管理溝通藝術
講師：徐(xu)沐(mu)弘(hong) 瀏覽次數：2582
課程(cheng)描述INTRODUCTION
管理溝通藝術(shu)培訓班
培訓講師：徐沐弘
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
管理溝通藝術培訓班
課程收益：
1、了解溝通過程與溝通的障(zhang)礙
2、學(xue)習人性(xing)化深度溝通技(ji)巧
3、學習(xi)溝(gou)通中的三心(xin)法則
4、如何跟別人建立(li)親(qin)和力信(xin)賴(lai)感
5、如(ru)何(he)說到(dao)聽(ting)者想聽(ting)，聽(ting)到(dao)說者想說
6、如何用(yong)同(tong)理心與(yu)別人進行溝(gou)通
7、學習溝通的三要(yao)點
8、如何與上級下級之間溝通
9、如何與平級同事之間溝通
10、學(xue)習與客(ke)戶溝(gou)通的技巧
11、如何與不同性格的人進行溝通
12、提(ti)升說服與(yu)達成合作的技巧
課程大綱:
第(di)一講：溝通過程(cheng)與溝通障礙(ai)
有效溝通要(yao)注意兩點：
1、有(you)效(xiao)溝通(tong)要求信息(xi)被傳(chuan)遞到，如(ru)果沒有(you)傳(chuan)遞到，則意味(wei)者(zhe)溝通(tong)沒有(you)發(fa)生(sheng)。
2、要(yao)使溝通成功，信息不(bu)僅要(yao)被(bei)(bei)傳遞到，還需要(yao)被(bei)(bei)正確理(li)解。
溝通過程(cheng)中涉及到的七個(ge)因素:
1、信(xin)息發(fa)送者
2、信息接(jie)收者
3、溝通信息
4、溝通渠道
5、溝通環境
6、溝通干(gan)擾
7、溝通反饋(kui)
信息發送者(zhe)的主(zhu)要障礙
1、溝通的態度不正(zheng)確
2、表達不正(zheng)確
3、抓(zhua)不住重點
4、不(bu)善言(yan)辭，口齒不(bu)清
5、只要(yao)別人聽自己的
6、對接受反應不靈敏
溝(gou)通渠(qu)道及環境的主(zhu)要障礙
1、渠道(dao)選擇不當(dang)
2、信息傳遞出錯
3、環境選擇不(bu)當
4、溝通時機不(bu)當
5、有人破壞、挑釁
信息(xi)接收者的主(zhu)要(yao)障(zhang)礙
1、溝通的(de)態(tai)度問題
2、聽不清(qing)楚
3、有選擇地聽(ting)
4、偏見
5、光環(huan)效應
6、情緒不佳
7、不能正確理(li)解(jie)
第二講：溝(gou)通的三心法則
1、喜樂心
2、贊美心
3、同理心
贊(zan)美(mei)藝術
1、直(zhi)接贊美
2、間接贊(zan)美
3、贊美三個原則
4、贊美三個層次
直(zhi)接(jie)贊美
1、具體化(hua)
2、差異化
3、似否定(ding)實肯定(ding)
4、表現特別信(xin)任(只有你)
5、主(zhu)動與別(bie)人打(da)招呼
6、贊美別(bie)人得意的地方
7、對比贊(zan)美
8、指出別人的(de)變化
間接(jie)贊美
1、在第三者面前夸
2、傳達第(di)三者的贊美
3、逢物加價(jia)，逢歲(sui)減小
4、投其(qi)所好，談別人(ren)的興趣愛好
說別人(ren)愛聽的—談(tan)別人(ren)感(gan)興趣的話題
1、對(dui)年紀稍大的
2、對成功中年(nian)男士
3、對(dui)普(pu)通中年男(nan)士
4、對中(zhong)年女士
5、對青年女(nv)士
6、對(dui)青年男士
贊美三個原則：
1、真(zhen)誠
2、適度
3、有根據
贊(zan)美三個層次：
1、肉麻(ma)
2、恰當
3、潤物細無聲(sheng)
傾聽的(de)好處
1、準(zhun)確的(de)了解(jie)對方(fang)
2、另一種彌補(bu)不足的學(xue)習
3、聽， 然后才能說
4、在心理學上，先激發對方說話的欲望(wang)
5、從聽(ting)話中，尋找致勝的關鍵(jian)
6、會聽話(hua)的人到(dao)處受歡迎，且能得到(dao)信任
大(da)多數人為什么不愿傾聽
1、先入為(wei)主的心態(tai)
2、未準備時間(jian)
3、受干擾的環(huan)境
4、急于表達自己
5、您認為已經了解(jie)對方的觀(guan)點了
