)制作
異網策反跨部(bu)門(men)協調
攜號轉網優惠(hui)政策腳本(ben)制(zhi)作
攜號轉網政策限制條件
第(di)二部(bu)分：攜號轉網(wang)—異網(wang)策反之(zhi)開場白建立信任度
客戶信任度(du)建立難點分析
異網(wang)客戶的抵觸(chu)心理分析
外(wai)呼電話不(bu)是營運商的特服號客戶不(bu)信任
客戶接到(dao)其它營運商電(dian)話，出現抵觸心理
目前(qian)市面上(shang)電話騙人的事(shi)跡太多，不信任
開場白建立(li)信任(ren)度的必備因素
解除異(yi)網客戶戒備心3招(zhao)
規范而專業(ye)的(de)開場白
自我(wo)介紹建立信任度
解決客戶開場提出的疑(yi)問
異網(wang)客(ke)戶開場白設計(ji)
調研式開場白(bai)破(po)冰
關(guan)懷(huai)式開場(chang)白(bai)破冰
通知(zhi)式開(kai)場(chang)白破冰
活動式開場白破冰(bing)
案例：攜號(hao)轉網開場(chang)白提起客(ke)戶興趣(qu)點設計
案(an)例(li)：策反優(you)惠(hui)政策開場白關鍵詞設計
話術(shu)設(she)計：攜號轉(zhuan)網三(san)套開場(chang)白設(she)計
錄(lu)音分析：攜號轉網(wang)開場白分析、存費(fei)送費(fei)開場白分析
第三部分：攜(xie)號轉(zhuan)網(wang)—異網(wang)策(ce)反之深層次(ci)挖掘客戶需求
深層次挖掘(jue)客戶(hu)需求
優(you)惠活(huo)動策反需求(qiu)挖掘(jue)
攜號轉網需求(qiu)挖(wa)掘
拉(la)近客群(qun)關系的(de)提問
建立信任度的(de)提問
找出問(wen)題點的提問(wen)
解決(jue)問(wen)題點(dian)的提問(wen)
模(mo)擬訓(xun)練(lian)：運用提問(wen)挖掘客(ke)戶對攜(xie)號轉(zhuan)網的需(xu)求
模擬(ni)訓練(lian)：運用提問挖掘客戶對(dui)目前(qian)運營商(shang)的(de)不(bu)滿(man)
模擬訓練：運(yun)用提問(wen)了解客戶將來選(xuan)擇運(yun)營(ying)商(shang)的意向
錄音分析：提問挖掘客戶(hu)對4G套餐(can)的需求
視頻分析：客戶把產品買回去的全過(guo)程
話術設計：攜號轉網提問設計
話術設計(ji)：異(yi)網策反提(ti)問(wen)設計(ji)
第四(si)部分(fen)：攜號轉網—異網策反之活動介紹(shao)及邀約(yue)客戶(hu)到廳(ting)
攜號轉網賣(mai)點提煉
異網策反活動賣點提煉
邀(yao)約客戶到廳腳(jiao)本設(she)計
邀約(yue)客戶到廳(ting)短信(xin)模版
活(huo)動(dong)邀約法(fa)
活動介紹順序
活(huo)動介紹(shao)引導能力
攜(xie)號轉網活動(dong)吸引法(fa)使用
異網策(ce)反活動吸引法(fa)使用
禮(li)品(pin)邀(yao)約(yue)法
有形(xing)禮品
無形禮(li)品
創意禮(li)品
機(ji)會難得法
客戶見證法
價(jia)值塑造法(fa)
模擬訓練：運用禮品邀約法推(tui)薦攜(xie)號轉(zhuan)網(wang)政策
模擬訓練：運用禮品邀約法推(tui)薦我網(wang)優(you)惠套(tao)餐政策(ce)
模擬訓練：運用客戶(hu)見證法推(tui)薦(jian)我網的iphone6的優惠活動
話術(shu)(shu)設(she)計(ji)：攜號轉網賣點話術(shu)(shu)設(she)計(ji)、邀約話術(shu)(shu)設(she)計(ji)
第五部分：攜號轉(zhuan)網—異網策反(fan)之客戶異議處理挽留(liu)客戶
攜號轉網客戶異(yi)議匯總
正確認識客戶異(yi)議(yi)
面對異議的積極心態
客戶異議處理的四種萬能法則
客戶常(chang)見異(yi)議
我不需(xu)要(yao)
我不感興趣
我考慮(lv)一下
我現在很忙，沒(mei)有時間
你們怎么知道我(wo)電話的
我沒有使用你們號碼(ma)的(de)手機，你們怎么(me)打電話給我
我對現在的營運商非常滿意？
我用(yong)這(zhe)個號碼十多年，如果轉過去(qu)，信(xin)號不好怎么(me)辦
我攜(xie)號轉網過(guo)去(qu)，如(ru)果(guo)不滿意(yi)可以轉過(guo)來嗎(ma)？
我現在(zai)參加了活動(dong)，不(bu)能注銷，辦(ban)不(bu)了攜(xie)號轉網(wang)吧
攜號轉網手續太麻(ma)煩，沒有時間(jian)去辦
我(wo)的話費(fei)不是(shi)(shi)很(hen)多，用你們的套餐也(ye)不是(shi)(shi)很(hen)劃算
我已經有(you)一個你們的號碼，我現(xian)在(zai)用兩個手機挺好的
我這手機以前辦理了活動的，還沒有到(dao)期啊(a)？
我(wo)以(yi)前接(jie)過你們的(de)(de)電話，知(zhi)道(dao)了這樣的(de)(de)政策，我(wo)不(bu)是很想辦
攜號(hao)轉(zhuan)網剛剛實施(shi)，技(ji)術還不成熟，過幾年再(zai)轉(zhuan)吧(ba)？
第六部分：攜號(hao)轉網—異網策反之(zhi)把握(wo)促成信(xin)號(hao)及時促成
促(cu)成信(xin)號的把(ba)握(wo)
什(shen)么是促成信(xin)號？
促成的語言信號
促成的動作(zuo)信(xin)號
促成(cheng)的(de)表(biao)情信號(hao)
常(chang)見的5種促成技巧
牛群效應促成
機(ji)會難得促成
二(er)選一促成
零(ling)風(feng)險促成
輕(qing)松成(cheng)交(jiao)促成(cheng)
第(di)七部分：攜(xie)號轉網(wang)—異網(wang)策反之本網(wang)客戶(hu)身邊的轉介紹系統打造
本網大(da)客戶關系建立
信(xin)任關系就(jiu)是(shi)財富
大客戶(hu)周圍的朋友圈(quan)推薦
家庭網(wang)優(you)惠活(huo)動策反
主(zhu)副卡(ka)優惠活動策反
攜號轉網轉介紹(shao)系統打造
優惠活動轉介紹系統打造
用微信(xin)做策(ce)反
用QQ做策反
案例：攜號轉網轉介紹話術設(she)計
案(an)例：優(you)惠(hui)套(tao)餐轉介紹話術設計
案例：微信(xin)策反流(liu)程設(she)計
VIP客戶維系保有及異網策反培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234390.html
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