營業廳現場管理能力提升訓練營
講師：蘇建(jian)超 瀏覽次數：2609
課程描述INTRODUCTION
營業廳現(xian)場管理能力培訓
培訓講師：蘇(su)建超
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
營業廳現場管理能力培訓
課程大綱(gang)
1.營業廳管理者角(jiao)色與職責
我們要能回答：作(zuo)為一個(ge)營業(ye)廳(ting)的(de)管(guan)理者，如何(he)認知自(zi)己的(de)角色定位(wei)，應該(gai)具備哪些職業(ye)素質(zhi)和要求，如何(he)從管(guan)理的(de)角度提(ti)升自(zi)身的(de)職業(ye)素養，以及將面臨怎樣的(de)市場沖擊和挑(tiao)戰？
營業廳(ting)管(guan)理者(zhe)必備的核心素(su)質。
營業廳管理(li)者日常管理(li)的誤區。
營業(ye)廳管理者的四大基本要(yao)素。
營業廳管(guan)理(li)的未來之發展趨勢(shi)。
營業廳管理者當(dang)今面臨的(de)挑(tiao)戰(zhan)。
案例分析：營業廳管理(li)者自白。
2.營業廳之(zhi)高效溝通與(yu)協調
我們要能(neng)回答：掌握深(shen)層次(ci)溝(gou)通(tong)(tong)的(de)技巧(qiao)，如何(he)了(le)解組員的(de)內心真實想(xiang)法(fa)，如何(he)通(tong)(tong)過溝(gou)通(tong)(tong)的(de)技巧(qiao)，打造(zao)內部組員溝(gou)通(tong)(tong)協(xie)調性，營(ying)業員溝(gou)通(tong)(tong)技巧(qiao)，與(yu)客戶的(de)溝(gou)通(tong)(tong)技巧(qiao)，與(yu)領導溝(gou)通(tong)(tong)的(de)技巧(qiao)。
內部溝通決定著外(wai)部服務(wu)質量。
內部溝通(tong)協調(diao)具有價值二重性。
高效(xiao)內部溝通協調的三大要素。
優質內部溝通協調的四大(da)工具。
營(ying)業廳內(nei)部溝通五(wu)大潤(run)滑用語。
營業廳高效率(lv)溝通的六大同步。
情景(jing)模擬：誰的表現(xian)是(shi)最(zui)出(chu)色。
3.營業(ye)廳管理者的(de)團(tuan)隊(dui)管理
我(wo)們要能回答(da)：如(ru)何(he)打造營業前臺(tai)與后臺(tai)工程部門的(de)團(tuan)隊服務協(xie)作，在(zai)公(gong)司(si)實施首問負(fu)責制的(de)同時，如(ru)何(he)動用團(tuan)隊的(de)力(li)量去為客(ke)戶服務，如(ru)何(he)增進(jin)團(tuan)隊內部的(de)效(xiao)能和效(xiao)率，如(ru)何(he)激(ji)勵你的(de)團(tuan)隊成員，將會有具體的(de)案(an)例(li)進(jin)行了全面的(de)演練。
你在團隊中究(jiu)竟(jing)扮演什(shen)么(me)角(jiao)色呢。
營業廳管(guan)理者如何高效(xiao)管(guan)理上(shang)司。
營業廳管(guan)理(li)者如何高效(xiao)管(guan)理(li)下屬(shu)。
營業廳管理者(zhe)對員(yuan)工的情緒管理。
營業廳管(guan)理者如何高(gao)效激勵(li)員工。
營業(ye)廳管理者對(dui)員(yuan)工期(qi)望值管理。
營業廳團隊內部沖(chong)突管理之技(ji)能。
案(an)例(li)分析(xi)：小阮與小王(wang)管理博弈(yi)。
4.營業(ye)廳管(guan)理者(zhe)的(de)現場管(guan)理