6、排斥(chi)異議
傾(qing)聽的五個層(ceng)次
1、聽而不聞
2、假(jia)裝傾聽(ting)
3、選擇性的傾聽
4、專注的傾(qing)聽
5、設身處(chu)地(di)的傾聽(ting)
如(ru)何設(she)身處地的(de)傾聽
1、專注的(de)看著對方
2、不要中途隨(sui)意打斷(duan)
3、點頭微笑回應鼓勵表達(da)
4、適當(dang)的提(ti)問與復述對方的意思
5、說話之前先暫(zan)停(ting)3到5秒(miao)
6、對談話的內(nei)容不理解應馬上(shang)提(ti)出來
7、不僅要傾(qing)聽(ting)內(nei)容，也(ye)要 “傾(qing)聽(ting) ”感覺
8、聽到不同意見時不要屏蔽信(xin)息
如何(he)建立同理心
1、心理情(qing)緒同步(bu)
2、語言文字同步
3、語調語速(su)同(tong)步
4、生理(li)狀態同(tong)步
距離語言溝通
1、親(qin)密區：
2、個人區：
3、交往區：
4、公眾區：
與別人永無爭辯的溝通語法
表達不同意(yi)見時(shi)——請(qing)保留對(dui)方立場
1、我同意您的觀點，同時……
2、我理(li)解您的(de)想(xiang)法，同時……
3、我感謝您的建議(yi)，同時……
4、我尊重您的意見，同(tong)時……
與對方(fang)避(bi)免沖突(tu)的六字策略
感覺 感受(shou) 發覺
馬斯洛需要層次論(lun)
1、生理需要(yao)
2、安全需要
3、社(she)會需(xu)要
4、尊(zun)重(zhong)需要
5、自我實現需要
大衛·麥克里蘭的(de)需要理論(lun)
不同類型的(de)人有不同的(de)需求
1、成(cheng)就的需要
2、權力需求
3、合群的需要
與別人溝通中的五大關鍵點
1、多(duo)問少說多(duo)聽
2、點頭微(wei)笑回應
3、避免(mian)與其爭論
4、同時(shi)代(dai)替(ti)但(dan)是(shi)
5、說別人愛聽(ting)的
第(di)三講(jiang)：溝通三要點
1、讓對方(fang)聽的進(jin)去
(1)時(shi)機合適嗎?
(2)場(chang)所(suo)合適(shi)嗎?
(3)氣氛合(he)適嗎?
2、讓(rang)對方聽的樂意
(1)怎樣(yang)說對方(fang)才喜歡聽(ting)
(2)如何使對(dui)方情緒放(fang)松
(3)哪部分(fen)比較容易接受
3、讓對方聽的合理
(1)先說對方有利的(de)
(2)再(zai)指(zhi)出(chu)彼此(ci)互惠的(de)
(3)最后指出一些要求
第四(si)講：如何與上(shang)司溝(gou)通
1、向(xiang)上司請示匯報的(de)程(cheng)序(xu)與要點
2、如何向上司(si)匯報工作
3、如何讓上司(si)接(jie)受自己的建議
4、與(yu)上(shang)司溝通的四大原則(ze)
向上司請示匯報的程序與要點
1、仔細(xi)聆(ling)聽(ting)上司的工作安排(pai)
2、與(yu)上司探討目標的可行(xing)性
3、擬訂詳(xiang)細(xi)的工作計劃
4、在(zai)工作中隨時向(xiang)上司匯報
5、在工作完后及時總結匯報(bao)
如(ru)何匯報工(gong)作(zuo)
1、目標明(ming)確
2、能簡能詳(xiang)
3、條理(li)清楚
4、多種形(xing)態
5、數據準確
如何(he)讓上司接受自己的建議
1、選擇恰(qia)當(dang)的時機
2、多用數據及(ji)事(shi)例(li)
3、預測上司的(de)質疑(yi)
4、說話簡明扼要，重點突出
5、面帶微笑，充滿自信
6、尊(zun)敬(jing)上司，勿傷自尊(zun)
與上司溝通的四(si)大(da)原則
1、事(shi)前(qian)問清楚(chu)，事(shi)后負責任
2、充(chong)實自(zi)己，努力學習
3、毫無(wu)怨言地接受(shou)任務
4、坦(tan)誠(cheng)相待，主動溝通
如何與上(shang)級部(bu)門溝(gou)通：
執行前：先準備(bei)好自(zi)己(ji)——
需要做什么
如何(he)做
何時(shi)完成(cheng)(計劃目標)
注意：將輔助資料準備齊(qi)全。
如何與上級部門溝通：
執行中：及時反饋與回復
準備好以下問題——
是否在按計劃執行?
