一線團隊管理與數據分析之“悉管知教”
講師(shi)：梁藝瀧 瀏覽次數：2562
課程描(miao)述INTRODUCTION
一線(xian)團隊管(guan)理培訓(xun)
培訓講師：梁藝瀧(long)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱(gang)Syllabus
一線團隊管理培訓
課程目標(biao)
1.讓學員做(zuo)到活學活用，現(xian)學現(xian)用
2.提高呼(hu)叫中(zhong)心一線班組長崗位定(ding)位認知
3.使呼(hu)叫中心一線(xian)班組長(chang)管理標準(zhun)專業化
4.使呼叫中心(xin)一線班組(zu)長管理技能成熟
5.提升呼叫中心(xin)一線班組(zu)長的員(yuan)工輔導能力
課程大(da)綱
第一篇：悉-呼叫中(zhong)心班組長的自我(wo)認知
呼叫中心管(guan)理(li)的真諦
呼叫中心班(ban)組長的(de)明確定位
班組長的(de)定位誤區
角(jiao)色錯位
案例：你(ni)是什么土皇帝？
案例(li)：得(de)民心等(deng)于(yu)得(de)天(tian)下？
案例：哪有那么多“個(ge)人意見”
案例(li)：你是(shi)人還(huan)是(shi)機器(qi)？
胡亂(luan)表現
案例(li)：新(xin)班組長(chang)的(de)管理表現
案例：老班組長(chang)的管(guan)理表(biao)現(xian)
尺度不(bu)對
案例：員工(gong)心聲-我是在監(jian)獄(yu)還(huan)是在度假？
班組長的(de)三大(da)角色(se)
下層執(zhi)行
中(zhong)層(ceng)管理(li)
上(shang)層領導(dao)
班組(zu)長的心態轉(zhuan)換
班組長的最高境(jing)界(jie)
第(di)二篇：管-呼(hu)叫中心班組(zu)長的管理要點
管理的核心
班(ban)組長的時間管(guan)理(li)
時(shi)間(jian)管(guan)理十字線
管理的三大(da)法則
1、坎特法(fa)則(ze)-管理(li)從尊重開始
傾聽(ting)認同技(ji)巧-攻(gong)心戰術(shu)法
傾聽的三個含(han)義(yi)
認同(tong)技巧攻(gong)心戰(zhan)術
傾聽的兩(liang)個層(ceng)次(ci)
表(biao)層意思
線外之音
傾聽讓員(yuan)工訴說(shuo)，打開員(yuan)工心扉
認同理解(jie)對方的難處
案(an)例：新員工(gong)(gong)處(chu)處(chu)怕出錯，**傾(qing)聽技巧(qiao)幫(bang)員工(gong)(gong)尋找解決方案(an)
案例(li)：老(lao)員工工作沒心情，**傾聽技巧排(pai)解員工負面情緒
同理(li)技(ji)巧-感(gan)情投入(ru)法
什么(me)是(shi)同理心？
什(shen)么是同情心？
同理心(xin)的三個步驟
同理(li)心的應用
同理(li)員工的處境
讓員(yuan)工(gong)與管理相互(hu)換(huan)位思考(kao)
案例：員(yuan)工掛機后(hou)在現場怒斥惡劣客戶，用同理心與員(yuan)工溝通，引導(dao)員(yuan)工緩解(jie)情緒
案例：員工失(shi)戀無心工作，失(shi)去(qu)工作熱情度，請用同理心解決問題
2、雷尼爾效應(ying)-以(yi)親和的(de)文化氛圍吸引和留住人才
**提問和引導(dao)技(ji)巧探求員(yuan)工(gong)真實需求，從而增強歸屬感
提問(wen)挖掘(jue)員工工作被動失去熱(re)情的原因
提問的關鍵點
信息層(ceng)提(ti)問
問題層提問
解(jie)決問(wen)題(ti)層提(ti)問(wen)
引導技巧
引導(dao)的含義
引導的兩層含義(yi)
引導(dao)把不足變成優勢
黑白臉溝(gou)通的引(yin)導技巧(qiao)