我(wo)們要能回答：營(ying)(ying)業(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)現(xian)場管(guan)理(li)者(zhe)的四項基(ji)本職(zhi)責(ze)、如(ru)何(he)(he)進(jin)行(xing)營(ying)(ying)業(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)現(xian)場形象(xiang)管(guan)理(li)，如(ru)何(he)(he)進(jin)行(xing)營(ying)(ying)業(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)現(xian)場值班管(guan)理(li)、如(ru)何(he)(he)對營(ying)(ying)業(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)員(yuan)工進(jin)行(xing)現(xian)場輔導、如(ru)何(he)(he)應對營(ying)(ying)業(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)現(xian)場突發事(shi)件進(jin)行(xing)有效(xiao)處(chu)理(li)，以及(ji)如(ru)何(he)(he)進(jin)行(xing)營(ying)(ying)業(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)安全管(guan)理(li)。
營(ying)業廳現(xian)場管(guan)理的四大(da)基(ji)本(ben)要素。
營業廳(ting)現場管理(li)基礎形(xing)象之管理(li)。
營業廳現場管理(li)(li)工作值班之管理(li)(li)。
如何對營業廳(ting)員工進行現場輔導。
如何管理(li)營業廳出現的突(tu)發事件。
如何進(jin)行營業廳現場的(de)安全管理。
案例分析：問題究竟出現在哪里。
5.優質客(ke)戶服務與投訴處理
我們要能(neng)回答：在當今客(ke)戶(hu)期望值不斷提(ti)升的(de)(de)情況(kuang)下，如何通過(guo)細節來營(ying)造客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意度(du)？那些細節是關鍵的(de)(de)標(biao)？客(ke)戶(hu)投訴(su)的(de)(de)處理流程是什(shen)么？營(ying)業廳客(ke)戶(hu)投訴(su)都有哪些分類？如何應對(dui)難纏的(de)(de)客(ke)戶(hu)？如何增強客(ke)戶(hu)的(de)(de)忠誠度(du)？
客戶為什(shen)么會出(chu)現(xian)反復投訴現(xian)象。
客戶(hu)的投訴能夠(gou)為企(qi)業帶來什么。
客戶投訴基(ji)本應答技巧策略舉例(li)。
處(chu)理客戶投(tou)訴的流(liu)程和方(fang)法分析(xi)。
什么是營業(ye)廳客戶的終生(sheng)之(zhi)價值。
營業(ye)廳拴住老(lao)客戶操作方法舉例。
從兩家地毯公司看服務意識培養(yang)。
案例分(fen)析：一(yi)個投(tou)訴客(ke)戶的風(feng)波(bo)。
6.營業廳管理者的自我管理
我(wo)們(men)要(yao)能回(hui)答：一個卓越的營(ying)業(ye)廳(ting)管(guan)(guan)理(li)者一定要(yao)能夠進行完善的自(zi)(zi)我(wo)管(guan)(guan)理(li)，如(ru)何規(gui)劃自(zi)(zi)己的職業(ye)生(sheng)涯，如(ru)何進行自(zi)(zi)我(wo)時間和效率管(guan)(guan)理(li)，如(ru)何進行會議管(guan)(guan)理(li)等(deng)等(deng)都是擺在營(ying)業(ye)廳(ting)管(guan)(guan)理(li)者面前的主題
營業廳(ting)管理(li)者(zhe)是營業廳(ting)運作(zuo)靈(ling)魂。
營業廳管理者的(de)發展思路與(yu)方向(xiang)。
科學而高效管理自身的(de)工作效率。
清晰界定(ding)自己未來(lai)發展的(de)調試力。
不(bu)斷來設定客(ke)觀(guan)清(qing)晰的職業目標。
擁(yong)抱未來 — 拋出你的職業之(zhi)錨(mao)。
影視案例分析：小(xiao)張工作(zuo)的一天。
營業廳現場管理能力培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235011.html
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