如不是，原因何在(zai)?該如何調整?
下一步可能(neng)出(chu)現的(de)問題與準備的(de)措施
注意(yi)：表(biao)達觀點時要簡潔明了。
用詞要(yao)謹慎。
第五(wu)講：如何與(yu)下屬溝通(tong)
1、如(ru)何(he)讓下屬(shu)心(xin)甘(gan)情愿(yuan)的接受任務
2、如何有(you)藝術的批評下屬
3、與(yu)下屬溝通的四大原(yuan)則
4、與下(xia)屬溝通的(de)注意事(shi)項
如何讓下屬(shu)心甘情愿的接受任務
1、態度友善，用詞(ci)禮貌
2、讓他覺(jue)得(de)這個(ge)主意(yi)是他想到的
3、讓(rang)下屬(shu)明白此件工作的重要性
4、共同探討狀況，提(ti)出對策(ce)
5、給下屬(shu)更大(da)的(de)自(zi)主權
6、讓下(xia)屬提出疑問
7、布(bu)置工作要得到確(que)認(ren)
8、用我(wo)檢(jian)查代替我(wo)希望
9、經常(chang)對下屬說的三句話：
如(ru)何(he)有藝術(shu)的批評(ping)下屬
1、選擇恰(qia)當(dang)的環境
2、先講結果，后講原因(yin)(對于工(gong)作匯報)
3、不要傷害下屬的自尊與(yu)自信
4、對(dui)事不對(dui)人
5、準確具體描述事實
6、受到的困難和(he)損失
7、明確指出如何改進
8、讓(rang)對方看到改(gai)進的好(hao)處
9、友好地(di)結束批評
10、先肯定，再建(jian)議，后鼓勵
與下屬(shu)溝通的(de)四(si)大原則(ze)
1、讓下屬知(zhi)道(dao)你關心(xin)著他們(men)
2、先(xian)處理心情，再處理事(shi)情
3、我*可依靠的財產就是你們
4、寬容大度，虛懷若谷
與下屬溝通注意事項
1、詢問清(qing)楚了沒有?還(huan)有什么問題?
2、將剛才的(de)話(hua)用你(ni)自己的(de)語言(yan)復述一遍
3、要(yao)求(qiu)做記錄(lu)，然(ran)后念出(chu)來
4、小便簽、N次貼、工作(zuo)任務書
5、表達清晰，分成幾個(ge)步驟
6、圖表、說明、資料、流程圖
7、還有哪些?