案例：員(yuan)工有離職(zhi)意向，如何**對員(yuan)工進(jin)行(xing)提問了解員(yuan)工真實(shi)情(qing)況并挽(wan)留
案例(li)：員工工作積極(ji)性欠缺，如何**引導技巧化(hua)被動為主(zhu)動
3、奧格威法(fa)則-善用(yong)比自己更優(you)秀的(de)人
**贊美技巧尋找優秀(xiu)的班助管理
**贊美技巧主持班前(qian)班后會
贊美技(ji)巧
贊美的目的
贊美(mei)調(diao)節通話氛圍
贊(zan)美的(de)方(fang)法
贊美的話術
案例：優秀的員工卻(que)不愿意做班(ban)助
第三篇(pian)：知-呼叫(jiao)中心員工(gong)心理分析
呼(hu)叫中(zhong)心(xin)員工(gong)心(xin)理分析
員工性格分析(xi)測試
員(yuan)工四(si)種類型分析
唐僧型(xing)
悟空型
八(ba)戒型(xing)
沙僧型
不(bu)同員工溝通(tong)模式不(bu)同
不同性格員工的特征分(fen)析(xi)
不同性(xing)格員工(gong)的語言模式(shi)
不同性格員工的聲音特征
不同性格員工的優(you)點分析
不(bu)同性(xing)格員工的缺點(dian)分(fen)析
不同性格員工的(de)心理分析
不同性格員工的溝(gou)通模式變化
員工職業期類型及心理(li)分(fen)析
興奮期(qi)
黑(hei)暗期
成長期
職業期
案(an)例(li)：員工為何自(zi)以為是？
案例：員(yuan)工能不能主動些(xie)，不要總(zong)是(shi)如此被動？
練習(xi)：對于唐僧(seng)型員工管理有效的關鍵行為及(ji)應對
練習：對于悟(wu)空型員(yuan)工(gong)管理(li)有效的關鍵行為及應對
練習：對于八戒型員工管理有效的關鍵行為及應(ying)對
練(lian)習：對(dui)于沙僧型(xing)員工管理有效的關鍵(jian)行為及應對(dui)
案例：如何給(gei)八戒型性(xing)格員工鼓勵與支持
第四(si)篇：教-呼叫中心班組長(chang)育人技巧(qiao)
錄音成長
錄音(yin)的(de)三意-技巧、思路、話術(shu)
錄音(yin)的兩看(kan)-一(yi)次(ci)解決率、客戶滿意度
錄音的兩聽(ting)-泛(fan)聽(ting)、精聽(ting)
錄(lu)音(yin)輔(fu)導挑選的原則
聽(ting)錄音的三部曲
流程
問題
反(fan)饋(kui)
錄音反(fan)饋(kui)表的使用詳解
正面反饋-繼續保(bao)持(chi)
負面(mian)反饋-后續避免
預測反饋-增強能力
班組長(chang)的(de)員(yuan)工(gong)KPI報表(biao)分析
KPI績(ji)效管理及(ji)提升：
KPI的效(xiao)率指標的作用
員工(gong)利用率(lv)
小休次數
平均通話時長
KPI的(de)質量指(zhi)標的(de)作用
質檢分(fen)數
一次解決率
客戶滿(man)意(yi)度
KPI事前管理
人員預流失
員工提升點
一對一輔(fu)導（PRP）
一(yi)對(dui)一(yi)輔導的(de)三個關鍵(jian)因素(su)
事前要準(zhun)備-錄音主導(dao)
問題抓核(he)心-KPI數(shu)據指引
善用(yong)工(gong)具包-PRP五部(bu)曲(qu)
需(xu)求執行力(li)-日本五(wu)問(wen)法
PRP五部(bu)曲
暖身
問(wen)題(ti)
答案
要求
關(guan)懷(huai)
如何提出員工(gong)樂(le)于完成(cheng)的需求
日本五問法
下達
復述
探究
尋找(zhao)
自我
現場演練(lian)：熟悉(xi)運用(yong)PRP記錄(lu)表及(ji)日本五問法
一線團隊管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234391.html
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