關鍵時刻
講師：吳冬梅 瀏覽次數：2558
課程描述INTRODUCTION
關鍵時刻 培訓
培訓講師：吳冬梅(mei)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
關鍵時刻 培訓
課程大(da)綱
第一(yi)講 什么是關(guan)鍵(jian)時(shi)刻
【本講重點內容】
關(guan)鍵(jian)時(shi)刻是怎(zen)樣被(bei)提出來的
什么是客戶真正想要的關鍵時刻
正(zheng)面的關鍵時刻的價值
負面的關鍵時刻
為什么“不能(neng)與客戶的認知爭辯”
客戶關系(xi)與員工(gong)行(xing)為(wei)模式
【授課輔助工具】
案例與視頻：關(guan)鍵時(shi)刻(ke)發生在營銷過程中的任何時(shi)刻(ke)
案(an)例與視頻：關于確定供應(ying)商的內(nei)部決策(ce)會(hui)議
案例與視頻(pin)：客戶與他們的認知(zhi)
第二講 關鍵時刻的(de)行為模式
【本講重點內(nei)容(rong)】
本講介(jie)紹關鍵時刻(ke)（*）的概念和行為模式(shi)
行為模式1：診斷需求
行為模(mo)式2：提出(chu)建議
行(xing)為模式3：落實(shi)承諾(nuo)
行為(wei)模式4：確認(ren)滿意
【授(shou)課(ke)輔(fu)助工具】
案(an)例(li)與視頻：關鍵時刻行為(wei)模式的(de)特點
案例與視頻：無辜的留話者
案(an)例與視頻(pin)：搞砸(za)的留話(hua)-不愉(yu)快的結果
課堂互動練習：如(ru)何運用關(guan)鍵時刻行為模式(shi)的(de)四個(ge)步驟
第三講(jiang) 關鍵(jian)時刻行(xing)為模式1：探(tan)索(suo)
【培訓收益】
本講帶給學(xue)員(yuan)四個收益(yi)：第(di)一，幫助學(xue)員(yuan)掌(zhang)握“探索客(ke)戶隱性需求”的(de)(de)方法。第(di)二，幫助學(xue)員(yuan)掌(zhang)握“通過(guo)探索需求”創造談判(pan)(pan)籌碼的(de)(de)技巧。第(di)三，培養學(xue)員(yuan)越過(guo)“看門(men)人(ren)”接觸決策人(ren)的(de)(de)意(yi)識和技能。第(di)四，如何判(pan)(pan)斷我方的(de)(de)競爭位置（*者還是候(hou)選(xuan)者）
【本(ben)講重點內容】
客戶關系中的“適應性偏見”；
怎樣建(jian)立情(qing)感賬戶
客戶需求發展的三個階段。
如何評估商機的真實(shi)性
隱性需求與(yu)談(tan)判籌(chou)碼(ma)的(de)關系
隱性需求的開發技巧；
探尋隱性需求源于有效(xiao)問題設計
有效問題設計的技巧。
【授課輔(fu)助工具(ju)】
視(shi)頻案例：約翰是怎樣(yang)忽略客戶(hu)需求的
視頻案例：競爭(zheng)對手的做(zuo)法
第(di)四(si)講 關鍵時刻行為模式2：提(ti)議
【培訓(xun)收益(yi)】
本(ben)講帶給學(xue)員四個收益：第(di)一，探(tan)索(suo)客(ke)戶(hu)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)之后，需(xu)(xu)(xu)要(yao)立即響應客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)。于(yu)是(shi)，怎樣根據客(ke)戶(hu)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)提出(chu)恰當(dang)的(de)“行動建議”這是(shi)本(ben)講學(xue)習要(yao)點。第(di)二，通(tong)過本(ben)講學(xue)習，學(xue)員將(jiang)(jiang)了解到(dao)：在(zai)客(ke)戶(hu)眼中，我們的(de)“建議”相當(dang)于(yu)“承諾”。第(di)三，本(ben)講還將(jiang)(jiang)幫助學(xue)員了解，所謂(wei)客(ke)戶(hu)滿意度管理(li)，從某個角度上看，就是(shi)客(ke)戶(hu)期望值的(de)管理(li)。第(di)四，怎樣在(zai)我方處于(yu)不利的(de)競(jing)爭局面時（例如處于(yu)備(bei)選(xuan)者位置或(huo)替(ti)補(bu)者位置），通(tong)過“重(zhong)塑愿(yuan)景(jing)法”扭(niu)轉被動局面在(zai)本(ben)講中，老(lao)師將(jiang)(jiang)與學(xue)員討論這個問題。
【本講重點內容】
1、客戶滿意(yi)度與(yu)客戶期望值的關(guan)系(xi)。
2、怎樣在提議中(zhong)恰當的建立“客戶期望”
3、一(yi)個“適當”的(de)提議應具備三個要素。
4、如何根據客戶(hu)的需求提出“雙贏”建議
5、替補者(zhe)后來居(ju)上的策(ce)略。
5、在(zai)哪些(xie)情(qing)況(kuang)下不應當“提(ti)議”
6、如何(he)禮(li)貌的說(shuo)“不”
【授課輔助工具】
視頻(pin)案例：創造雙贏(ying)
視頻案例：測試雙(shuang)贏
視頻案例：有關示(shi)范說明會的提議
視頻案(an)例(li)：不聆聽的副總裁
視(shi)頻(pin)案例：售后(hou)服(fu)務(wu)中跨(kua)部門合作的沖突(tu)
第五講 關鍵時刻行(xing)為模式3：行(xing)動
【培訓收(shou)益】
本講(jiang)帶給學(xue)員三(san)個收(shou)益：第(di)一，學(xue)員將(jiang)掌(zhang)握落實“承諾”的技巧。第(di)二，在為客戶提供售中服務時“怎樣(yang)發現客戶的新需求” 第(di)三(san)，怎樣(yang)處理客戶異(yi)議
【本講重點內容】
1、怎(zen)樣理解“行動”
2、為客戶著想的(de)行動策略。
3、5C 行動原則
4、客戶異議的(de)處理(li)
【授課輔助工具】
視頻案例：于事無補的(de)服務熱線
視頻(pin)分(fen)析：沒有及時處(chu)理(li)客(ke)戶投訴引發的災難
第六講 關鍵時刻行為模式4：確認
【培訓收益(yi)】
首先，學(xue)員將掌(zhang)握“確(que)認(ren)”的兩(liang)個目的。其次，學(xue)員將掌(zhang)握“確(que)認(ren)”有效問法；最后，本講將幫助學(xue)員建(jian)立(li)這樣的信念(nian)：所謂“確(que)認(ren)”環節，其實，就(jiu)是對于(yu)客戶新需求的“探索”過程。
【本(ben)講(jiang)重點內容(rong)】
1、怎樣幫助客戶回憶起他所得到的……
2、評估是否滿足客戶期望的方法；
3、小(xiao)結：顧問(wen)式銷(xiao)售與(yu)傳統銷(xiao)售的區別；
4、小結(jie)：顧問式(shi)服務與傳統服務的區別；
5、售中“確認”的方(fang)法；
6、售(shou)后“確認”的方法。
【授(shou)課輔助(zhu)工具】
視頻(pin)案例(li)：有幫助的(de)800熱線
視頻分析：“確認”技巧的運用(yong)
視頻(pin)分析：誰扼殺了合(he)約
關鍵時刻 培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235165.html
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