與上下級(ji)溝通小結
1、請示工(gong)作說——方案
2、匯報工作說——結(jie)果(guo)
3、總結(jie)工作說(shuo)——流程
4、布(bu)置工作(zuo)說——標準
5、回憶(yi)工作(zuo)說(shuo)——感受
第六講(jiang)：平級之間(jian)的(de)溝通技巧
1、平級之間溝通與合作的(de)理念(nian)
2、平級之間溝通(tong)與合作的原則
3、平級(ji)之(zhi)間溝(gou)通的三大(da)注意(yi)事項
4、如(ru)何與不同性格的(de)人(ren)進行溝通
平級之(zhi)間(jian)的溝通與合作(zuo)的理(li)念(nian)
1、將其(qi)他部(bu)門(men)視為內部(bu)客戶(hu)
2、通過良好(hao)的溝通方(fang)式(shi)達成工作
3、盡可能和其(qi)他合作部門(men)建立良(liang)好(hao)的個人(ren)關(guan)系
4、以公司的(de)(de)總體目標(biao)來處(chu)理出現的(de)(de)問(wen)題
平級之(zhi)間溝通與(yu)合作的(de)原則
1、彼此信任互相(xiang)鼓勵，像運動員一樣
2、互相尊重(zhong)，遇事要有(you)協作精神
3、換位思考(kao)，從對(dui)方的(de)覺得角度出(chu)發
4、為他人的事情保密，誠心以待
5、發現問題要及時(shi)、誠懇的提醒
6、對他人所托之事，言既出(chu)，行(xing)必果(guo)
7、不要對(dui)其他(ta)同事談及自己對(dui)于(yu)領(ling)導的看法
8、請求他人幫助(zhu)時(shi)要表示感謝
平級(ji)之間的(de)三大注(zhu)意事(shi)項
1、先進(jin)與前輩
2、要緊盯到底
3、要(yao)站在對方(fang)的(de)立(li)場
如何(he)與不同性格的同事進行溝通
1、活潑型(xing)——外向_____樂觀
2、完美型——內(nei)向_____悲觀(guan)
3、力量型——外向_____樂觀
4、和平型——內向_____悲觀(guan)
活潑型的性格(ge)特點
優(you)點：善于勸導，著重別人(ren)關系
弱點：缺(que)乏條理，粗心大(da)意
反感：循規蹈矩
追求：廣受歡迎與(yu)喝彩(cai)
擔(dan)心：失去聲望(wang)
動機(ji)：別人的認同
完美型的性格特點(dian)
優(you)點(dian)：做事講求(qiu)條理、善(shan)于分析
弱點：完美主義、過于苛(ke)刻
反感：盲目行事
追求：精細準確(que)、一(yi)絲不(bu)茍(gou)
擔(dan)心：批評于非(fei)議(yi)
動機：進步
力量型(xing)的性格特點
優點：善于管理、主動積(ji)極(ji)
弱點：缺(que)乏(fa)耐心
反(fan)感(gan)：優柔寡(gua)斷
追求：工作效率、支配(pei)地位
擔心：被驅動、強迫(po)
動機：獲(huo)勝、成(cheng)功
和平型的性格特點
優點：恪(ke)盡職守、善于傾(qing)聽
弱(ruo)點：缺乏主(zhu)見
反(fan)感：感覺遲鈍
追求：被人接受、生活(huo)穩定
擔心：突然的變革(ge)
動機(ji)：團結、歸屬(shu)感
第七(qi)講(jiang)：與客戶(hu)溝通的技巧
1、分(fen)解客戶的購買價值觀
2、了解處理客戶(hu)的(de)抗拒
3、說服客戶的策略與技巧
4、成(cheng)交的七大(da)秘密武器
客(ke)戶的購(gou)買價值觀
第一類：1、自我型(xing) 2、外界型(xing)
第二類(lei)：1、框架型 2、細節型
第三類：1、求同型 2、求異型
第四類(lei)：1、追求(qiu)型(xing) 2、逃(tao)避型(xing)
第五類：1、成本型 2、品質型
五種(zhong)常見的抗拒類型(xing)
1、沉(chen)默型抗(kang)拒(ju)
2、問(wen)題(ti)型抗拒
3、借口(kou)型抗拒
4、表現型抗拒
5、懷疑型抗拒
處理抗(kang)拒的策略
1、了解抗拒的真正原因(yin)
2、當客(ke)戶提出抗拒時要耐心地傾聽
3、確認客(ke)戶的抗拒
4、運用同(tong)理戰術，對客戶的抗(kang)拒表示(shi)同(tong)意
5、解(jie)決(jue)客(ke)戶(hu)的(de)問題，將(jiang)其說服
說服客戶的(de)策略與技巧
1、用(yong)問(wen)而不(bu)是用(yong)說
2、問簡(jian)單容易(yi)回答的問題(ti)
3、問(wen)yes的問(wen)題
4、問連續說(shuo)yes的問題
成交(jiao)的七大秘密武器(qi)
1、假設(she)成交法(fa)
2、二選一成交法
3、對比成交(jiao)法(fa)
4、快樂(le)痛苦(ku)成交法
5、緊(jin)迫感成交法
6、排除成(cheng)交法
7、回(hui)馬*成交法
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- 徐沐弘
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